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中关村科金得助智能-小得

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头部电商智能IVR实践，强力升级用户体验与客服效率

成功案例

2024-01-12 17:23:00

作者：超能AI

阅读量：846

文章目录

文章摘要：针对该电商巨头的客服IVR痛点,得助提出了一套全新的智能IVR解决方案,融合自身八年客户服务实践以及自研全链路AI能力,为用户提供卓越客户体验和业务效率、有效解决用户问题、多渠道支持和持续优化,打造值得信赖的交互式智能语音应答系统。

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2023年已经过去,但年底电商“双旦”圣诞、元旦“大促的余热仍在,各平台为冲年终业绩,纷纷提高商家服务门槛,“仅退款”成为行业标配,“内卷”进入白热化程度。

随着电商平台进入竞争市场的深水区,用户体验、客户服务的重要性不言而喻,日渐成为电商平台精雕细琢的运营重心。作为国内前5的大型电商平台,某电商巨头业务发展迅速,平台支撑体系日益复杂,客户对服务的需求也更为多元和个性化。因此,如何提升客服的效率和质量,成为了平台当前面临的重要挑战。

01现有IVR系统难以支撑业务发展

近年来,在行业增速放缓的背景下,该平台通过精选两万家品牌授权,以更低折扣、全网正品保证、限量抢购等卖点,实现业务规模和用户数量持续增长。然而,随着业务的发展,平台现有的IVR系统已经无法满足其发展需要。

具体而言,该平台现有IVR系统主要面临以下问题:

1、信息安全风险:现有IVR系统的安全性无法满足公司的高要求,需要采购新的软件系统来替换旧的系统。

2、操作成本高:传统的按键交互式IVR系统,客户选择问题等待的播报时间长,操作成本高。

3、处理能力弱:现有IVR系统的处理问题能力弱,无法识别客户问题并出对应处理流程,处理问题主要依赖转人工。

这些问题不仅严重阻碍了公司的客服及业务处理效率提升,也大大影响了用户端的消费体验。为此,该平台选择了与得助合作,引入得助智能IVR客服解决方案。

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02智能IVR导航,让用户告别繁琐操作

针对该电商巨头的客服IVR痛点,得助提出了一套全新的智能IVR解决方案,融合自身八年客户服务实践以及自研全链路AI能力,为用户提供卓越客户体验和业务效率、有效解决用户问题、多渠道支持和持续优化,打造值得信赖的交互式智能语音应答系统。

该方案主要是结合智能语音系统,打造全新的语音系统功能点,解决当前客户呼入流程繁琐的情况,最大化提高语音呼入机器人问题解决率,提高用户体验,有效客户咨询数据分析,为客户提高更优质的服务。

得助智能IVR方案支持自定义按键导航、语音播报、转人工客服等模块,实现7*24小时电话自动咨询服务,轻松实现交互式语音应答,告别逐级按键繁琐操作,实现智能化的语音交互体验。

03拖拉拽设置多轮对话,用户识别准确率92.8%

通过引入得助智能IVR解决方案,该平台解决了原有IVR系统的诸多问题,提升了客户服务的效率和质量,同时也提高了自身的业务运营效率。

首先,新的IVR系统能够准确识别客户语境意图,识别准确率达到了92.8%以上;其次,新的IVR系统完全替换了现有的IVR系统,提供了商城、多app等呼入流程、预约外呼、服务评价,供应商分机等相关功能;再次,新的IVR系统支持随路数据传输和智能外呼功能。

得助智能IVR通过可视化拖拉拽方式构建对多轮对话流程、支持复制流程,无限制多轮节点设计,可按业务需求对接企业业务系统,大幅提升客服运营效率,以及机器人解决率。

04中关村科金旗下全场景智能营销服务平台

得助是由中关村科金打造的全场景智能营销服务平台,提供智能外呼、智能客服、数字人员工、智能陪练、智能质检、坐席助手等多款对话式AI产品,并且拥有ASR、NLP、CV等三大核心算法优势。

得助的成功并非偶然。作为中关村科金打造的全场景智能营销服务平台,得助拥有领先的AI技术实力、系统的解决方案能力和深度的行业服务经验。

中关村科金累计申请受理了392项专利,获得了329项软著及CMMI5国际认证。其中人脸识别、声纹识别等人工智能前沿技术领先行业,屡获国际大奖。这些成果不仅证明了得助的技术实力,也为其在各个行业的应用提供了坚实的技术支持。

凭借这些优势,中关村科金已经服务了900余家头部企业,将AI创新广泛应用于金融、政务、零售、医疗、制造等行业,助力企业高效赢得客户,实现数智化转型升级。其中包括工商银行、中国银行、邮储银行、招商银行、中国人保、泰康保险集团、五矿信托、国家电网、上汽集团、龙湖地产、百安居、捷安特、基恩士、唯品会、美的等数十家500强客户。这些丰富的行业经验和成功案例进一步证明了得助在客户服务领域的专业能力和影响力。

得助与头部电商巨头的合作,清晰地展示了中关村科金AI技术在提升企业客户服务中的重要实践。通过引入先进的AI技术和解决方案,电商平台可以有效地提升客户服务的效率和质量,从而提高自身的业务运营效率和客户满意度。这也为企业的服务升级和数智化转型提供了强大的技术支持。在未来,我们期待看到更多的企业通过引入AI技术,实现自身的服务升级和业务增长。

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