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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2025-04-15 17:58:09
作者：JIfan
阅读量：512
文章目录
在金融科技浪潮奔涌的当下，智能质检技术，就像一把精准的“手术刀”，正重塑着金融服务质量管理的格局。今天我们就来聊聊中关村科金得助智能的智能质检机器人如何在“人智协同”模式碰撞出火花的，并通过某个证券企业的案例，让人工质检员的工作效率也得到了极大提高，人均产能增幅达35%，大幅度降低运营成本。
（一）人工质检：灵活却有局限
人工质检作为客服中心的“老伙计”，质检员对客服人员的服务过程进行抽样监测评价。他们能在一通服务录音里，对多个业务问答进行综合判断，从服务流程的开头到结尾，任何一个节点都能精准把控。无论是复杂的业务场景，还是繁琐的流程执行，人工质检都能做出准确判断，灵活性和质检类型丰富度极高。
但人工质检也有明显短板。其效率低下，抽检比例小，存在巨大漏检风险。而且不同质检员的标准难以统一，主观偏差难以避免，发现问题录音周期漫长。
（二）智能质检机器人：高效却有不足
智能质检机器人依托人工智能技术和算法，是质检界的“科技新星”。它能按照预设规则，自动完成对客户服务过程准确性的判断，检测速度快，覆盖面广，标准化程度高。海量的服务录音，智能质检可在短时间内完成初步筛查，效率远超人工质检。
不过，智能质检也并非十全十美。当面对需要深度理解语义或情绪的复杂场景时，它难以根据对话语境完全理解客户情感，受系统智能化程度和模型规则设置精准度影响，质检结果误判时有发生。
（一）什么是“人智协同”
“人智协同”（Human AI Collaboration），简单来说，就是人和人工智能发挥各自优势，弥补对方短板，携手完成一项任务。在质检工作中，这一模式最核心的目标就是提升由人类工作者和AI组成团队的整体工作质量和效率。它不仅要让人与机器人的交互体验更友好，还要充分考虑人类原本的工作流程和角色分工，让智能系统无缝融入质检工作流程。
（二）“人智协同”的独特优势
“人智协同”质检新模式堪称“王炸组合”，它能同步实现质量管理“量”的覆盖以及“质”的提升。智能质检机器人负责对服务录音进行全量检测，轻松解决人工质检覆盖率低的难题；而人工质检员则从基础性、重复性的录音监听中解放出来，专注于特定、复杂问题的深入分析和判断，将工作重心转移到风险管控、流程优化等高价值工作上，全面提升质量管理水平。
中关村科金得助智能质检系统，是“人智协同”模式的超强“助攻”！它凭借先进的技术和强大的功能，为金融机构的质检工作带来了翻天覆地的变化。
（一）精准的模型构建与优化
系统支持自主探索构建标准化智能质检模型。即使在没有外部经验可借鉴的情况下，也能按照科学的工作思路，从系统功能摸索、模型语言学习到建模技巧研究与实践运用，逐步完成模型体系的搭建。而且，它还建立了多维验证方式，不断优化模型，提高模型触发准确率。在金融行业，其模型检测内容涵盖服务规范、业务流程、系统操作、风险控制等全业务流程，形成了严密的质量管控体系。
（二）数智化质量管理体系
得助智能质检系统创新打造了“监测+质控+分析”三位一体的“数智化”质量管理体系。它利用智能质检模型检测规则标准化、显性化的特点，实现系统全量自动筛查问题录音。在检测范围上，对全业务全流程服务环节实行智能质检全覆盖，还能定制风险合规类服务场景专属质检模型，重点把控业务流程中的关键步骤及信息反馈，大大提升了质量管理的效率和效益，显著降低了检测成本。
（一）案例背景
某大型证券企业，随着业务规模不断扩大，客户咨询量呈爆发式增长。原有的人工质检模式早已不堪重负，质检效率低、覆盖率低、风险防控能力弱等问题日益凸显。为了提升服务质量，加强风险管控，该企业引入了中关村科金得助智能质检系统，开启了“人智协同”质检新模式的探索之旅。
（二）实施过程与策略
模型定制与优化：根据证券行业的业务特点和风险点，企业与中关村科金团队共同定制了一系列专属智能质检大模型，涵盖股票交易咨询、基金产品推荐、风险提示等多个业务场景。同时，通过不断的人工标注和数据优化，提升模型的准确性和适用性。
应用模式选择：鉴于企业初期人力有限，选择了“智能质检全量检测，人工质检抽样检测”的模式。智能质检系统先对所有服务录音进行快速筛查，标记出疑似问题录音，人工质检员再从中抽取部分进行详细复检。
团队协作与培训：为了让“人智协同”模式顺利运行，企业对客服人员和质检人员进行了系统培训，让他们熟悉智能质检系统的操作和应用。同时，建立了跨部门协作机制，客服、质检、业务等部门密切配合，及时沟通反馈问题。
（三）显著成效
效率大幅提升：引入智能质检系统后，企业月均质检量增长了20倍以上！智能质检的快速检测能力，让海量服务录音在短时间内就能完成初步筛查，人工质检员的工作效率也得到了极大提高，人均产能增幅达35%。
风险防控加强：智能质检系统能精准抓取包含敏感及风险关键词的录音，人工质检员再进行进一步评测，大大提升了风险问题的响应速度。通过对风险录音的深入分析，企业制定了更完善的风险防控策略，有效降低了风险事件的发生概率。
服务质量优化：“人智协同”质检模式让客服人员的服务问题能够及时被发现和纠正。企业通过分析质检结果，针对性地开展培训和辅导，客服人员的服务技能和专业水平不断提升，客户满意度提高了20%。
模型持续升级：人工质检员对智能质检结果的复验校准，为模型优化提供了大量数据。经过不断迭代升级，企业的智能质检模型触发准确率从最初的85%提升到了96%，成为了质检工作的得力“助手”。
从银行到证券，“人智协同”质检新模式在金融行业展现出了强大的生命力。中关村科金得助智能质检系统凭借其先进的技术和丰富的功能，与人工质检完美配合，实现了质检覆盖面、检测效率和准确率的最大化。
智能质检可否正确区分客服和客户、插抢话 等需求？
这个问题问得很实在，基本是每个质检项目上线前面临的第一道技术坎。我经手过不少大企业质检落地项目，角色分离、语音重叠处理两项指标。之所以常年排在落地测试优先级首位，是因为这两项基础能力一旦存在缺陷，后续所有质检规则都无法正常生效，故而属于质检系统上线的硬性门槛。先说客服与客户角色区分，传统双声道分离方案适配运营商标准线路尚可稳定运行，反观单声道混音、VoIP线上通话场景，整套方案会直接失效，这也是早年多数质检系统落地踩坑最多的通病。单声道无法依靠物理声道隔离说话人，因此很容易出现话术归属错乱，错判客服、客户发言主体，进而造成整条会话质检结论失效。其次是插抢话语音重叠场景，通话双方同步发声时，传统...
智能质检能否真正解决传统制造业的质量隐患？AI质检被过度神化了？
题主提问：2025年全面普及的智能质量管理技术（如AI质检、大数据预测），能否真正解决传统制造业的质量隐患？结合我多年深耕ToB政企智能质检项目的落地经验，经手过大量工厂与服务行业的智能化改造项目，踩过不少纸面参数亮眼、上线后直接业务翻车的坑，因此可以给出最贴合实战的结论，智能质量管理技术能够解决大部分高频、标准化的质量隐患，但无法彻底根除所有质量问题。之所以会有这样的判断，是因为行业多数人过度神化了AI质检的技术能力，忽略了落地底层的基础条件，厂商白皮书的宣传内容，完全不能作为项目落地的判断标准，真正的技术价值，只能依靠一线实战验证。其次从真实落地场景来看，制造业的AI质检主要集中在产线视觉...
AI冲击质检行业，五百万质检工人面临职业危机，怎样看待这一现象？AI能完全替代人工质检吗？
题主提问：AI能完全替代人工质检吗？深耕政企智能质检落地项目多年，长期对接各类金融、零售客服中心，时常被企业管理者和一线质检人员问及该问题，结合大量实战验证的落地经历，先给出核心判断，AI替代的并非质检员本身，而是传统人工抽检模式，现阶段不存在彻底取代人工的可能，同时五百万质检从业者的职业困境本质是岗位能力适配问题。之所以得出该结论，是落地多套质检系统踩坑后沉淀的真实认知，传统人工质检本身存在无法规避的行业通病，单人每日可核查录音仅有二三十通，中型客服中心每日会话总量可达数千通，人工抽检上限仅10%，剩余九成通话内潜藏误导宣传、客户情绪激化等极易引发业务翻车的风险，这类隐患并非引入AI后才出现...
某券商公司，坐席数量超过800个，一年的呼叫量接近一千万通，一直通过人工质检方式，覆盖率较低、客户投诉一直处于高位。当全面对得助智能质检系统进行部署之后，客户投诉率出现了大幅度的下降，质检准确率急剧上升了40%，合规管理达成了智能化的转型。
某消费金融信贷平台之前总因为合规红线以及人力成本而陷入困境,传统人工抽检率不到5%,。在最近一个季度，甚至接连收到两张监管罚单,罚款累计达到68万元,质检团队将近30人,为了维持基础风控,每季度人力支出超过150万元。而从2025年第三季度开始，该消费金融信贷平台全面部署得助智能质检系统后，情况有了翻天覆地的变化。
2026年初《金融机构产品适当性管理办法》正式开始施行，理财销售双录已经不再属于可选项，而成了银行进行合规运作规定要做的必然选择。
汽车经销商亏损的比例上升到了52.6%，处于行业下行的周期当中，有部分车企凭借着精细化服务质量管理，实现了逆势突围，其中一个核心的秘诀，便是搭建那个严密的汽车SOP执行质检方案，依靠得助智能质检系统具备的全链路数据采集以及智能分析能力，为服务标准化以及客户体验，提供了可量化、可追踪的核心管理抓手。
汽车行业正站在合规监管的十字路口。随着消费市场竞争日益白热化，服务质量与合规经营已成为品牌的核心竞争力。在触达、咨询、销售到售后的全链条客户沟通中，每一次对话都可能成为品牌的加分项，也可能成为引发纠纷的导火索。针对“销售飞单、贬低竞品、过度承诺”等高频违规行为，汽车客服销售合规监管工具的缺失让众多车企只能被动应对客户投诉和媒体曝光，陷入合规压力与运营成本的双重困境。一款覆盖全链路、全场景的智能质检系统，正在成为车企破解这一难题的关键答案。
珠宝门店里的大额交易不容易做成，动不动就是几万乃至几十万的单子，即便销售费尽口舌，客户依旧迟疑不决。更让人苦恼的是，管理者根本不清楚问题出在何处，客户明明交流得挺好，最后却流失了，产生纠纷的时候，双方各有各的说法，门店拿不出客观的证据，金牌销售的经验既带不走，又学不会，团队服务水平高低不一。销售沟通过程长期处在管理的“黑盒”状态。
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精选案例公司介绍中关村科金及其旗下的得助智能是领先的企业级人工智能平台公司，聚焦"垂类大模型+企业级智能体"的深度融合,为企业提供“智能底座一平台一应用”的全智能化产品矩阵及解决方案。入选 “2025《财富》中国科技 50 强”、“2025 胡润中国人工智能企业 50 强” 及 “2026 福布斯中国 AI 科技企业 TOP50”，深耕金融、保险、政务、工业、汽车及零售等所有行业的业务场景，已服务超3000家客户。
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