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在行业竞争日益加剧和企业普遍推进数字化转型的大背景下，传统人工语音接待已经力不从心，不仅接待频率低下，质量也难以保证。某儿童智能穿戴公司希望借助大模型技术的力量，将语音IVR接待率从35%提升至60%，并将在线文本解决率从80%提升至90%。凭借得助智能IVR语音系统的加持，该儿童智能穿戴公司的的客服平台实现了智能化升级，语音IVR的独立解决率提高50%，文本机器人的问题解决率提高80%，坐席日均接待量从85提升至113、整体人效提升32.9%，公司的运营效率和品牌价值持续攀升。本文将深度剖析得助智能IVR语音系统是如何实现该儿童智能穿戴公司降本增效的。
1、业务的痛点堵点
在传统的业务模式中，热线渠道依赖传统IVR，用户呼入时需要等待语音提示，之后通过按键实现功能，智能化程度低，容易引发客户反感。对于在线渠道传统机器人来说，只是依靠脚本和用户提供的关键词作出回应，无法解决问题不说，也很容易引发客户的反感，让客户认为公司无力满足自己的需求，其问题解决率仅70%，效果难以提升。
一旦热线渠道的传统IVR或在线渠道传统机器人没有解决用户的需求，用户往往会转接人工客服。不能否认的是，人工客服处理信息和解决问题的能力是有限的，他们依赖手工填单，热线处理时长平均每单4min，也会由于在不同的系统中来回切换而造成效率难以提升。
幸运的是，现在人工智能发展迅速，大模型的高效率和IVR语音系统的智能化能够拯救该儿童智能穿戴公司于一筹莫展之际。
2、得助智能IVR语音系统：助力实现一体化闭环
（1）智能接待
如今智能IVR语音系统已经广泛应用到各个行业，如餐饮业的订餐服务、电信行业的智能办业务、保险业的智能报单等。为解决该儿童智能穿戴公司面临的困境，得助智能IVR语音系统通过大模型重构呼入流程，实现语音独立接待率提升，且支持自然多轮对话。同时，语音机器人具备音色克隆与智能打断功能，可实现高拟人化的交互体验，提升客户满意度与通话效率。得助智能IVR语音系统一改先前僵硬死板的模式，实现了智能接待，既提高了服务效率，也提升了用户的通话体验。
除了智能语音机器人，文本机器人也实现了智能化。不同于传统的对答式文本机器人，智能文本机器人可以实现多智能体协同，从简单问答升级为可自主查询信息、执行填单等操作。也就是说，智能文本机器人可以根据用户提出的问题，到公司内部的数据库寻找答案，整合信息后为用户输出可行的解决方案，即便没有满足用户的需求，文本机器人也可以事先智能填单，在人工接管后呈现给客服，让其能够直观地理解用户需求，快速上手。除此之外，文本机器人也具备上下文理解与多意图识别功能，可实现对用户复杂、随意表达的精准理解，提升首次问题解决率。
（2）人机协同
AI赋能不仅仅是AI代替人去工作，而是AI也能参与到人的工作中，提高员工工作效率。得助智能就为该儿童智能穿戴公司提供了AI坐席助手，统一工作台并深度集成业务系统，坐席能在单一界面完成所有操作，大幅减少系统切换时间。同时，坐席助手还有智能填单与实时话术推荐功能，坐席话后平均处理时间缩短60%以上，保障服务话术标准与准确。
（3）质量监督
AI可以是一个独立的工作者，可以是一个优秀的辅助者，也可以是一个严谨的监督者。得助智能质检可通过大模型对服务内容进行实时、自动的语义分析，精准识别服务态度与合规风险等深层问题，同时也可以对电话、在线等多渠道服务内容进行覆盖式分析与质量监控，实现跨渠道服务标准一致。
3、儿童智能穿戴公司服务解决率与运营效率双提升
面对传统业务模式受阻与产品挑战，该儿童智能穿戴公司携手得助智能IVR语音系统，通过拟人化交互与多智能体协同，构建“智能接待-人机协同-质量监督”一体化闭环系统，自主解决率实现跃升式提升。在运营效率上，很大程度上降低了人力成本，热线降低 20%，在线降低 35%；坐席日均接待量从85提升至113、整体人效提升32.9%。在品牌价值上，服务满意度从82%提升至93%，品牌认知度提升16%，客户忠诚度提升18%。该公司拥抱时代，借助人工智能和大模型的力量，实现客服平台的全面升级，成功实现了降本增效。
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