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中关村科金得助智能-小得
产品功能
2021-11-08 22:00:08
阅读量：1803
文章目录
一封来自中关村科金某合作企业
质检团队负责人陈经理的独白：
“2021年马上就过完了，也得盘一盘这一年的工作成绩和目标完成情况了。
年初和部门总监讨论过全年KPI目标，结论是我们质检团队的KPI要提高10倍！回去后，我紧张的思考了10分钟，不就是10倍吗？
那还不简单！我们的工作算是劳动密集型，加10倍的人来干不就得了吗！”
我满怀信心拿着解决方案找总监沟通。
But……
总监say：no，这方案不行，目标要完成，可是预算成本也不能线性陡增呀！说完，总监意味深长的抬眼瞅了瞅我（内心0S：你呀，有没有动脑子思考？）
我陷入了沉思~
确实，如果能这么简单就解决，总监还要我干啥！
这个时候，我的心情是绝望的。突然觉得维护世界和平的工作也许更适合我一点。
? 我们的痛点到底出在何处呢？
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目前的现状是：
每个工作日约产生13万+通的电话催收录音，而质检团队人员约30人，每人每天随机抽检60+通录音进行质检打分，每天约合计可抽检2000通电话录音打分（抽检率1.5%=2000/13万*100%），每天约能找到260通的严重违规电话（检出率13% =260/2000*100% ）；根据专业评分表，违规行为有“未向客户问好、未介绍自己身份、态度恶劣、辱骂客户”等，每触犯一项就相应扣分，分数被扣完就属于严重违规，评分规则会不定期根据投诉或者用户反馈情况更新。
分析下来，我们的质检工作存在3大问题：
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第一大问题是当前抽检率仅有1.5%，有98.5%的录音是不会被质检人员抽检到，导致大量坐席人员存在侥幸心理；那么，如何不增加人力，达到提高抽检率，做到全部录音可覆盖呢？
现在每天检出率在13%左右，每个坐席需要听7个录音，才能找到1个严重违规的电话，对人力消耗极大；怎样让有限的人力仅需要去审核必须人工识别的部分录音？否则，人力成本和管理成本都会随着质检量的覆盖提升而同步不断增长；
单个严重违规检出的人力成本目前在50元左右，如何降低单个成本？即在同等人力的情况下，质检出更多的严重违规录音。
? 针对以上问题，该如何解决呢？
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接下来，我想了无数解决方案……
通过与技术侧产研同事的讨论，和行业大咖们的交流学习，以及上网查阅资料。经过2周多的资料整理和调研，终于找到了可行的实施方案——使用智能质检系统。
在接触了众多厂商之后，最终选择了中关村科金旗下的得助智能质检系统，替代传统的人工质检，实现质检业务的全面升级。
解决效果如何？
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现在，我们质检团队的10倍KPI完成了吗？来看看数据结果吧~
在使用了中关村科金--得助智能质检系统后，我们将传统的人工质检全面升级为了智能质检：
抽检率从1.5% 提升到全量覆盖，量达到原先的67倍；
检出率从13% 提升到70%，效率是原来的5.4倍；
单个严重违规录音成本从50块/个，减少到22元/个，成本直线下降 ↓ 56%。
通过运用得助智能质检系统，全面降低了我们在客户服务领域的人力资源投入，打破了传统质检人工抽样带来的漏检、错检和盲检等弊端，促使整个风险管控流程得以完善，实现了客服效率及用户满意度的全面提升。
我这一颗悬着的心终于放下了，“可以去和总监聊聊今年年终奖的事情。
一些大型企业中客服部门每天通话次数可能高达上万，传统人工质检抽检率往往低于10%，导致大量通话实际没有被质检隐藏着合规风险。所以越来越多的企业开始将人工质检转向智能质检。然而企业最为关注的问题是：智能质检是否存在免费版本、有没有可以试用的？得助智能质检系统为有需求的企业提供了14天免费体验服务，企业可以在试用周期内完整测试系统的相关功能，降低企业的试错成本。
客服中心日均通话量动不动就数千通甚至上万通。然而质检人员每日最多仅能够精确复核30条录音，这使得多数企业的实际抽检率远远达不到标准。传统人工抽检模式好似探查冰山的一角，给企业合规以及服务质量管理带来巨大的“盲区”。大量隐藏风险只能被动等待客户投诉才暴露。质检系统如何实现100%全量覆盖，正成为企业合规管理最紧迫的问题。
伴随监管合规要求不断持续收紧，以及客户体验期望迅速快速提升，传统的人工抽检质检模式已然完全根本无法适配企业精细化管理的核心关键需求。抽检覆盖率不足3%，存在违规问题事后才进行追溯，质检标准随着执行人而产生波动等这些共性痛点，正在倒逼各领域主体转向智能化的质控方案。智能质检系统应用场景有哪些？
某头部人力咨询机构，其全球业务覆盖数十个国家和地区，日常承载海量企业HR端多元咨询需求，当业务规模持续扩张，原有客服体系短板快速显现。最终，该机构引入得助智能客服系统完成全面升级，交出了远超业界平均水平的亮眼答卷。
信贷行业监管不断朝着更加严格的方向发展，催收投诉涌现频繁，违规处罚也是频发不断。监管对此有清晰明确的要求，传统的电催模式特别容易触碰监管红线。一套科学高效的 贷后质检管理方案已成为合规经营的生命线。得助智能质检系统以AI大模型技术为核心，为信贷机构提供从通话质检、话术合规到客户洞察的全链路智能化方案，帮助机构在合规高压下提质降本、防范风险。
伴随国家金融监管力度持续加大，2026年保险业迎来全面监管“体检”周期。行业合规审查趋严、消费者维权意识提升、线上业务规模爆发，传统人工质检模式暴露漏检率高、审核效率低、人力成本攀升等诸多难题，成为保险企业规模化发展的沉重负担。得助智能质检系统融合全链路智能质检与会话洞察能力，依托前沿AI技术对保险企业全量沟通数据进行智能化分析，精准排查合规风险、挖掘服务短板，助力保险机构在强监管环境下，实现合规风控与业务效率双向突破。
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