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2021-11-27 19:08:16
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众所周知,耳麦是在线客服人员具有代表性的必备工作设备,在智能安装设备技术创新风靡业界之时,呼叫系统行业的智能安装设备技术也一时崭露头角。
1、专注于呼叫系统耳麦生产的某美国公司,目前正在开发基于云计算和大数据的智能语音设备——耳麦机。该耳麦嵌入大数据和智能化、云计算等技术后,外呼软件可以实时监测通话的语言和客户坐席的情绪。
2、电话外呼软件通过对语音数据的挖掘、分析和利用,还可以提高用户体验,提高座位工作人员的体验。例如,在座位与客户的对话中,有时会发生客人的对话被中断,或者客服与客户的对话被中断等相互剥夺的现象。或者,在员工座位和客户通话时,有时会出现比较多的静音现象。如果发生这种不和谐的通话,有经验的座位工作人员可以预料这次通话将会以失败或客户不满告终。
3、怎样才能尽量避免这个呢?平时加强对客服人员的培训是一贯的行为,但如果耳麦的这一部分能够及时监测和记录这一行为不是可以避免这种行为吗?通过耳麦及其相应软件检测客户座位语音通话健康,及时提醒座位工作人员控制个人即时情绪。呼叫中心客服系统可以记录座位每天、每周或每月有多少不健康的语音发生行为,通过大数据分析说明这个座位不处于良好的状态,管理者是否需要考虑训练,或者客户的座位最近个人是否不高兴。
4、通过这个智能设备,我们可以看到,基于这些智能设备的大数据分析获得的信息如果及时发送给管理者,将会给管理者的运营管理带来很大的管理便利。另一方面,管理者通过外呼软件的智能设备可以迅速发现和改善服务问题,保证顾客的体验。另外,还可以及时观测各客服座位某一时间段的工作状态和情绪变化,及时进行EAP等干预和情绪引导,减轻员工压力,提高员工对工作满意度的内部体验。
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