智能文本客服机器人优化陕西电子口岸服务，助力贸易流程线上化

成功案例

2023-12-21 12:17:24

作者：王蒙

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文章摘要：陕西电子口岸利用智能客服平台、得助智能文本机器人等技术手段，实现通关服务“零延时”，提高通关效率，为企业和个人提供便捷高效的口岸服务。

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陕西电子口岸作为陕西省电子口岸综合服务平台的设计、建设、运维和运营单位，一直致力于通过智能科技促进贸易流程线上化。在疫情防控常态化的管理需求下，为发挥“单一窗口”对进出口贸易的推动作用，确保通关服务的高效及时性，陕西电子口岸不断调整、优化服务方式，满足“零接触查验”的防疫要求，同时借助智能科技满足企业及个人的通关服务需求，实现通关“零延时”。

为实现这一目标，陕西电子口岸与中关村科金合作，打造了智能客服平台。该平台以“智能客服机器人+人工客服”结合的人机高效协同为核心，实现7*24小时服务“不下线”，随时随地满足企事业单位及个人对口岸服务的各项咨询答疑，辅助完成业务办理，快速通关。

中关村科金以旗下AI+数字化服务的核心产品得助智能文本机器人、在线客服、智能工单等为重点，打造智能客服系统，应用于陕西电子口岸的单一窗口业务中。通过人机协同，完成口岸政务、口岸物流、业务申报、跨境电子商务等业务的在线咨询服务，帮助企事业单位及个人快速通关，促进口岸新型贸易业务的发展。

其中，得助智能文本机器人基于自然语言处理技术、深度学习技术、机器学习技术等自研的底层AI技术，具备高稳定性、高适用性等特点，可解决复杂场景的交互问题，能够在多终端、多渠道24小时不间断随时响应客户问题并精准应答。在陕西电子口岸的咨询服务中，得助智能文本机器人作为线上服务的核心“员工”，可“随时随地”接待来自网站、微信等官方服务渠道的所有咨询。基于包含知识图谱的多语境精准理解、多轮会话等功能，能自主解答通关服务的相关问题，提取并理解客户意图，检索大数据找到最优应对方案，辅助民众自助办理业务，提升通关效率。

当文本机器人碰上无法处理的复杂性问题时，通过智能决策引擎进行分析决策，自动流转至人工客服继续跟进服务，确保客户的每一个问题都能得到及时有效处理。通过文本机器人优先接待、智能辅助人工、高效协同的方式，有效分流人工客服压力，形成服务闭环，提升服务响应效率，客户满意度持续稳定在较高水准。

同时，通过CRM及工单管理等模板，建立并完善客户画像，解决多渠道信息孤岛问题，以便陕西电子口岸及时了解客户诉求，找准服务关键点，及时调整优化，提升服务质效，确保口岸服务的高效有序进行。

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