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此次的香港疫情，一夜爆发，让很多原本计划飞回内地的航班都临时取消了，据最新消息报道，2月22日当天，香港新增6211例新冠肺炎确诊病例。从德尔塔到奥密克戎，病毒不断变异，全球疫情高度蔓延，国内机场航班也受到疫情的影响。由于防疫防控的需求，国内航班调整较多，大量乘客致电航空呼叫中心咨询退票、改签和投诉业务，导致航空公司的呼叫中心的话务量急剧增加。
机场部门为了不断提供人工效率和服务质量、规范运行，需要对呼叫中心系统不断完善，以实现全渠道访问和整合，满足客户多元化互动模式的需求，为乘客提供快速、高效、优质的服务。
得助呼叫中心系统软件可通过统一的客服号码拨打和接听，为不同客户提供标准化、个性化的服务，包括：智能虚拟现实语音导航、人工客服监控、呼叫屏幕、智能服务员、CRM客户信息管理、报告统计、呼叫录音、智能质量检查、大屏幕监控、多渠道访问、知识库等功能。以上一些完成的功能为乘客和机场之间建立了高效的服务和诚信沟通的桥梁。
一、呼叫中心的功能详解
1、人工座席监督：可管理人工座席的签到、签离、闲暇、忙碌、休息、会议等状态。企业管理员可以用人工座席监督功能协调呼叫中心的运营现场，并在业务高峰期合理安排座位人员的分配。
2、来电客户信息弹出屏幕：当老客户打来电话时，系统自动弹出客户的基本信息和历史订单记录，客服不需要反复询问，可以有针对性地解决客户需求，节省时间和效率；当新客户打来电话时，客服可以通过弹出屏幕来完善客户信息。
3、智能呼叫系统机器人：为客户提供7*24小时不间断的电话语音自助服务，以帮助客户智能处理高频重复简单的问题。如航班信息查询、退票、改签流程、乘机需知等，该机器人可缓解高峰时段人工客服的压力。
4、CRM客户信息管理：一方面有助于客服跟踪客户和管理订单，避免出现抢客户或服务口径不一致，降低错误率，确保服务的连续性和效率。另一方面，客服还可以根据VIP客户、普通客户、红名单管理、黑名单管理等客户类型提供个性化、标准化、针对性的服务。
5、报表统计功能：可视化、直观的话务统计报表，便于管理员从服务质量和通话数量上监控和评估客服的工作，实行科学管理。
6、通话录音：系统提供自动通话录音、实时监控通话、查询录音等服务，实现对人工客服的服务水平进行有效监控管理。
7、智能质量检验：得助呼叫中心客服系统可为机场提供智能质量检验系统，监督评价人工客服的呼叫质量，确保质量检验结果的准确性和客观性。
8、可视化的大屏幕监控平台：大屏幕监控可以总结和分析机场各业务部分的数据，以图形的方式多维显示，实现数据可视化，为辅助决策提供帮助。
9、电话回访：对机场服务水平进行电话回访，对航班服务、交通、餐饮、信息等一键外呼进行评估和建议，提高服务质量。
10、多渠道接入：支持机场呼叫中心系统通过移动电话、E-mail、官网、微博、微信、手机APP等渠道对接，可实现咨询、投诉等服务。
11、知识库：因为疫情防控的政策在不断更新，运营商将常用FAQ整理归纳，统一上传到知识库系统，督促人工客服利用零碎时间及时掌握最新业务动态和经验共享，提高服务质量，规范客服的服务标准，降低企业培训时间和人工成本。
12、智能IVR：得助呼叫系统的IVR流程配置灵活，模板可根据机场服务场景的需要定制。
<能呼叫系统机器人：为客户提供7*24小时不间断的电话语音自助服务，以帮助客户智能处理高频重复简单的问题。如航班信息查询、退票、改签流程、乘机需知等，该机器人可缓解高峰时段人工客服的压力。
4、CRM客户信息管理：一方面有助于客服跟踪客户和管理订单，避免出现抢客户或服务口径不一致，降低错误率，确保服务的连续性和效率。另一方面，客服还可以根据VIP客户、普通客户、红名单管理、黑名单管理等客户类型提供个性化、标准化、针对性的服务。
5、报表统计功能：可视化、直观的话务统计报表，便于管理员从服务质量和通话数量上监控和评估客服的工作，实行科学管理。
6、通话录音：系统提供自动通话录音、实时监控通话、查询录音等服务，实现对人工客服的服务水平进行有效监控管理。
7、智能质量检验：得助呼叫中心客服系统可为机场提供智能质量检验系统，监督评价人工客服的呼叫质量，确保质量检验结果的准确性和客观性。
8、可视化的大屏幕监控平台：大屏幕监控可以总结和分析机场各业务部分的数据，以图形的方式多维显示，实现数据可视化，为辅助决策提供帮助。
9、电话回访：对机场服务水平进行电话回访，对航班服务、交通、餐饮、信息等一键外呼进行评估和建议，提高服务质量。
10、多渠道接入：支持机场呼叫中心系统通过移动电话、E-mail、官网、微博、微信、手机APP等渠道对接，可实现咨询、投诉等服务。
11、知识库：因为疫情防控的政策在不断更新，运营商将常用FAQ整理归纳，统一上传到知识库系统，督促人工客服利用零碎时间及时掌握最新业务动态和经验共享，提高服务质量，规范客服的服务标准，降低企业培训时间和人工成本。
12、智能IVR：得助呼叫系统的IVR流程配置灵活，模板可根据机场服务场景的需要定制。
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