永安保险智能回访体系案例：全面提升投保理赔的效率及合规度-保险业业务回访程解决方案

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中关村科金得助智能-小得

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永安保险+智能回访体系案例：全面提升投保理赔的效率及合规度

保险语音机器人

大幅缓解了在车险、农险承保新契约回访环节中的人工客服压力，有效节省了相应的人力成本，提升了回访效率

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客户痛点

根据银保监会的监管要求，对投保人开展回访工作是保险公司的义务。尤其是在客户购买完保险产品后，进行新契约回访，向客户解读重点和风险提示，再次提醒、督促客户认真核对保单条款，是投保过程中的重要环节。

提升咨询-投保-回访-理赔等环节的服务效率

解决人工回访效率不足且成本高等痛点，减轻人工客服的工作压力

在理赔结案后，及时通过回访跟进、了解客户对理赔服务的满意度

解决方案

中关村科金得助智能回访系统

得助智能保险知识图谱，实现智能化知识管理

在智能客服场景中，中关村科金搭建了一套基于图谱的、高可靠、易落地、易维护、面向低资源场景的智能问答系统。通过知识图谱技术、自然语言生成技术生成线上模拟数据100多万条，并基于语义理解技术开发匹配模型，实现语义匹配模型平均精度达90%，语义匹配模型平均召回超95%。通过高可靠DM技术来管理对话，实现应答召回率超95%。在部署方面，利用底层加速docker镜像，实现8c8g限制下的请求响应QPS超14。该智能问答系统上线以来，该企业在客户咨询业务场景中，智能客服转人工率降低至15.85%，日均处理会话量超2000，人工客服平均响应时间降低至20s。

多渠道智能服务，提升回访响应效率

随着移动互联网技术的广泛应用，通过手机App、官方微信号等电子化方式投保、承保逐渐成为主流，因此在回访渠道上采用电话语音和在线文本并行的方式已势在必行。为此，该企业选择了使用了得助智能外呼机器人+文本机器人，覆盖电话、APP、微信等多种回访渠道，适应客户的使用习惯，提升回访效率。

基于语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言处理（NLP）及机器学习等技术，得助智能外呼机器人具备多样化的智能功能，依靠预测式外呼、多轮语音交互、用户意图识别、高并发、自动重呼等产品功能，替代人工向客户精准传达车险、农险等险种的投保重点注意事项及风险、提醒客户核对具体的保险条款，保证回访的及时性，避免客户损失，也大幅节省了人力成本。在车险的现场查勘场景下，得助智能外呼机器人可在理赔需求受理后，“自主”完成查勘人员的智能调度，并第一时间同步查勘员相关理赔信息，帮助查勘员快速到达事故现场，开展查勘定损工作。经过对农险承保、农险结案、车险承保、车险结案、车险现场查勘等回访场景的统计，智能外呼机器人每日完成8000+的外呼量，整体接通率达到88.65%，有效提升各项回访工作的服务效率。

得助智能文本机器人作为线上服务的核心“员工”，可“随时随地”完成APP、微信等渠道的回访任务。在具体的工作场景中，得助智能文本机器人依托完善的知识库，针对常见问题类型自动匹配回答，引导客户完成“投保注意事项查看、条款核对”等操作，辅助客户快速完成投保确认，让客户满意度持续稳定在较高水准。

智能质检，保障智能回访高效合规

智能质检的作用在于保证外呼机器人和文本机器人的服务高效合规。在AI语义+正则表达式双引擎算法的支持下，得助智能质检可对海量语音、文本，结合业务数据进行全方位、多角度的质检评价和监督。覆盖多场景、全媒、全渠道，实现实时质检、全量质检，帮助该企业全面掌控业务风险，大幅提升质检效率和人工服务质量。数据显示，自得助智能回访系统上线以来，使用智能质检实现了全量质检，在3个小时内即可完成全天共240小时的录音文件转译，T+1个周期内完成质检，并输出质检报告，提升质检覆盖率，确保该企业的相关客服负责人及时掌握回访的效率及质量。