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中关村科金得助智能-小得
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2022-01-05 18:37:42
阅读量:1770
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现在企业普遍安装了呼叫中心为企业的销售服务,要知道呼叫中心每天都有上万的语音,而这些语音就是寻找潜在客户的。所以说呼叫系统中的重要功能就是语音质检。它可以更加高效的质检电话客服的工作,只有不断的质检才能保证客服的工作状况与服务质量。
市场上的语音质检不少,而且以前是人工质检,那么我们就对新旧呼叫中心得语音质检进行对一下。
1、我们来说一下传统的呼叫中心是怎么进行质检的。传统呼叫中心语音质检主要是由人工来完成的,像呼叫中心部门都会有客服质检员,质检员的任务就是检验客服的语音情况。像那些规模较小的呼叫中心,因为客服人员较少,所以没有太多的语音进行质检,因此工作量不是特别大,甚至有的不需要招聘质检员。
2、由于传统的呼叫中心质检的手段比较单一,经常用到的就是抽查录音与抽查坐席。像录音抽查是对客服人员的工作录音进行抽样检查,坐席抽查则是质检人员全程坐在客服人员旁边进行旁听,如果旁听时发现问题,质检员则会根据问题提出建议与解决方案。
1)质检员工作低效
2)质检手段单一
3)缺乏质检工具
1)座席录音质检
2)座席状态监控
3)话务统计
4)语音识别技术
5)关键词得搜索和预警
6)情绪识别
1、相比较于传统的人工质检的速度太慢,智能呼叫系统中心要比人工质检精确方便,更有效率。负责的说人工质检在专业也会有疏漏的时候,人工质检虽说可以检验几条语音,但是呼叫的可不止这几条,而且人工的精力也不可能一直高度集中。
2、而且传统的呼叫中心语音质检不适合大型的呼叫中心企业,因为大型呼叫中心每天的外呼量太大,不是人工可以承受的了的。而智能客服呼叫中心的语音质检要比人工的效率高出很多。
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