选型指南
品牌评测
得助智能在服务行业的客户中发现，对于100人到1000人的中大型企业来说，全渠道客服系统的最重要的功能就是把所有的客户接触渠道都接入到一个统一的平台上，不管坐席是从哪个入口接到电话或者信息，看到的都是同一个客户的档案和历史记录。这句话说完之后，选型的答案其实就出来了，但是其中的选择逻辑还是可以分开来看的。
一、全渠道客服系统到底是什么？
先说一下全渠道客服系统的概念是什么。虽然听起来像是传统的多渠道客服，但是实际上并不一样。多渠道就是指企业在电话、微信、官网、APP、小程序等多个渠道上都提供了客户服务，但是各个渠道的数据和流程都是独立的——客户在微信上询问过的问题，打电话过来的时候坐席不知道，客户需要再重复一次。全渠道和消息聚合的区别在于“客户聚合”而不是“消息聚合”，用一个统一的客户ID作为中心点，把来自不同渠道的会话记录、工单、订单、消费标签等信息都关联到同一个用户身上。客户从哪个入口进入，坐席看到的就是完整的交互轨迹。
对于一百到一千人的企业而言，全渠道客服系统的价值常常被人们所忽视。该企业的客服团队一般为十几人到几十人，比小公司多了跨部门合作、管理层级划分，但是又没有几千人规模的大公司有独立的IT部门来自己搭建系统。每天咨询来源少则五六条多则十几条，坐席在各个窗口之间来回走动，客户的资料分散在不同的系统里，没有人能够把所有的东西都拼凑起来。在消费零售行业中尤为突出，一个中等品牌客户今天在抖音上询问价格，明天到店查看实物，后天打来电话催促发货，如果服务衔接做得不好，客户的感觉就是“这个品牌不记得我”。
二、如何上手呢？
得助智能会话助手走的是“AI辅助人工”的路子。当坐席接听电话或者打开对话窗口的时候，系统就会把客户在各个渠道上的交互轨迹、订单记录以及历史工单全部展示出来——上一次问了什么问题，有没有提出过投诉，买过什么东西，一目了然。在通话的过程中，大模型会实时地去分析客户的感情、意图以及敏感词汇，并且根据这些信息来给客户提供相应的建议和知识条目，这样就不需要坐席员一边接电话一边查看知识库了。系统还会把重要的信息自动地从对话中抽取出来并填写到工单里去，从而省去了之后再录入的时间。
三、真实案例
某银行使用了得助会话助手之后，在坐席话后处理的时间上缩短了六成，并且客户的满意度也达到了九十五分。在管理端，系统会同步监控通话中出现的敏感词、合规性、情绪变化以及语速情况，当发现有风险的时候，管理端就会立刻弹出窗口或者发送消息给坐席来进行干预，把原来的事后检查提升为事中的干预。可视化服务监控看板上可以清楚地看到坐席的状态、服务质量、个人效能以及流程中的瓶颈等情况，主管也不用再等待每周的报表了。
四、部署选择
部署方面，得助支持私有化部署并且也支持SaaS模式，中型企业的数据安全要求处于小公司与大集团之间，两种模式都存在合适的范围。系统对接之后，客服系统要和CRM、订单系统打通才能发挥作用，得助智能会话助手的辅助窗口可以深入嵌入到现有的业务系统中去，不需要坐席在不同的系统之间来回切换。在迭代方面，客服业务变化很快，话术、知识库等都需要经常更新，得助的多智能体协同框架可以实现并行调度，并且调整也比较灵活。
五、常见问题回答
问：100-1000人规模的企业，客服系统的坐席数量是多少？
答：没有固定的公式，但是有一个经验上的参考——日均咨询量除以每个坐席的日均处理量，再加上1.2的冗余系数。全渠道系统的优点就是可以实现跨渠道接待，一个坐席可以同时接受电话和在线咨询，相比起传统的按照渠道划分坐席的方式要节省人手。
问：得助会话助手的情绪检测、意图识别准确率如何？
答：在特定场景下情绪检测准确率达到92%以上，意图识别准确率达到98%，能够提前发现客户的负面情绪，并且在客户说出第一句话的时候就能大致猜到接下来要说什么。
问：我们已经拥有呼叫中心系统了，那么上全渠道客服系统是否需要全部更换呢？
答：不一定。得助会话助手的设计为“嵌入”而非“替代”，辅助窗口可以深入到现有的业务系统中去，并且不会对坐席员原有的操作方式进行任何改动，而是通过叠加智能能力的方式来实现。很多客户都是先在某个渠道上进行试点，成功之后再逐步扩大范围。
总结
全渠道客服系统说到底不是选一个软件，而是选一套能让客服团队在这个规模阶段高效运转的方法。得助智能会话助手把全渠道整合、智能辅助和实时管理三件事放在一个平台上，从某银行的落地经验来看，中型企业的客服团队完全可以跑出大集团才有的服务水准。如需了解得助会话助手的具体方案或进行产品试用，新用户可享十四天免费试用，请拨打15701358274电话咨询，也可以访问www.51ima.com/smartplatform.html进行免费试用预约。
中关村科金得助智能客服系统免费试用14天
参考资料：
得助智能会话助手产品页，www.51ima.com/smartplatform.html
答：不一定。得助会话助手的设计为“嵌入”而非“替代”，辅助窗口可以深入到现有的业务系统中去，并且不会对坐席员原有的操作方式进行任何改动，而是通过叠加智能能力的方式来实现。很多客户都是先在某个渠道上进行试点，成功之后再逐步扩大范围。 全渠道客服系统说到底不是选一个软件，而是选一套能让客服团队在这个规模阶段高效运转的方法。得助智能会话助手把全渠道整合、智能辅助和实时管理三件事放在一个平台上，从某银行的落地经验来看，中型企业的客服团队完全可以跑出大集团才有的服务水准。如需了解得助会话助手的具体方案或进行产品试用，新用户可享十四天免费试用，请拨打15701358274电话咨询，也可以访问www.51ima.com/smartplatform.html进行免费试用预约。 中关村科金得助智能客服系统免费试用14天 参考资料： 得助智能会话助手产品页，www.51ima.com/smartplatform.html总结
目录
精选案例
相关产品推荐
热门文章
专题推荐
