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不到10个客服的企业该怎么选择人工在线客服系统

场景应用

2021-08-17

适用于5-10人左右的小客服部门或小团队使用的人工在线客服系统要能充分提高整个客服团队的工作效率,看是否有提供智能对话路由、客服质检、智能分配和机器人等重要功能,结合业务场景需求做综合选择。
一、何谓人工在线客服系统
人工在线客服系统是企业高效地完成客户在线咨询解答、购买指导服务时所用的即时工具,优秀的人工在线客服系统具有一大批价值辅助功能,能为客服团队节省相当多的人力成本,大幅提升团队整体工作效率。

人工在线客服系统该如何选择
二、不到10个客服的企业怎样选择人工在线客服系统?
对于10人以下的小型客户服务团队来说,效率的提高、客户关系对话的控制、工作质量的控制以及人员成本的节约,对于解决夜班流量自动接待的难题是相当重要的。选择一个人工在线客服系统时,需要重点关注下列特性。
1、多通道接入
如今,在多渠道矩阵获客成为热门的营销行为,同时支持多个营销渠道访客协商对话接入的在线客服显得尤为重要。
在可能的情况下,团队一定要选择能进入企业所有业务需求渠道的人工在线客服系统。统一接入大量第三方渠道的对话,如微信公众号、微博、抖音、快手、今日头条、百度推广等。
2、智能会话分配
希望让5-10个客户服务团队能尽可能提高接待效率,需要基于不同渠道、搜索关键词、咨询产品分类、来源地址等各种分化条件的指定客服会话分配,这需要人工在线客服系统来实现。

人工在线客服系统的智能分配
3、邮件快速回复
实现对每位客户服务人员的接待工作,提供高效的话术回复是人工在线客服系统的价值之一,直接在与客户的对话窗口中输入关键字进行优质话术搜索,可为客服人员快速提取优质话术服务。
4、智能机器人接待
小型客户服务团队在调整轮班周期时一直没有办法做好优化,需要能独立完成夜间接待的客服机器人来解决这个难题。提供了基于 ai技术和 nlp算法的智能客服机器人,能准确理解访问意向,代替人工进行24小时全渠道自动访客咨询接待。不受限制的机器人在面对成千上万的访客时咨询时不会有任何压力,能够为客服团队节省大量人力成本的开支,让客服人员将重点转移到客户转化上。
5、智能质检
由于缺乏合理的客服质检方式,就需要人工在线客服系统来实现这种功能。人工在线客服系统则提供访客对话质量数据的统计分析和客服工作质量检验两个主要功能。

人工在线客服系统智能机器人自动回复
质检提供多个评分标准,如会话质量、接待次数、接待时间等,客服主管可按照合理的参数指标建立质检任务,对全体客服人员进行批量质检。可以随时查看客服人员的所有操作行为,帮助企业客户服务更安全、可追溯。并支持设置监控对象,实时查看被监控的客服接待情况。
6、 CRM系统
此外,人工在线客服系统自带的 CRM客户管理功能需要重点关注是否支持客户资源管理、客资智能分配、客户分类、订单跟踪、绩效预估等功能。

选择人工在线客服系统需要重点体验其多渠道的访问支持量,是否具有智能对话分配机制、消息快速回复、客服质检、 CRM系统和能够独立完成夜间访客咨询接待的智能客服机器人。  

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