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中关村科金得助智能-小得

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智能质检机器人：重塑证券企业在客服中心的应用实践！

成功案例

2025-04-15 17:58:09

作者：JIfan

阅读量：49

文章目录

文章摘要：在金融科技浪潮奔涌的当下，智能质检技术，就像一把精准的“手术刀”，正重塑着金融服务质量管理的格局。今天我们就来聊聊中关村科金得助智能的智能质检机器人如何在“人智协同”模式碰撞出火花的，并通过某个证券企业的案例，让人工质检员的工作效率也得到了极大提高，人均产能增幅达35%，大幅度降低运营成本。

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在金融科技浪潮奔涌的当下，智能质检技术，就像一把精准的“手术刀”，正重塑着金融服务质量管理的格局。今天我们就来聊聊中关村科金得助智能的智能质检机器人如何在“人智协同”模式碰撞出火花的，并通过某个证券企业的案例，让人工质检员的工作效率也得到了极大提高，人均产能增幅达35%，大幅度降低运营成本。

智能质检机器人

一、人工质检与智能质检：优缺点大PK

（一）人工质检：灵活却有局限

人工质检作为客服中心的“老伙计”，质检员对客服人员的服务过程进行抽样监测评价。他们能在一通服务录音里，对多个业务问答进行综合判断，从服务流程的开头到结尾，任何一个节点都能精准把控。无论是复杂的业务场景，还是繁琐的流程执行，人工质检都能做出准确判断，灵活性和质检类型丰富度极高。

但人工质检也有明显短板。其效率低下，抽检比例小，存在巨大漏检风险。而且不同质检员的标准难以统一，主观偏差难以避免，发现问题录音周期漫长。

（二）智能质检机器人：高效却有不足

智能质检机器人依托人工智能技术和算法，是质检界的“科技新星”。它能按照预设规则，自动完成对客户服务过程准确性的判断，检测速度快，覆盖面广，标准化程度高。海量的服务录音，智能质检可在短时间内完成初步筛查，效率远超人工质检。

不过，智能质检也并非十全十美。当面对需要深度理解语义或情绪的复杂场景时，它难以根据对话语境完全理解客户情感，受系统智能化程度和模型规则设置精准度影响，质检结果误判时有发生。

二、“人智协同”：质检界的合作拍档

（一）什么是“人智协同”

“人智协同”（Human AI Collaboration），简单来说，就是人和人工智能发挥各自优势，弥补对方短板，携手完成一项任务。在质检工作中，这一模式最核心的目标就是提升由人类工作者和AI组成团队的整体工作质量和效率。它不仅要让人与机器人的交互体验更友好，还要充分考虑人类原本的工作流程和角色分工，让智能系统无缝融入质检工作流程。

（二）“人智协同”的独特优势

“人智协同”质检新模式堪称“王炸组合”，它能同步实现质量管理“量”的覆盖以及“质”的提升。智能质检机器人负责对服务录音进行全量检测，轻松解决人工质检覆盖率低的难题；而人工质检员则从基础性、重复性的录音监听中解放出来，专注于特定、复杂问题的深入分析和判断，将工作重心转移到风险管控、流程优化等高价值工作上，全面提升质量管理水平。

三、中关村科金得助智能质检系统：科技赋能质检升级

中关村科金得助智能质检系统，是“人智协同”模式的超强“助攻”！它凭借先进的技术和强大的功能，为金融机构的质检工作带来了翻天覆地的变化。

（一）精准的模型构建与优化

系统支持自主探索构建标准化智能质检模型。即使在没有外部经验可借鉴的情况下，也能按照科学的工作思路，从系统功能摸索、模型语言学习到建模技巧研究与实践运用，逐步完成模型体系的搭建。而且，它还建立了多维验证方式，不断优化模型，提高模型触发准确率。在金融行业，其模型检测内容涵盖服务规范、业务流程、系统操作、风险控制等全业务流程，形成了严密的质量管控体系。

（二）数智化质量管理体系

得助智能质检系统创新打造了“监测+质控+分析”三位一体的“数智化”质量管理体系。它利用智能质检模型检测规则标准化、显性化的特点，实现系统全量自动筛查问题录音。在检测范围上，对全业务全流程服务环节实行智能质检全覆盖，还能定制风险合规类服务场景专属质检模型，重点把控业务流程中的关键步骤及信息反馈，大大提升了质量管理的效率和效益，显著降低了检测成本。