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什么是在线客服，需从哪几方面考虑客服系统？

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2021-12-01 18:29:54

阅读量：1788

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文章摘要：如何选择客服系统产品？是许多企业关心的问题，我们结合自己的产品简单做些介绍。

如何选择客服系统产品？是许多企业关心的问题，我们结合自己的产品简单做些介绍。

什么是在线客服，需从哪几方面考虑客服系统？

一、什么是在线客服

在线客服就是网站上与客户对话的软件，它可以支持客户咨询。它可以在网站上形成对话框，也能提供大量辅助功能来提高客服工作效率，为客户服务人员节省大量宝贵时间。

二、从哪几方面考虑客服系统

客服软件系统的重要性是毋庸置疑的，要选择一个功能强大、稳定的在线客服平台，应该注意以下几个方面。

1、企业的所有渠道在线客服可以使用否

确定将要选择的客服系统是否支持企业现有的商业推广渠道，例如微信公众号、抖音、微博、小程序、商城、APP等等。若缺少一条通道不能对接，则客户服务接待效率将显著降低。

2、CRM系统的对接

一般企业都会有一套自己的CRM系统来对客户数据进行统计，所以所选择的网站客服系统必须能支持公司现有系统的数据同步，并在获取新的客户资料时自动将客户资料推入相关系统和用户的设备中，这是非常好的。

3、系统不会轻易掉线。

网络中出现的频繁断线、断联、闪退、信息丢失等情况，都会严重影响网络通信的质量，并可能导致大量访问者流失。所以企业在选择智能电话客服系统时，应该选择足够稳定的产品，在线客服每秒支持上万次并发，每天可保证超过2亿条稳定会话，此外，系统24小时连轴监控高达230多项业务指标、多点备份机制等。

4、系统是否支持客户服务组接待。

对业务员数量大、业务量大的企业来说，需要注意确认在线客服服务系统的对话量分配功能(由不同客户指定的接话员接听)，灵活匹配的对话分配功能可以有效提高客户服务质量。例如，我们会根据不同业务、不同产品、不同服务渠道、服务等级、服务类型、业务功能类别等数据自动进行对话路由，将服务请求精确地分配给不同的业务分组相应的客户服务。

5、是否包括工单系统。

工单是在线客服常用的功能，它可以方便地快速建立售后工作单或投诉，并自动转移至各部门进行处理。在工单的保存上，系统支持多场景创建工作单，包括会话、会话管理、留言管理、客户信息管理等，同时系统在保存工作单后会自动完成指定工作单的分配，从而迅速解决客户问题，带来更好的服务体验。

6、是否符合业务需求。

当前很多服务提供者提供的在线客服机器人都是基于关键词匹配的，回复精度还有待提高。得助智能研发的云客服机器人能准确回访访客，支持自主营销套电，能完美解决无客服人员夜间值班的痛点。

7、系统的售后服务及口碑。

完善的售后服务以及强大的技术和体系是帮助企业维持和升级的。最重要的是技术和售后服务跟不上的话，对需要的企业来说，不但浪费金钱、人力、时间，还会造成项目的失败。