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2023-11-30 15:11:47
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数字化时代的到来，一切皆用数据说话，对于坐席来讲，如果单从会话量，响应时间等进行判断，未免有失公正。那么，管理者是如何使用外呼系统平台进行数据分析的呢？
一、明确各种数据的含义
由于咨询方式和渠道日益多样化，客户服务人员日常工作所产生的数据也越来越多，简单的在线客服方式就会产生：“回复消息数”、“接入会话数”、”总会话量“、“平均会话数”、“平均接入率”数据。
1、需要根据实际业务，确定坐席的核心指标。
电商行业在售前环节对客户服务的反应速度要求极高，较高的响应速度会影响顾客的下单意愿，而在售后环节，更关注客服处理投诉的满意度。售前与售后对其具体的指标要求不同，要根据实际工作进行考量。
2、关注相关数据的变化趋势
在电子商务领域，客户服务响应速度是保持平稳还是下降？若发现客户服务响应变慢，则需要关注坐席的数量和回答质量，这两项数据可以判断是工作太繁重或技术不熟练。例如，不同的咨询渠道的满意度如何？对于某些易发投诉渠道，客服主管应考虑，是否需要安排业务能力较强的坐席对其服务，以提高满意度。
3、分析了业务核心指标，解读了相关数据，客服主管可更全面地了解客户服务质量，从而更好地优化员工结构和业务流程，提高客户服务满意度。
三、外呼系统平台强大的分析功能
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1、统计报表
提供柱状图、折线图、饼状图等多种可视化方式，更加清晰直观的看出坐席的工作状态，外呼系统平台提供通话统计、接待统计、会话量统计等数据。
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