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中关村科金得助智能-小得
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2021-11-27 18:55:34
作者：科技黑
阅读量：2203
文章目录
作为大型呼叫中心，尤其对业务繁多的企业来讲，IVR的安装很复杂。 公司根据不同的业务、不同的技能等制作复杂的IVR“大树”(包括人手、自动服务等)。 但是，作为呼叫系统的运营管理，必须认真进行IVR的分析和管理， 从中发现很多问题，不断进行优化。
1、“固定电话移动”业务的用户用IVR来电其实非常少，用户可以简单地说这个IVR的人工使用量不足，可以适当调整这个IVR，或者集成到其他IVR中。
2、另外，为了提高IVR的来电使用率，还需要研究各产品的话务员配置情况。
客户对呼叫系统最常见的投诉之一是漫长而烦人的IVR导航菜单。 以下策略可能有助于确保来电客户获得最佳的呼叫体验：
1、一次性解决。
没有什么比客户更生气的了，因为他们选择了一个菜单，等了很长一段时间后，他们才意识到需要重新打电话，或者需要打另一个号码。 呼叫中心客服系统中的其中最重要的指标之一就出现了——初次呼叫解决率。
简单来说，初次通话的解决率是指，有多少比例的客户第一次打电话时，他们的电话在正确的座位上接受了，得到了正确的信息和解决方案。 研究表明，呼叫系统约20%的运营成本与失败的一次性解决率直接相关，也导致了电话在此后的持续上涨。
2、不要超过四个选择。
客户不喜欢等待，不要将导航菜单设置的很长。 因此，建议各层的菜单选择不要超过3-4个，更多的选择会让客户困惑和生气。 另外，各层的菜单选项最好有客户可以直接转移到人手里的固定键。 虽然使用自助服务的客户越来越多，但仍有相当大比例的客户希望经常进行人工对话。在线电话呼叫系统必须确保高质量地满足这两种类型的客户的需求。
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