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中关村科金得助智能-小得
产品功能
2021-12-01 18:24:59
作者：科技蓝
阅读量：2424
文章目录
在某一产品出现问题时，大量用户涌向客户服务页面，就会出现排队时间过长，客户服务效率低下，导致用户对产品满意度降低。怎样才能在短期内有效地解决资源不足的问题？
1、上司的角度
企业在线客服整体不能带来增量带来利润，更多的投入是维护是消耗，那么就注定了在老板眼里，客服并非最重要、最重要的。唯一一种情况，客户服务将优先考虑，那就是当客户服务出现一定问题时，其后果更严重而非客服处理。
2、产品操作方面
从产品运作角度来看，顾客排队最根本的原因还是产品本身出现的问题，而且这种情况经常是无法控制的，特别是当产品有缺陷时。一拥而上的用户想反馈问题发泄情绪然后涌到在线客服平台，可以看到几十个人排队，这简直是火上浇油。
从产品运作角度来看，客户服务效率低下是造成客户排队的最大原因，更多的是人为因素造成的。姑且不探讨这种说法是否片面是否合理，有这样一种说法也可以说明部分问题的客观存在。
3、客户关系方面
从客户服务角度来看，产品有缺陷或类似的突发事件是不可预知的，在这种情况下客服应先安抚客户，解决用户的困惑。但是从第三方的角度来看，客户服务可能过于局限于交易，失去了对整体形势的把握，在突发事件中的周转效率不够。
当前的在线客服还是比较原始的。举例来说，发放礼包的条件确认和发放过程都是通过网上聊天来完成的，这就造成了礼包活动中客服排队现象的加剧。
人事部：通过与客户服务中心的沟通了解到，目前客户服务人员分为早、晚两组，在下午2-5点是两个团队人员重叠的时间，所以通过数据可以发现，在这个时段客户服务需求会比较好，但是用户的咨询一般都在早上的10-晚上的7点左右，所以排队最严重的时段人力资源分配不是最多。
工具性问题：因为队列中存在着大量的问题，所以我们倾向于集中有限的资源来解决高质量的用户问题，而这要求工具支持用户的分层服务。
1、交流
要解决客户服务排队严重的问题，最核心最关键的是使用客服软件平台，要让客服有解决问题的意愿。这样做可以事半功倍，如果做不到任何事都是空话，除此之外，每周进行数据统计反馈，让上级和客户服务工作人员感受到这件事的重要。
2、客服系统实行分层接待
客服软件系统要能确保排队时间短、合理分配、将空闲座席合理利用，把现有的功能结合起来做了用户分层功能。
3、主要是客服人力不足排队情况，那么目前最重要的是优先保证大量的用户体验，使用在线客服管理系统避免用户挤在一起。当排队的问题和人手问题有所缓解后，企业的其他业务才得以提升。
客户的排队情况和原因十分复杂多样，涉及业务的具体细节和原因也特别多。单纯将客户服务客户严重排队归咎于工具或人力都不准确，无法彻底解决问题，即使已经开始取得成果，进行存量优化远远比不上增量所带来的价值。
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得助智能客服解决方案的核心在于其“基于多语境感知的得助智能交互平台”。该平台集成了文本机器人、语音机器人、数字人、智能质检、坐席辅助等多种对话式产品，具备高稳定性、高适用性等特点。无论是多终端还是多渠道，得助智能交互平台都能24小时不间断地响应客户咨询，并给出精准应答。
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得助智能客服系统解决方案全面应用于中国电科院技术支持中心的企业内部服务流程。通过得助智能ＩＶＲ语音导航、云呼叫中心、智能文本机器人、智能坐席助手、智能质检及在线客服等一体化产品，有效解决技术支持中心在线服务时长有限、高度依赖人工等痛点，大幅提升对员工的需求响应效率，为组织发展提供坚实的技术支撑服务，实现组织协作一体化、服务价值最大化。
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精选案例公司介绍中关村科金及其旗下的得助智能是领先的企业级人工智能平台公司，聚焦"垂类大模型+企业级智能体"的深度融合,为企业提供“智能底座一平台一应用”的全智能化产品矩阵及解决方案。入选 “2025《财富》中国科技 50 强”、“2025 胡润中国人工智能企业 50 强” 及 “2026 福布斯中国 AI 科技企业 TOP50”，深耕金融、保险、政务、工业、汽车及零售等所有行业的业务场景，已服务超3000家客户。
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