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【干货】三大方式优化呼叫中心服务话术,降低投诉率、提升用户满意度

行业动态

2021-06-04

每个呼叫中心特别是在呼叫中心成立的初期阶段,都被话术困扰过。采用怎样的话术才能与用户有效沟通,让用户更满意,是呼叫中心长期面临的难题。呼叫中心为什么用话术来优化沟通流程,如何优化话术,调整沟通方式,提高用户满意度?


尤其是当客服坐席遇到复杂的咨询问题,尖锐的投诉,或骚扰电话时,应该怎样得体应对呢?经过长期统计分析,得助智能总结了几点优化话术的方式。


1、正确表达欢迎语


秉承礼貌专业的服务态度,正确使用欢迎语,让用户感觉到被尊重,是客户服务的基础。在实际工作中,要灵活使用欢迎语,差异化配置。比如,当用户首次来电,不知道用户信息的情况下,首句问候语可参考“您好,有什么可以帮您的吗?”等类似话术。得知用户信息后,应立即在对话过程中,加上**先生/女士,会让用户感觉服务更具专属性,从而整个服务流程更顺畅。


2、话术应进行情景模拟打磨


针对有多种业务类型的企业而言,当用户来电咨询时,坐席无法根据已知信息对用户需求进行预判,很容易造成用户体验瞬时降低。举个例子,某银行的客户服务中心,收到用户挂失银行卡的来电。当用户表达需求之后,坐席惯性地复述问题“您是需要办理挂失吗?”在一连串的冗长话术中,夹杂着数次重复提问。这种情况下,极易给用户留下不专业、不负责的印象。不仅不会缓解用户想要解决问题的急迫心情,反而会激发用户的不满情绪。此刻用户最想听到的是“这边马上帮您办理”的及时响应,然后才是复杂的服务条款讲解。


根据不同业务场景,定期进行对话情景模拟练习,才能让坐席保持服务敏锐度,提高用户咨询的响应效率及满意度。


3、提升语音机器人服务能力


通过人机协作的服务方式,采用语音机器人完成初级、简单的用户咨询服务,降低人工服务压力。相较于人工服务,语音机器人运行稳定,不受情绪影响,可持续保持高效、热情的服务态度。同时,基于数亿条覆盖各行业,通过实际场景检验的语料话术,以及语音识别、语义理解等技术,语音机器人可自主与用户进行多轮沟通,完成大部分的用户基础需求。能做到24h不间断服务,高效响应用户需求,及时解决相关问题。


在更加强调用户体验的当前市场环境中,不断打磨服务话术、优化服务方式,才能最大限度发挥呼叫中心的效用,保证用户服务质量,提升市场满意度及企业形象。

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