AI语音呼叫中心 助力国家电网提高服务质量和效率

在数字化转型的浪潮中，国家电网 以其前瞻性的视野和创新的步伐，引领着能源服务行业的变革。通过引入“得助智能客服”解决方案，该公司不仅重塑了客户服务体系，还极大地提升了服务质量和效率，开启了数字化服务的新篇章。

项目背景：传统模式的局限与挑战

在过去，国家电网公司下辖的各供电所在客户服务方面面临着诸多挑战。每个供电所往往只有一条热线电话，难以同时满足多个客户的服务需求，且服务时间受限，仅限于工作日的8小时内。对于突发性故障报修电话和常见问题咨询，传统的人工客服模式显得力不从心，不仅增加了客服人员的工作压力，还常常导致客户等待时间过长，影响了服务体验。此外，服务过程和服务质量缺乏有效的跟踪和评估手段，使得供电公司难以对各供电所的服务质量进行有效管控。

解决方案：得助智能语音呼叫中心客服全面赋能

为了破解这些难题，国家电网携手“得助智能云客服”，打造了一套集ASR（自动语音识别）、TTS（文本到语音转换）、NLP（自然语言处理）和智能识库等先进技术于一体的智能客服系统。该系统不仅实现了语音客服机器人的高效运作，还通过智能云呼叫中心平台，将原有辖区内的30个供电所线路全部与云平台打通，实现了报障电话的智能路由和快速响应。

1. AI客服机器人：7x24小时不间断服务得助智能云客服的AI客服机器人，凭借其强大的语音识别和处理能力，能够24小时不间断地为客户提供服务。无论是常见问题咨询还是临时报障，AI客服机器人都能迅速响应，并通过智能识库中的知识库为客户提供准确的解答或解决方案。同时，该系统还支持多轮交互和智能打断功能，能够更加灵活地与客户进行互动，提升用户体验。
2. 智能云呼叫中心：高效路由与实时监控智能云呼叫中心平台将各供电所的线路全部整合到同一平台，实现了报障电话的智能路由。当客户拨打报修电话时，系统会根据客户所在区域和当前供电所的工作负荷情况，智能分配接听电话的供电所。如果本辖区的工作人员无法及时处理，系统还会自动进行溢出路由，将电话转接至附近供电所，确保电话进线畅通无阻。此外，系统还具备实时跟踪功能，可以实时监控服务过程和服务质量，为管理层提供决策支持。
3. 智能工单系统：服务过程全程可追溯与AI客服机器人和智能云呼叫中心相配套的是智能工单系统。该系统与外派抢修人员的手机联动，实现了智能工单的快速下派与扭转。抢修人员通过手机APP即可接收工单信息并实时反馈处理进度和结果。同时，服务过程全程可追溯，确保了服务的透明度和责任到人。这一举措不仅提高了抢修效率还提升了客户满意度。

自引入得助智能语音呼叫中心客服以来，国家电网客户服务水平得到了显著提升。AI客服机器人的拦截率超过90%，报障电话平均接通时长缩短了65%，辖区内居民满意度提升了200%。同时，智能云呼叫中心平台使得业务处理更加高效和智能化，外派员工平均调动速度提高了60%。这些成果不仅减轻了客服人员的工作压力还提高了服务质量和工作效率。

展望未来，随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展得助智能云客服将继续为国家电网北京分公司提供强有力的支持。在数字化转型的道路上该公司将继续秉承创新精神不断探索和尝试新的服务模式和技术手段为客户提供更加优质、高效、便捷的能源服务体验。