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2024-07-30 19:01:35
作者：超能AI
阅读量：115
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随着科技的发展，AI语音呼叫中心已成为许多大型企业提升服务效率和客户满意度的关键工具。本文将以国家电网北京分公司的实践为例，探讨AI语音呼叫中心如何助力企业实现数字化服务的升级。
一、项目背景
国家电网目前存在诸多业务挑战，例如缺乏有效的工具和技术手段来提供及时的服务响应，只能通过单一热线电话提供有限的服务，而且只能在8小时内提供服务。此外，临时大量系统故障等问题也无法得到有效评估和记录。
二、解决方案
为了解决上述问题，国家电网采用了得助智能云客服系统，其中包括AI客服机器人、智能语音呼叫中心和智能工单等模块。
1.AI客服机器人：利用ASR、TTS、NLP等人工智能技术，构建了一个5路并发的语音客服机器人，支持多轮交互、智能打断、真人录音等功能，能够处理常见的问题和临时报障请求，有效缓解了人工客服的压力。
2.智能语音呼叫中心：将原有线路上的30个供电所全部与得助云平台打通，实现了报障电话的智能路由，优先分配给本区域内的工作人员，如果本区域人员不足，则溢出至附近供电所，确保电话进线，提高了服务满意度。
3.智能工单：与外派抢修人员手机联动，实现了智能工单的快速下派与转交，全程追踪服务过程，做到真正的责任到人。
三、客户收益
通过实施得助智能云客服系统，国家电网北京分公司获得了以下收益：
突发性故障报修电话以及常见问题咨询的处理效率大幅提升，平均接通时间缩短65%
所有外派员工处理数据实时查看，整体辖区外派员工平均调度速度较之前提高60%
辖区内居民满意度提升20%
AI语音呼叫中心的引入，不仅提升了国家电网 服务效率，还改善了客户体验。通过得助智能云客服系统，国家电网北京分公司实现了数字化服务的升级，为其他企业提供了一个值得借鉴的成功案例。未来，随着技术的不断发展，AI语音呼叫中心将在更多领域发挥重要作用。
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