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呼叫中心是基于什么发展起来的?

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2022-03-28 16:54:42

阅读量:1920

文章目录

文章摘要:呼叫中心是基于什么发展起来的?呼叫中心的发展分为六代、也就是说,呼叫中心已经升级更新了六次。第一代的的人工热线、第二代是呼叫中心交互式自动应答、第三代是自动语音和人工客服,第四代是网络多媒体客服中心、第五代是全业务支撑的呼叫中心、第六代是云呼叫中心。
       
呼叫中心是基于什么发展起来的?呼叫中心的发展分为六代、也就是说,呼叫中心已经升级更新了六次。第一代的的人工热线、第二代是呼叫中心交互式自动应答、第三代是自动语音和人工客服,第四代是网络多媒体客服中心、第五代是全业务支撑的呼叫中心、第六代是云呼叫中心。


       一、呼叫中心的发展

        1、人工热线电话系统
        第一代的呼叫中心功能简单、自动化程度低。大量重复性工作需要通过人工来实现,而且信息的更新与准确性也无法得到保证。技术水平也还不能做到将用户的相关数据存入计算机。
        2、交互式自动语音应答系统
        第二代呼叫中心将计算机技术应用进来,实现了简单网络通信技术和数据共享。但是这个阶段的呼叫中心还处于硬件订制的阶段,每家呼叫中心都需要自己独立制作板卡和系统。难以实现应用层面的扩展和系统规模的调整。
        3、兼有自动语音和人工服务的客服系统
        第三代呼叫中心是基于语音板卡的呼叫中心。其创造性地将CTI技术引用进来,实现了通信技术与计算机技术的结合。成功实现了语音和数据同步,并且使座席代表可以将电脑中的各种数据集成到计算机中,同时也能便捷地通过计算机来控制电话。实现了crm系统与呼叫中心的融合。

呼叫中心是基于什么发展起来的?



       4、网络多媒体客服中心
       第四代呼叫中心是完全基于IP架构的呼叫中心。由于计算机与网络的应用使得呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。呼叫中心的整体构架也发生了重大的革新。
       5、全业务支撑的呼叫中心
       第五代呼叫中心融入了SOA和实时服务总线技术,能够满足系统之间的交互和不断变化的需求。这一代的呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台:既可以呼入,也可以呼出;既可以应用于客户服务和电话销售等商业场景,也可以应用于不同类型的政务行业。
       6、云呼叫中心
       第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心。一般称之为云呼叫中心。呼叫中心的软硬件、通信资源、日常维护由服务商提供,而工作场地、服务人员以及运营管理则全由企业自己负责。
       得助智能通过人工智能、ASR、TTS、NLP等技术,打造的企业级全场景精准化的智能交互平台,平台提供云呼叫中心、智能语音机器人、智能客服、在线客服、智能质检、CRM以及工单产品,可应用于企业服务营销的售前、售中、售后场景中,帮助企业进行服务营销的数字化升级。联系电话:400-023-8882 



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