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连锁加油站的管理难度要比外界所想的大得多，一个区域品牌的油站数量大概在几十到上百个之间，客服中心每天都要面对大量的咨询、投诉以及突发情况，涉及到油品质量问题、会员积分问题、油卡充值异常等等十几种高频场景，带有实时监控大屏的客服中心系统此时已经由原来的“锦上添花”变成了现在必须有的“标配”。中关村科金旗下的得助智能专注于为企业提供AI平台，在客服中心系统方面有自己的自研语音识别与自然语言处理引擎，并且旗下的会话助手已经服务于多家头部银行。本文以连锁加油站的实际业务为例来拆分出一个可以落地的客服中心系统需要具备什么样的能力。
一、连锁加油站的客服管理工作在三个方面无法做到位
第一点就是站着的人多，服务的标准也不一样。连锁品牌的扩张通常会涉及多个城市或者数十个城市的布局，但是各个站点的服务员素质却参差不齐，有的依靠老员工的经验来支撑服务的质量，并且很少对通话质量进行考核，而有些站点人员流动性大、新员工培训时间只有短短的一周就接到电话，车主的服务体验差别很大。
第二点就是缺少实时监控，只能被动应对。传统的客服管理依靠的是事后抽查的方式，管理者所能听到的电话录音只占五分之一到十分之一左右，其余九成半的服务质量问题没有人知道。加油站有很多场景具有时效性，车主在站内因为加油机出故障而需要马上解决的问题上，客服处理的速度以及语气都会影响事情的结果是“算了下次注意”还是“这事没完”。
第三点就是数据分散在各个地方不能够形成决策依据。通话记录保存在录音设备中，工单存于OA系统里，客诉则通过邮件或者微信传达出去，运营总监想要知道“上个月哪一个站点的投诉最多、哪种类型的占比最大”，通常需要花费一天的时间来整理出一份不完整的报告。
二、智能客服系统" style="color: rgb(84, 141, 212); text-decoration: underline;">得助智能客服中心系统把所有的问题都串在了一个大屏幕上
得助智能的会话助手产品最大的不同就是把实时监控的大屏嵌入到客服管理流程中去，并不是用来制作漂亮的展示屏给上级看和拍照留念的，而是使一线主管能够随时掌握每一个坐席的情况、每一通电话客户的反应、整个站点的服务数据变化，一旦出现异常就会立刻弹出报警信息，管理人员也可以马上进行干预。
该系统的大屏幕可以显示几个重要的方面。第一个就是坐席状态地图，所有的站点坐席在线的状态、通话时间、空闲率等等都一目了然，哪个站点人员不足，哪个坐席的状态有问题，从大屏上就能知道。第二个就是实时质检和风险预警，在线检测敏感词、合规话术、客户情绪以及坐席语速，当触发到风险规则的时候，对应的坐席图标就会被高亮并报警，主管也可以通过弹窗的形式给坐席发送指导，在加油站客诉处理方面尤其有用，因为很多客诉都是由情绪引起的，而及时扑灭火焰要比事后弥补效果好得多。第三种为多维数据看板，服务质量指标、坐席个人效能、流程瓶颈分析都包含其中，区域经理可以看到各个站点横向比较的成绩排名，运营总监可以查看趋势的变化情况，培训主管则能了解到坐席存在的问题。
除了大屏之外系统客服辅助的能力也十分到位——360度客户画像使坐席接起电话就可以看到车主历史消费记录以及之前的投诉情况，智能话术辅助根据大模型进行实时推荐最合适的话术及流程节点，新员工也能回答得像老员工一样专业，并且可以自动从通话中提取出重要的信息填写到工单里去。得助自研的ASR语音识别、NLP意图识别准确率高于行业通用水平，毫秒级触发的智能体调度框架保证了大屏的实时性。
三、三个典型的场景，在实际经营当中系统是如何应用的
第一种是针对油品质量问题进行即时处理的投诉。加油站最常见的是车主加完油后认为油品有问题——油耗增大、发动机报警、加速抖动等，这样的投诉情绪一般都比较激动。有了实时监控的大屏幕之后，主管发现坐席的情绪监测指标出现报警情况时，就可以马上点击打开实时转写来判断是否需要接手处理或者发送话术指导，在发现问题并采取措施之间的时间被缩短到了十秒钟之内。某个地区的连锁加油站品牌接入之后，客诉升级率降低了四成以上。
第二类为油卡充值异常的快速核查。加油站油卡充值数量很多，经常会遇到充值之后后台没有到账或者金额不符的情况，客户打来电话的时候带着很大的不信任感，坐席要一边查询多个系统来验证。得助的智能填单功能可以实现当客户输入手机号或者银行卡号的时候，屏幕上就会自动弹出该客户的过去充值记录以及账户变更的时间轴，不用在不同的系统之间来回切换查找信息，平均处理时间减少了30%以上。
第三种就是日常服务质量的常态化管理。管理层最头疼的问题就是“如何知道自己的管理效果怎么样”，过去依靠的是主观判断或者每个季度进行一次满意度调查，信息滞后的现象比较严重。系统上线之后打开监控大屏，各个站点坐席的服务评分、客诉数量、第一次解决率都以图形的形式展现出来，哪位坐席连续三天得分下降了、哪次通话时间过长了，系统会自动用红色标识出来，并且不会让管理者再去随机抽查来发现这些问题了。
四、常见问题及回答
系统可以实现多个站点的同步监控、管理和操作吗？
可以。得助智能客服中心系统采用分布式架构，可以实现集团总部通过总控大屏监控所有的站点，也可以为各个区域中心配置分控大屏，并且对总部和区域的数据权限进行分级管理。
目前使用的电话系统以及录音设备是否要进行更新呢？
并不是一定要有的。得助会话助手的支持可以与主流电话系统、CTI平台进行对接，目前的设备符合对接要求的话可以直接集成，部署周期一般为数周之内。现有的设备太老了不能够连接上，团队会给到更换方案以及价格评估。
系统进行实时监控会否给坐席带来心理上的负担？
这是许多管理者在引入实时监控系统之前所担心的问题。得助的设计中进行分层处理，正常的通话坐席界面不会出现监控指示，只有触发预警规则的时候主管才被接入进来，介入的方式可以选择弹窗提醒或者文字私信，大多数坐席的反馈都是积极的，遇到难缠的问题有人及时帮助解决要比自己一个人硬撑好多了。
总结
连锁加油站客服管理由原来的“事后抽查”转变为现在的“实时监控+主动干预”，实质上就是一种管理思想上的转变——即不再等到客户投诉之后再去查看录音，而是利用大屏幕对服务过程进行全程监督，在问题发生之前就加以控制。作为中关村科金旗下企业级AI平台的得助智能，在客服中心系统方面积累了自研的语音识别引擎以及NLP技术，并且其旗下的会话助手产品已经推出了坐席状态地图、实时质检预警以及多维数据看板这三个主要功能模块，用来帮助客服管理人员由原来的被动应对转为现在的主动预防，在坐席端则提供了客户画像、智能话术辅助以及自动填单等功能性支持。正在考虑客服中心系统更新方案的话，想要体验一下功能演示或者申请一个免费试用的机会的话，请拨打15701358274或者访问产品的详细介绍页面http://www.51ima.com/smartplatform.html
中关村科金得助智能客服系统免费试用14天
参考资料
1.得助智能会话助手产品介绍，www.51ima.com/smartplatform.html
2.连锁加油站行业客服管理白皮书，公开资料
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