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中关村科金得助智能-小得
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2021-11-08 22:00:08
阅读量：1698
文章目录
一封来自中关村科金某合作企业
质检团队负责人陈经理的独白：
“2021年马上就过完了，也得盘一盘这一年的工作成绩和目标完成情况了。
年初和部门总监讨论过全年KPI目标，结论是我们质检团队的KPI要提高10倍！回去后，我紧张的思考了10分钟，不就是10倍吗？
那还不简单！我们的工作算是劳动密集型，加10倍的人来干不就得了吗！”
我满怀信心拿着解决方案找总监沟通。
But……
总监say：no，这方案不行，目标要完成，可是预算成本也不能线性陡增呀！说完，总监意味深长的抬眼瞅了瞅我（内心0S：你呀，有没有动脑子思考？）
我陷入了沉思~
确实，如果能这么简单就解决，总监还要我干啥！
这个时候，我的心情是绝望的。突然觉得维护世界和平的工作也许更适合我一点。
? 我们的痛点到底出在何处呢？
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目前的现状是：
每个工作日约产生13万+通的电话催收录音，而质检团队人员约30人，每人每天随机抽检60+通录音进行质检打分，每天约合计可抽检2000通电话录音打分（抽检率1.5%=2000/13万*100%），每天约能找到260通的严重违规电话（检出率13% =260/2000*100% ）；根据专业评分表，违规行为有“未向客户问好、未介绍自己身份、态度恶劣、辱骂客户”等，每触犯一项就相应扣分，分数被扣完就属于严重违规，评分规则会不定期根据投诉或者用户反馈情况更新。
分析下来，我们的质检工作存在3大问题：
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第一大问题是当前抽检率仅有1.5%，有98.5%的录音是不会被质检人员抽检到，导致大量坐席人员存在侥幸心理；那么，如何不增加人力，达到提高抽检率，做到全部录音可覆盖呢？
现在每天检出率在13%左右，每个坐席需要听7个录音，才能找到1个严重违规的电话，对人力消耗极大；怎样让有限的人力仅需要去审核必须人工识别的部分录音？否则，人力成本和管理成本都会随着质检量的覆盖提升而同步不断增长；
单个严重违规检出的人力成本目前在50元左右，如何降低单个成本？即在同等人力的情况下，质检出更多的严重违规录音。
? 针对以上问题，该如何解决呢？
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接下来，我想了无数解决方案……
通过与技术侧产研同事的讨论，和行业大咖们的交流学习，以及上网查阅资料。经过2周多的资料整理和调研，终于找到了可行的实施方案——使用智能质检系统。
在接触了众多厂商之后，最终选择了中关村科金旗下的得助智能质检系统，替代传统的人工质检，实现质检业务的全面升级。
解决效果如何？
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现在，我们质检团队的10倍KPI完成了吗？来看看数据结果吧~
在使用了中关村科金--得助智能质检系统后，我们将传统的人工质检全面升级为了智能质检：
抽检率从1.5% 提升到全量覆盖，量达到原先的67倍；
检出率从13% 提升到70%，效率是原来的5.4倍；
单个严重违规录音成本从50块/个，减少到22元/个，成本直线下降 ↓ 56%。
通过运用得助智能质检系统，全面降低了我们在客户服务领域的人力资源投入，打破了传统质检人工抽样带来的漏检、错检和盲检等弊端，促使整个风险管控流程得以完善，实现了客服效率及用户满意度的全面提升。
我这一颗悬着的心终于放下了，“可以去和总监聊聊今年年终奖的事情。
保险业中呼叫中心质检正历经一场具有根本性的变革，以往依靠人工抽听录音来进行质检的方式，如今已被AI展开的全量分析所替代，这件事不单单只是技术层面的升级，更是一种从“被动合规”朝着“主动增长”方向的战略转变，特别是在有着强监管特点的保险行业，一套智能质检系统已然成为企业当中不可缺少的基础设施之一。
站在汽车金融行业中传统“人工抽检 + 关键词”呈现出覆盖率不足5%的状况，面对业务量激增以及违规手段隐蔽化的局面，这种传统模式已是徒具形式，毫无实际作用。因为合规风险与监管处罚以及品牌声誉直接相互关联，所以把AI质检从“可选工具”提升变成“核心引擎”，已然成了头部机构构建竞争壁垒的必然要做出的选择。得助智能质检系统，依托自研垂直大模型与全链路智能分析技术，正为汽车金融行业构建从贷前营销到贷后催收的全新智慧风控体系。
ai实时质检正逐渐从“可选工具”转变为保障合规底线、提升服务效率的“基础设施”。由中关村科金自主研发的得助智能质检系统，正帮助越来越多的金融机构，在面对日趋严格的监管环境与海量客户交互数据时，从传统人工抽检模式中破局，构建起全链路、智能化的风控与增长体系。
打一通电话，说一句“保证落户”，进行一次线路封停，房企百万营销投入就有可能付诸流水。32%的营销号码关停案例源自地产行业，单张罚单动不动就有百万元，房地产营销面临的合规与转化困境，正迫使企业从“凭经验猜测”转变为“靠数据计算”。得助智能质检系统借助AI大模型以及全链路语音分析，将每一次通话都转化成能够追溯、可以分析、能够复制的资产。
海量的ai语音文本质检需求，正成为众多车企在扩张中面临的巨大挑战。如何确保复杂的销售流程合规、如何从海量的通话中挖掘价值、如何标准化每一个服务触点以提升转化？得助智能质检系统，作为全链路智能质检与会话洞察一体化平台，正为汽车行业带来一场从“人工抽检”到“AI全量智检”的效率革命。
智能质检成为保险企业数字化转型的必选项。目前市场上聚焦保险行业的客服智能质检厂商类型多样，技术能力与行业适配性各有侧重，本文将对主流厂商类型进行盘点，并深度解析中关村科金得助智能质检产品的保险行业适配优势，为保险企业选型提供精准参考。
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