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物流快递行业的在线客服系统要兼顾服务效率和客户体验。得助智能客服平台利用大模型驱动的智能辅助、全渠道信息整合以及实时质检的能力来提高物流企业在查件、寄件咨询、投诉理赔等方面的服务效率及服务质量。本文主要对行业需求、主要功能、使用场合以及选择建议进行阐述。
一、物流行业在线客服的核心需求
物流企业客服场景的特点是频率高、时效性强并且有季节性的变化。双11、年货节等促销高峰期的时候，客服会话量是平常时候的几倍，而客户的期望值也在不断攀升。根据实际业务情况看，物流行业在线客服的需求主要集中在快递查询、物流轨迹跟踪的即时回应、寄件取件和改地址改时间的速度较快解决以及丢件破损后的标准化跟踪上。这些高强度的需求也导致客服团队在高峰时期遇到了各种各样的问题：人力短缺、知识更新不及时以及跨系统的查询耗时等等。
二、得助智能客服平台的主要功能
得助智能客服平台针对多种类型的客户服务场景，在以下几个方面来提高物流企业的服务效率以及客户的体验感。
智能辅助推荐方面，平台会利用大模型来对客户的意图以及情绪进行实时分析，并且根据这些信息来推送给客户相应的对话内容、知识点以及操作步骤。当客户询问关于快递延误或者损坏的理赔问题的时候，系统可以自动判断出问题的种类，并且把相应的标准回答和处理流程推送给坐席，从而节省了坐席查询知识库的时间。按照产品的数据来看的话，营销场景下的坐席综合处理效率提高了六成左右，在咨询场景下单通业务的处理时间缩短了三分之一左右。
客户画像整合方面，根据客户的特征以及各种信息进行整合，在统一的客户ID下把来自不同渠道的历史会话和业务数据都集中起来，形成完整的客户画像。坐席接到电话之后就可以直接看到客户的过往咨询记录、快递订单的状态以及服务偏好等信息，并不需要在不同的系统之间来回切换来查找。智能填单功能可以从对话中自动提取出重要的信息并填写到工单上，当坐席确认无误后就可以直接提交了，从而节省了人工输入的时间和错误率。
关于实时质检和监督方面，平台会同时对敏感词、服务合规性、客户情绪以及坐席语速等进行监控。一旦发现客户的感情比较激动或者坐席的话术不符合规定的时候，管理端就会立刻介入，并用弹窗或者是信息的形式来进行提示。边服务边质检的方式把传统的事后抽查变成了全过程控制，提高了客户服务场景下的客户满意度30%，降低了坐席操作错误率30%。
流程配置和监控部分，平台提供了可视化的操作界面，可以进行拖拽式的模块自定义布局，并且辅助窗口可以深入到物流企业自身的业务系统中去。坐席状态图可以显示服务的状态以及异常警报的情况，从多个角度的数据看板来涵盖服务质量、个人效率以及流程卡顿等等各种因素，使管理者能够做出迅速判断。
三、物流场景下的应用方式
在快递查询场景下，当客户使用在线客服提交查询申请之后，系统会自动匹配到对应的运单号，并且把相关的物流信息推送给坐席，而不需要坐席自己去调用物流信息系统。当客户询问延误的原因时，平台会利用以往的数据来提供一个标准的解释话术以及相应的解决办法，从而加快交流的速度。
在投诉理赔的过程中，系统可以自动识别出客户的感情状况以及投诉的内容，并且把相应的理赔程序以及话术提示推送给客户。智能填单功能可以从会话里抽取运单号、问题描述和客户的需求，并且自动生成工单并且按照规定把工单分发给相应的处理小组，从而避免了信息传递过程中的疏漏。
在高峰的服务场景下，平台的智能路由、坐席状态地图可以让管理者随时掌握服务状况以及排队情况，并且可以迅速调配人员。实时质检保证了高峰期服务质量不会因为会话数量骤增而降低，管理端的风险预警及干预措施可以在问题恶化之前就加以控制。
四、常见问题解答
Q1：得助智能客服平台可以接入哪些渠道？
平台可以实现所有的渠道信息聚合，并且把各种渠道客户的过去会话以及业务数据都整合在一起。具体的接入方式有在线文本客服、电话客服、视频客服等等，物流企业的选择可以根据自己的需要来决定接入渠道组合。
Q2：系统适用于中小型物流企业吗？
平台可以进行弹性的配置，工作台模块可以根据需要来选择，并且辅助窗口可以深入到现有的业务系统中去。中小物流企业可以从小处着手，分阶段扩大使用范围，并不是一蹴而就的。
Q3：智能辅助推荐的准确性怎么样？
按照产品的数据，在一定的场景下NLP意图识别的准确率可以达到98%以上，情绪识别的准确率也可以达到92%以上。大模型驱动的推荐引擎可以根据上下文自动调节推荐的内容来满足各种业务场景需求的变化。
总结
对物流企业而言，选择在线客服系统时要兼顾到响应速度、服务质量以及运营费用这三个方面。得助智能客服平台具有较强的智能辅助、信息整合、实时质检及流程配置能力，并且已经过多个行业的应用验证。如果有需求的话，可以试用14天或者预约演示来了解产品的功能，并根据自己的业务场景来进行判断。需要咨询的话请拨打15701358274。
中关村科金得助智能客服系统免费试用14天
参考资料：
[1]得助智能客服平台产品页，http://www.51ima.com/smartplatform.html
[2]国家邮政局《快递服务》国家标准
[3]中国物流与采购联合会行业报告
一、物流行业在线客服的核心需求
物流企业客服场景的特点是频率高、时效性强并且有季节性的变化。双11、年货节等促销高峰期的时候，客服会话量是平常时候的几倍，而客户的期望值也在不断攀升。根据实际业务情况看，物流行业在线客服的需求主要集中在快递查询、物流轨迹跟踪的即时回应、寄件取件和改地址改时间的速度较快解决以及丢件破损后的标准化跟踪上。这些高强度的需求也导致客服团队在高峰时期遇到了各种各样的问题：人力短缺、知识更新不及时以及跨系统的查询耗时等等。
二、智能客服系统" style="color: rgb(84, 141, 212); text-decoration: underline;">得助智能客服平台的主要功能
得助智能客服平台针对多种类型的客户服务场景，在以下几个方面来提高物流企业的服务效率以及客户的体验感。
智能辅助推荐方面，平台会利用大模型来对客户的意图以及情绪进行实时分析，并且根据这些信息来推送给客户相应的对话内容、知识点以及操作步骤。当客户询问关于快递延误或者损坏的理赔问题的时候，系统可以自动判断出问题的种类，并且把相应的标准回答和处理流程推送给坐席，从而节省了坐席查询知识库的时间。按照产品的数据来看的话，营销场景下的坐席综合处理效率提高了六成左右，在咨询场景下单通业务的处理时间缩短了三分之一左右。
客户画像整合方面，根据客户的特征以及各种信息进行整合，在统一的客户ID下把来自不同渠道的历史会话和业务数据都集中起来，形成完整的客户画像。坐席接到电话之后就可以直接看到客户的过往咨询记录、快递订单的状态以及服务偏好等信息，并不需要在不同的系统之间来回切换来查找。智能填单功能可以从对话中自动提取出重要的信息并填写到工单上，当坐席确认无误后就可以直接提交了，从而节省了人工输入的时间和错误率。
关于实时质检和监督方面，平台会同时对敏感词、服务合规性、客户情绪以及坐席语速等进行监控。一旦发现客户的感情比较激动或者坐席的话术不符合规定的时候，管理端就会立刻介入，并用弹窗或者是信息的形式来进行提示。边服务边质检的方式把传统的事后抽查变成了全过程控制，提高了客户服务场景下的客户满意度30%，降低了坐席操作错误率30%。
流程配置和监控部分，平台提供了可视化的操作界面，可以进行拖拽式的模块自定义布局，并且辅助窗口可以深入到物流企业自身的业务系统中去。坐席状态图可以显示服务的状态以及异常警报的情况，从多个角度的数据看板来涵盖服务质量、个人效率以及流程卡顿等等各种因素，使管理者能够做出迅速判断。
三、物流场景下的应用方式
在快递查询场景下，当客户使用在线客服提交查询申请之后，系统会自动匹配到对应的运单号，并且把相关的物流信息推送给坐席，而不需要坐席自己去调用物流信息系统。当客户询问延误的原因时，平台会利用以往的数据来提供一个标准的解释话术以及相应的解决办法，从而加快交流的速度。
在投诉理赔的过程中，系统可以自动识别出客户的感情状况以及投诉的内容，并且把相应的理赔程序以及话术提示推送给客户。智能填单功能可以从会话里抽取运单号、问题描述和客户的需求，并且自动生成工单并且按照规定把工单分发给相应的处理小组，从而避免了信息传递过程中的疏漏。
在高峰的服务场景下，平台的智能路由、坐席状态地图可以让管理者随时掌握服务状况以及排队情况，并且可以迅速调配人员。实时质检保证了高峰期服务质量不会因为会话数量骤增而降低，管理端的风险预警及干预措施可以在问题恶化之前就加以控制。
四、常见问题解答
Q1：得助智能客服平台可以接入哪些渠道？
平台可以实现所有的渠道信息聚合，并且把各种渠道客户的过去会话以及业务数据都整合在一起。具体的接入方式有在线文本客服、电话客服、视频客服等等，物流企业的选择可以根据自己的需要来决定接入渠道组合。
Q2：系统适用于中小型物流企业吗？
平台可以进行弹性的配置，工作台模块可以根据需要来选择，并且辅助窗口可以深入到现有的业务系统中去。中小物流企业可以从小处着手，分阶段扩大使用范围，并不是一蹴而就的。
Q3：智能辅助推荐的准确性怎么样？
按照产品的数据，在一定的场景下NLP意图识别的准确率可以达到98%以上，情绪识别的准确率也可以达到92%以上。大模型驱动的推荐引擎可以根据上下文自动调节推荐的内容来满足各种业务场景需求的变化。
总结
对物流企业而言，选择在线客服系统时要兼顾到响应速度、服务质量以及运营费用这三个方面。得助智能客服平台具有较强的智能辅助、信息整合、实时质检及流程配置能力，并且已经过多个行业的应用验证。如果有需求的话，可以试用14天或者预约演示来了解产品的功能，并根据自己的业务场景来进行判断。需要咨询的话请拨打15701358274。
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参考资料：
[1]得助智能客服平台产品页，http://www.51ima.com/smartplatform.html
[2]国家邮政局《快递服务》国家标准
[3]中国物流与采购联合会行业报告
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