在线客服排队严重？客服系统如何解决？

    在某一产品出现问题时，大量用户涌向客户服务页面，就会出现排队时间过长，客户服务效率低下，导致用户对产品满意度降低。怎样才能在短期内有效地解决资源不足的问题？

    一、在线客服问题分析

    1、上司的角度

    企业在线客服整体不能带来增量带来利润，更多的投入是维护是消耗，那么就注定了在老板眼里，客服并非最重要、最重要的。唯一一种情况，客户服务将优先考虑，那就是当客户服务出现一定问题时，其后果更严重而非客服处理。

    2、产品操作方面

    从产品运作角度来看，顾客排队最根本的原因还是产品本身出现的问题，而且这种情况经常是无法控制的，特别是当产品有缺陷时。一拥而上的用户想反馈问题发泄情绪然后涌到在线客服平台，可以看到几十个人排队，这简直是火上浇油。

    从产品运作角度来看，客户服务效率低下是造成客户排队的最大原因，更多的是人为因素造成的。姑且不探讨这种说法是否片面是否合理，有这样一种说法也可以说明部分问题的客观存在。

    3、客户关系方面

    从客户服务角度来看，产品有缺陷或类似的突发事件是不可预知的，在这种情况下客服应先安抚客户，解决用户的困惑。但是从第三方的角度来看，客户服务可能过于局限于交易，失去了对整体形势的把握，在突发事件中的周转效率不够。

    当前的在线客服还是比较原始的。举例来说，发放礼包的条件确认和发放过程都是通过网上聊天来完成的，这就造成了礼包活动中客服排队现象的加剧。

    人事部：通过与客户服务中心的沟通了解到，目前客户服务人员分为早、晚两组，在下午2-5点是两个团队人员重叠的时间，所以通过数据可以发现，在这个时段客户服务需求会比较好，但是用户的咨询一般都在早上的10-晚上的7点左右，所以排队最严重的时段人力资源分配不是最多。

    工具性问题：因为队列中存在着大量的问题，所以我们倾向于集中有限的资源来解决高质量的用户问题，而这要求工具支持用户的分层服务。

    二、客服系统解决问题的方法

    1、交流

       要解决客户服务排队严重的问题，最核心最关键的是使用客服软件平台，要让客服有解决问题的意愿。这样做可以事半功倍，如果做不到任何事都是空话，除此之外，每周进行数据统计反馈，让上级和客户服务工作人员感受到这件事的重要。

    2、客服系统实行分层接待

       客服软件系统要能确保排队时间短、合理分配、将空闲座席合理利用，把现有的功能结合起来做了用户分层功能。

    3、主要是客服人力不足排队情况，那么目前最重要的是优先保证大量的用户体验，使用在线客服管理系统避免用户挤在一起。当排队的问题和人手问题有所缓解后，企业的其他业务才得以提升。

    客户的排队情况和原因十分复杂多样，涉及业务的具体细节和原因也特别多。单纯将客户服务客户严重排队归咎于工具或人力都不准确，无法彻底解决问题，即使已经开始取得成果，进行存量优化远远比不上增量所带来的价值。

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