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2021-05-14

PART 0得助·智能质检解决方案

1、得助·智能质检

得助·智能质检:

智能全量质检代替人工质检以解决人工抽检的难题,通过将海量录音或实时通话数据进行智能化的自动语音转文本、关键词检出、语速分析、静音分析、情绪检测,录音检测率可达100%



2、得助·智能质检

得助智能质检包含:

人员管理、任务中心、任务结果、抽检复检配置、抽检复议配置、抽检复议任务、智能复议任务、抽检复检、报表中心、分析中心、质检任务检索等


应用场景



3、得助·智能质检系统架构



4、得助·智能质检系统流程

语音分类 

取数维度、时间维度、组织维度、业务维度 

语音识别检测 

关键词识别、静音识别、语音转写、语义解析、话者分离、情绪检测、语速检测、抢话检测、风险识别…… 

分析模型 

服务态度、流程执行、易错业务、话术标准 、坐席画像、客户画像、业务趋势、销售机会

结果运用 

人员执行、产品接受度、易错点培训、话术提升、舆情发、销售效果、统计报表……

图片

进一步提升服务质量,更全面、及时地发现服务问题,减少服务投诉率,企业需要对服务对话数据进行多维度挖掘与分析。


5、业务办理平台-统一工作台

桌面 
  • 坐席在同一页面可完成电话、会话、质检等业务

质检

  • 智能质检通过制定灵活多变的规则,分析筛选特定业务场景,识别有价值的服务对话数据、规范服务标准、提升客户满意度、精准绩效考核

图片


6、智能质检·通话质检



图片7、智能质检·质检任务



图片8、智能质检·质检报告


检出的风险文件列表,可根据风险项检出数排序,点击调听查看风险内容 
每日输出前一日录音的质检报告 
自动汇总统计各类风险信息

9、智能质检·实时质检


坐席终端实时显示对话文本、预警信息、质检的结果、标准话术的提醒

10、智能质检·质检复议

场景:质检数据发出后,若坐席对扣罚存疑,可在质检系统中提出线上复议;

上线应用: 通过线上复议,能提升复议效率、也可避免数据遗漏。


11、智能质检·人工校准辅助机器模型优化

  • 使用场景:质检员通过此界面逐一校准机器质检的结果

  • 流程质检功能入口:在线质检和流程质检分为两个页面,可实时跳转,方便质检员切换查看 

  • 功能界面:包含对话文本、智能审核结果和人工审核界面;人工审核可及时复核系统打标结果,为算法模型提升提供数据支撑

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PART 02  得助客户案例

1、精选案例——重庆百货
重庆百货大楼股份有限公司(以下简称“公司”)始建于1950年,是重庆市最早的国有商业企业。公司旗下拥有重百、新世纪百货、商社电器三大著名商业品牌,涉足百货、超市、电器等经营领域。


  • 业务场景:

    客户服务

  • 使用得助智能产品:

    得助智能云客服、智能质检

  • 使用效果:

    1.得助智能质检为重庆百货提供个性化的呼叫中心智能语音质检定制服务方案;

    2.得助智能质检帮助实现了全量无死角质检,问题录音检出率大幅度提升,质检成本下降;

    3.系统整合CRM系统,呼叫中心系统等多个客户信息相关系统,能够同时提供规则配置、智能质检、人工抽检、违规处理、复议、数据分析等多种功能。


2、精选案例——步步高集团
步步高集团于1995年3月创立,2008年集团控股子公司步步高商业连锁股份有限公司在深交所上市,2019年步步高营业收入415 亿元,员工 70000 余名,是中国连锁百强 20 强,中国企业 500 强。


  • 业务场景:

    客户服务

  • 使用得助智能产品:

    得助智能云客服、智能质检

  • 使用效果:

    1.得助智能质检为步步高集团提供个性化的呼叫中心智能语音质检定制服务方案;

    2.系统通过人工坐席与客户通话内容的全量转写,并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活构建质检规则,从而实现了对坐席通话进行实时全量检测,包括坐席态度、语速、违禁语等;

    3.通过数据分析模块,对服务合规数据的统计,了解在不同周期内整体服务品质的变化情况;通过对客户行为数据的聚类、归纳与分析。


THE END
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