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在线客服排队严重?客服系统如何解决?

产品功能

2021-12-01 18:24:59

作者:科技蓝

阅读量:2000

文章目录

文章摘要:  在某一产品出现问题时,大量用户涌向客户服务页面,就会出现排队时间过长,客户服务效率低下,导致用户对产品满意度降低。怎样才能在短期内有效地解决资源不足的问题?

    在某一产品出现问题时,大量用户涌向客户服务页面,就会出现排队时间过长,客户服务效率低下,导致用户对产品满意度降低。怎样才能在短期内有效地解决资源不足的问题?


    一、在线客服问题分析

    1、上司的角度

    企业在线客服整体不能带来增量带来利润,更多的投入是维护是消耗,那么就注定了在老板眼里,客服并非最重要、最重要的。唯一一种情况,客户服务将优先考虑,那就是当客户服务出现一定问题时,其后果更严重而非客服处理。

    2、产品操作方面

    从产品运作角度来看,顾客排队最根本的原因还是产品本身出现的问题,而且这种情况经常是无法控制的,特别是当产品有缺陷时。一拥而上的用户想反馈问题发泄情绪然后涌到在线客服平台,可以看到几十个人排队,这简直是火上浇油。

    从产品运作角度来看,客户服务效率低下是造成客户排队的最大原因,更多的是人为因素造成的。姑且不探讨这种说法是否片面是否合理,有这样一种说法也可以说明部分问题的客观存在。

    3、客户关系方面

    从客户服务角度来看,产品有缺陷或类似的突发事件是不可预知的,在这种情况下客服应先安抚客户,解决用户的困惑。但是从第三方的角度来看,客户服务可能过于局限于交易,失去了对整体形势的把握,在突发事件中的周转效率不够。



    当前的在线客服还是比较原始的。举例来说,发放礼包的条件确认和发放过程都是通过网上聊天来完成的,这就造成了礼包活动中客服排队现象的加剧。

    人事部:通过与客户服务中心的沟通了解到,目前客户服务人员分为早、晚两组,在下午2-5点是两个团队人员重叠的时间,所以通过数据可以发现,在这个时段客户服务需求会比较好,但是用户的咨询一般都在早上的10-晚上的7点左右,所以排队最严重的时段人力资源分配不是最多。

    工具性问题:因为队列中存在着大量的问题,所以我们倾向于集中有限的资源来解决高质量的用户问题,而这要求工具支持用户的分层服务。

    二、客服系统解决问题的方法

    1、交流

       要解决客户服务排队严重的问题,最核心最关键的是使用客服软件平台,要让客服有解决问题的意愿。这样做可以事半功倍,如果做不到任何事都是空话,除此之外,每周进行数据统计反馈,让上级和客户服务工作人员感受到这件事的重要。



    2、客服系统实行分层接待

       客服软件系统要能确保排队时间短、合理分配、将空闲座席合理利用,把现有的功能结合起来做了用户分层功能。

    3、主要是客服人力不足排队情况,那么目前最重要的是优先保证大量的用户体验,使用在线客服管理系统避免用户挤在一起。当排队的问题和人手问题有所缓解后,企业的其他业务才得以提升。

    客户的排队情况和原因十分复杂多样,涉及业务的具体细节和原因也特别多。单纯将客户服务客户严重排队归咎于工具或人力都不准确,无法彻底解决问题,即使已经开始取得成果,进行存量优化远远比不上增量所带来的价值。


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