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2021-08-25 14:40:01
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市面上的在线客服管理软件越来越多，人工客服、智能客服等各种服务方式层出不穷。但在实际运用中却发现存在很多问题，人工客服入口隐藏深、回复响应效率低；机器人客服不智能，无法解决复杂问题。
通过分析市面上的大多数在线客服管理软件，得助智能总结了以下四点常见的客户服务问题：
1、机器人客服答非所问
超过70%的用户表示，机器人客服只能回复常规性问题，遇到相对复杂的问题就会答非所问，无法给予正确反馈。
2、人工客服入口隐藏深
很多企业为了降低人工服务成本，会将人工客服的入口放在“隐秘的角落”，需要用户多次跳转才能转接人工客服。还有些企业的在线客服管理软件既没有人工客服按钮，输入“人工客服”、“转人工”等文字也难以接通人工客服。
3、在线人工客服“排长龙”
人工客服排队等候时间长，应答速度慢也是常见问题。有些平台需要用户等候数十分钟才能接通人工客服，导致用户体验度及满意度急剧下降。
4、客服渠道过多
层层跳转、人工客服接入难问题突出，甚至有些平台还存在多个客服通道之间相互推诿的现象。用户通过电话寻找人工客服时，提示人工客服忙，建议线上咨询客服交流沟通。但通过线上人工客服进行询问时，又无法得到及时有效的响应回复，甚至线上人工客服一直处于不在线状态，根本无法联系上。
企业该如何解决以上问题，保证在线客服的服务效率，提升用户满意度呢？
通过得助智能长此以往为各大企业提供智能服务的经验来看，造成以上问题的原因主要在两个方面，一是当前的人工智能技术仍处于快速发展阶段，智能机器人的服务能力无法满足各种类型的用户咨询需求。二是企业尚未在使用人工客服与机器人客服的过程中找到降本增效的平衡点。
就目前的整体服务态势来看，企业要改善服务现状，应注重提升在线客服管理软件的使用程度。根据服务时间、服务渠道、服务类型等要素，合理分配人工坐席与机器人坐席的服务方式，避免一刀切式采用某一固定服务方式。通过人机协作的方式，为企业实现降本增效找到新的突破点。
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