呼叫中心在上世纪就已经存在了。尤其是美国的航空控制中心,人们会经常看到有带耳机的在大厅走来走去。从那时起,呼叫中心通常被认为是必要的。
因此,在新世纪人工智能兴起的时候,呼叫中心就开始与人工智能进行融合。这两个时代技术的碰撞,开始了企业的开挂之旅。
虽然企业在不断的实行客户自助渠道,但是消费者在需要重要问题的时候依然会选择打电话,尤其是在保险业,人们正在处理贷款再融资、健康要求和保险索赔等复杂问题。手机仍然是使用最广泛的客户服务渠道,73%的消费者通过电话进行实时互动。
一、呼叫中心和新技术的碰撞与融合
呼叫中心的互动会影响品牌知名度和忠诚度。在客户关系中,他们是做出购买或放弃决定的关键时刻。
人工智能、机器学习和语音分析等新技术为品牌增加员工参与和改善客户满意度铲除障碍。呼叫系统中的这些功能可以让客服与客户之间更容易沟通,还可以为管理人员提供实时的信息记录。
1、人工智能的力量。
人工智能语音技术在呼叫中心系统中应用可以提升呼叫中心的智能性与自主性。语音功能为企业的坐席人员提供知识指导,帮助他们调整沟通方式,使他们更加自信,富有同情心和响应能力。人工智能颠覆了语音应用销售和服务的传统运营模式,促进了品牌与客户的互动。
2、提高情商。
虽说呼叫中心非常好用,但是机器人呼叫系统依然不能取代人工客服,因为人工拥有同理心、理解能力等。这些都不会机器人可以理解的。
如果客户紧张或者需要感同身受,系统会使用简单的信息通知来推送座位。如果座椅说话太快或反应太慢,看起来缺乏活力,或者对话中经常出现尴尬的停顿,软件会引导座椅调整自己的行为。
3、通过分析提高绩效。
语音分析技能可以帮助坐席提升软技能,并立即测量他们的行为对客户的影响。在没有这些分析之前,客户与坐席的关系一直是不好的,也不清楚如何将座位的行为与客户对业务的感知联系起来。
客户与坐席之间的对话,不仅影响着客服与客户的关系,还影响着企业的声誉。好的对话可以形成体系,建立信任,提高忠诚度,不好的对话会损害品牌感知,导致客户流失。
使用人工智能来理解和改善电话号码,可以提高客户忠诚度、员工专业度和运营效率。