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语音智能质检定义介绍、功能优势、价格及选择攻略

产品功能

2024-12-26 14:21:28

作者：hangyu

阅读量：179

文章目录

文章摘要：语音智能质检在证券行业具有重要意义。通过选择合适的质检系统，企业能够提高服务质量、保障交易合规性、提升客户满意度。得助智能质检系统为企业提供了一种高效、可靠的解决方案。

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语音智能质检在证券行业具有重要意义。通过选择合适的质检系统，企业能够提高服务质量、保障交易合规性、提升客户满意度。得助智能质检系统为企业提供了一种高效、可靠的解决方案。

语音智能质检定义介绍、功能优势、价格及选择攻略

一、语音智能质检定义和介绍

定义

语音智能质检（Intelligent Speech Quality Assurance）是一种基于自然语言处理（NLP）、自动语音识别（ASR）等先进技术和各类AI检测算子，对通话录音进行分析，以监控、评估和反馈客服人员服务质量的系统。随着AI技术的快速发展，语音智能质检正在逐步取代传统的人工质检方式，成为企业提升服务质量、降低管理风险的重要工具。

介绍

语音智能质检系统的核心在于其强大的语音识别和语义理解能力。通过ASR技术，系统能够将通话录音中的语音内容转换成文字，再利用NLP技术对文字内容进行深度分析。这一过程中，系统可以根据预设的语音、语言类规范标准，借助关键词、语速、音量等质检能力，自动筛选出违规内容或服务质量不达标的情况。

传统的质检方式更多依赖于人工，不仅效率低下，而且难以做到全量质检。语音智能质检则能够在有限的时间内快速处理大量音频，实现100%全量对话自动化质检，大幅提高质检效率并降低人力成本。同时，系统还支持坐席申诉、人工复核的完整流程，确保质检结果的准确性和公正性。

二、语音智能质检的功能优势

1.提升质检效率

语音智能质检系统能够在短时间内处理大量音频数据，相较于传统的人工质检方式，效率提升显著。以传统人工质检为例，25条音频一般需要120小时的人工质检时间，而AI语音质检处理同样的内容一般在2分钟左右，速度更快，流程上更为简单，可节省约95%的人力。

2.提高质检覆盖率

企业过往业务会生产大量音频，特别是有一定体量的呼叫中心业务，每日产生的音频量能以万小时计。传统的人工质检方式往往只能进行抽检，大量的音频被忽略，无法从中获取有益信息。而语音智能质检则能够在有限时间内快速处理完所有音频，实现全量质检，确保无一遗漏。

3.提升质检准确率

不同于人工质检中的人员主观判断，AI语音质检是根据企业实际场景，结合预设好的语音、语言规范（如一些违规词），构造适合企业的场景模型，并根据该模型来进行客观判断。这种方式检测标准更严格公平，能够避免因人员主观因素导致的质检结果不一致问题。

4.实时监控与优化

语音智能质检系统能够实时监控坐席的服务问题，及时优化止损。通过智能质检进行实时舆情监控，对客户投诉、曝光等情况，实时预警，及时处理，降低影响。同时，系统还可以对客服人员的通话效率进行评估，分析客服人员在解答问题时是否存在冗长、拖沓的情况，提供针对性的话术优化建议，帮助客服人员提高沟通效率。

5.丰富的质检标签与算子能力

语音智能质检系统预置了丰富的质检标签，涉及客户、员工多种角色；金融、汽车、零售等多种行业；表扬、投诉等多种情绪。系统内置丰富的质检算子能力，包括关键词检测、文本相似度检测、正则表达式检测、语义标签检测、情绪检测、静音检测、语速检测等，检测准确率高，可满足50%以上的质检场景。

三、语音质检的价格及选择攻略

价格因素

语音智能质检的费用会根据多种因素而变化。首先，系统的功能和性能将直接影响费用。如果需要更高级的功能和定制化服务，那么费用很可能会更高。其次，服务提供商的身份也是一个重要因素。一些知名的供应商可能会收取更高的价格，但也可能提供更可靠和高质量的服务。

选择攻略

功能需求：根据自身业务需求，明确需要哪些功能。例如，是否需要实时监控、是否需要支持多种语言、是否需要定制化服务等。

系统性能：了解系统的语音识别准确率、处理速度、稳定性等关键性能指标。可以通过试用或查看案例来评估系统的性能。

服务提供商：选择有良好口碑和丰富经验的供应商。可以通过查看供应商的客户案例、用户评价等方式来了解其服务质量和信誉。

价格比较：与多家供应商进行比较，找到性价比最高的方案。可以考虑采用云端解决方案，而不是自建系统，这通常会更经济实惠。

付费模式：选择适合自身的付费模式。例如，可以按使用量付费，而不是一次性购买。这样一来，只需支付实际使用的服务，而不会浪费不必要的费用。

四、得助智能质检系统在证券上的实际案例

得助智能质检系统在证券行业的应用取得了显著成效。以某大型证券公司为例，该公司引入了得助智能质检系统后，实现了从人工抽检30%提升到100%全量质检。系统覆盖了日常服务、账户查询、赎回到账时间查询、定开基金开放期查询、申请对账单/资产证明、适当性外呼、修改资料、活动咨询、直销换卡、业绩投诉/抱怨处理流程、非交易过户等多个业务场景。

通过智能质检与人工复核相结合的方式，该证券公司成功降低了投诉率，提升了客户满意度。系统对客服人员的通话时长、客户等待时间、转接次数等效率指标进行实时统计和分析，为管理人员提供了科学合理的客服人员排班建议和资源调配方案。同时，系统还对客服人员的通话效率进行评估，提供了针对性的话术优化建议，帮助客服人员提高沟通效率。