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企业如何选择适合自己的在线客服系统？

选型指南

2024-11-22 17:47:48

作者：Hanyu

阅读量：257

文章目录

文章摘要：在当今数字化的商业环境中，选择一款合适的在线客服系统对于企业的客户服务和整体运营至关重要。以下是企业在选择在线客服系统时需要考虑的关键因素：

在当今数字化的商业环境中，选择一款合适的在线客服系统对于企业的客户服务和整体运营至关重要。以下是企业在选择在线客服系统时需要考虑的关键因素：

企业如何选择适合自己的在线客服系统？

一、业务需求匹配度

1.行业特性考虑

不同行业的企业对在线客服系统的功能需求差异较大。例如，电商企业可能更注重系统与电商平台的集成能力，以便实时处理订单查询、退换货等问题；金融企业则需要系统具备高度的安全性和专业知识问答功能，来应对客户对金融产品、账户安全等复杂问题的咨询。例如，银行在选择在线客服系统时，要确保系统能够提供关于储蓄、贷款、理财等多种金融业务的准确答复，并且符合金融行业严格的安全标准，如数据加密和身份认证要求。

医疗行业的企业可能需要系统能够与医院的预约系统、患者信息管理系统相结合，方便患者查询挂号信息、检查报告等。对于在线医疗咨询服务，系统还需要支持专业医疗术语的理解和解答。

2.功能需求优先级

企业需要明确自身最核心的功能需求。如果企业的咨询量较大且问题类型相对集中在常见问题解答，那么智能客服机器人的效率和准确性就应该是重点考虑因素。智能客服机器人可以快速处理诸如产品价格、功能介绍、营业时间等常见问题，减轻人工客服的负担。

对于注重客户体验和个性化服务的企业，客户信息管理和个性化推荐功能就显得尤为重要。例如，高端品牌企业希望通过在线客服系统收集客户的偏好信息，如服装尺码、颜色喜好、消费习惯等，从而为客户提供精准的产品推荐和专属的服务体验。

二、系统易用性

1.界面友好程度

在线客服系统的界面应该简洁、直观，易于客服人员操作。复杂的界面设计会增加客服人员的学习成本和工作压力，降低工作效率。一个好的系统界面应该能够让客服人员快速找到所需功能，如客户聊天窗口、知识库查询入口、工单创建和跟踪区域等。例如，系统的聊天窗口布局合理，客服可以方便地查看客户信息、历史聊天记录，并进行快捷回复。

对于非技术人员来说，系统的后台管理界面也应该容易理解和操作。企业管理人员可以轻松地进行客服人员权限设置、渠道管理、数据报表查看等操作，而无需复杂的技术培训。

2.系统部署和培训难度

考虑系统的部署方式是否适合企业的技术能力和基础设施。有些在线客服系统是基于云端的SaaS模式，部署相对简单，企业只需通过浏览器登录即可使用，无需担心服务器维护和软件更新等问题；而有些系统可能需要企业在本地服务器进行安装和配置，这就需要企业具备一定的技术实力。

系统供应商提供的培训支持也很关键。优质的供应商会为企业提供详细的培训材料，包括操作手册、视频教程等，并且可以根据企业的需求安排线上或线下的培训课程，帮助客服人员和管理人员快速掌握系统的使用方法。

三、多渠道支持能力

1.渠道覆盖范围

企业需要确保所选的在线客服系统能够支持其业务所涉及的所有客户沟通渠道。如今，客户可能通过企业官网、微信公众号、微博、小程序、APP等多种渠道与企业联系。系统应能够将这些渠道的咨询统一接入，让客服人员在一个平台上就能处理所有渠道的消息。例如，一个拥有多种移动应用和社交媒体账号的互联网公司，需要在线客服系统能够无缝对接这些渠道，避免客户因为渠道不通畅而流失。

除了主流的文字聊天渠道，系统还应支持其他沟通方式，如语音通话、视频通话等。对于一些需要更直观沟通的业务场景，如远程技术支持、在线教育等，语音和视频功能能够提供更好的服务体验。

2.渠道整合效果

系统对多渠道的整合不应仅仅是简单的消息汇聚，还应实现信息的同步和共享。当客户在不同渠道切换咨询时，客服人员能够获取完整的客户交互历史，包括之前在其他渠道的聊天记录、已解决或未解决的问题等。这样可以确保客户服务的连贯性和一致性，提升客户满意度。

四、为什么选择得助智能的智能工作台

功能强大且全面：

全渠道接入：支持在线客服、呼叫中心、邮件客服、视频客服等全媒体多渠道统一集成路由，实现了客户咨询的统一管理和高效处理，让企业能够在不同渠道为客户提供一致的优质服务。

智能填单：基于对话内容自动识别工单类型，并智能填充相关字段，还能自动提炼关键信息，生成通话小结和结论，大大减轻了坐席的工作量，提高工作效率。

坐席辅助：聊天内容可实时转译，同时系统能洞察聊天意图和情绪，为坐席提供即时辅助，根据聊天内容和坐席需求，实时推荐相关操作和数据，帮助坐席更好地服务客户。

智能推荐：根据坐席的查询习惯和聊天内容，预测并自动推荐最可能需要的知识库内容，以及坐席可能需要使用的业务模块、客户信息和历史记录，提升服务的准确性和效率。

智能预警：实时监控所有坐席与客户的聊天内容，自定义预警规则，在触发预警时自动告警管理员，并提供会话接管功能，确保服务质量不受影响，及时介入处理潜在问题。

提升坐席效率与服务质量：

综合提升坐席效率80%，通过各种智能化功能，减少坐席在信息处理、查询知识库、撰写小结等方面的时间和精力消耗，使其能够更专注于与客户的沟通和问题解决。

大模型辅助坐席加强服务质量，客户更满意。借助大模型的能力进行会话洞察，增强了会话分析的深度，提高洞察和推荐内容的准确性，从而为客户提供更专业、更精准的解答。

行业适配性强：拥有丰富的实践SOP，更懂行业，更懂业务，在不同行业均有成功应用案例，如某政府机构、某知名眼科医院、某大型互联网应用集成商等，能够根据不同行业的特点和需求，为企业提供定制化的解决方案，满足企业在客户服务方面的特定要求。

数据整合与共享：原子化、模块化技术设计，可实现数据共享与协同工作，能够将企业内的各种数据资源进行整合，打破信息孤岛，为客服人员提供更全面、准确的客户信息，从而更好地为客户服务，同时也为企业的管理和决策提供有力支持。

个性化定制：提供自定义界面，满足企业的个性化需求，并能持续升级。企业可以根据自身的品牌形象、业务流程和操作习惯，对智能工作台进行个性化设置，使其更贴合企业的实际使用场景，提高工作的便利性和舒适度。

成功案例与客户口碑：在电商零售新消费领域，已和薇诺娜、玫琳凯、重百电器、美的、小米等众多知名企业达成合作，为行业头部企业提供数字化解决方案，助力实现服务质效的全面提升，其良好的客户口碑和丰富的成功案例，也为其他企业选择得助智能工作台提供了有力的参考和信心保证。

五、得助智能人工客服电话系统免费试用14天

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