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2023-12-05 14:35:09
作者：晓得
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呼叫中心最重要的事情是什么？这无疑是为了给企业带来好处，只有让企业看到价值，呼叫中心才是合格的。提高收入的方法是连接率和工作效率。当连接率和工作效率上升时，企业的收入自然会上升。
1、待话时长、非服务时长。
非服务时间是指员工不工作的数据，即繁忙时间。员工的繁忙时间需要通过科学的计算，并依赖于现场的整体管理和员工的自我管理。
等待时间与人力安排密切相关。如果人力过多，也就是说，等待时间超过20%，我们也应该同时关注连接率和效率值。此时可能会出现人力过剩。
2、话务分析有效。
通过现象看本质，管理者每月根据报表进行有效的研究和分析，并进行有效的调整，才是真正带兵打仗的关键。
数值是管理者需要时刻关注的关键指标，接通率与工作效率成反比，管理者需要根据实际情况调整或招聘备用员工。
如果非服务时间异常，将直接影响连接；而且连接率高，工作效率低。在这个时候，必须更长。因此，这四个值不仅相互合作，而且相互制约。
3、工作效率和接通率。
首先，我们来了解一下接通率和工作效率。接通率会直接影响用户的感知，电话是否及时接通，也是产生效益的根本。
如果连接率高，工作效率低，则表明人力充足，需要调整班次。然而，需要进一步了解的是，连接率与工作效率密切相关。如果连接率没有达到理想的值，但工作效率很高，则表明需要补充人力。
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