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中关村科金得助智能-小得
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2024-06-12 18:45:34
作者:超能AI
阅读量:608
文章目录
智能革新,重塑服务边界:泰州购物中心的智能化客服转型之路
在数字化转型的大潮中,传统服务模式正经历前所未有的变革。位于中国购物中心行业前列的某世界500强企业集团旗下的泰州购物中心,面对日益增长的客流量与复杂多变的客户需求,决定拥抱人工智能技术,通过引入得助智能客服系统,重构其客户服务体系,不仅显著提高了服务效率,还实现了服务体验与运营效能的双重飞跃。
面临挑战,寻求突破
泰州购物中心,作为集购物、休闲、娱乐于一体的商业综合体,一直致力于提供卓越的顾客体验。然而,随着业务的扩展,重复性咨询问题的增多、人工客服资源的有限以及数据利用效率低下等问题日益凸显,严重制约了服务质量和运营效率的提升。如何在保持高标准服务的同时,有效降低成本、提升效率,成为亟待解决的难题。
智能客服,破局而来
为应对这些挑战,泰州购物中心携手中关村科金,共同探索智能客服解决方案,旨在通过AI智能客服系统,打造全新服务生态,实现服务的线上化与智能化转型。这一转型的核心是部署一套得助智能文本机器人系统,该系统利用自然语言处理、机器学习等前沿技术,旨在构建一个高效、精准的智能咨询服务框架。
四步走战略,构建智能服务体系
1.需求沟通与数据筹备:项目启动之初,双方团队深入交流,明确了购物中心的具体需求,并收集整理了包括客服常见问题、车场管理规定、店铺详情等在内的海量数据,为构建智能客服的知识库打下坚实基础。
2.语料扩写与样本增广:为了提高机器人的问答准确率,团队对基础数据进行了大规模的语料扩写与样本增广,通过增加同义词、变换问法等方式,使得每个问题能够匹配超过30个相似问,确保了机器人在面对多样化的提问时,依然能够准确理解和应答。
3.分类体系构建:通过构建精细的分类体系,包括FAQ、寒暄库、同义词库等,进一步拓宽了机器人的问答覆盖范围,使其能够在多种场景下独立完成高质量的回答,极大地提高了服务效率和客户满意度。
4.持续优化与迭代:智能客服系统的成功上线并非终点,而是持续优化的起点。项目团队定期分析“bad case”,即机器人处理不当的案例,进行针对性调优,并不断通过技术迭代和算法优化,使机器人服务更加人性化,以更好地适应和满足客户需求的变化。

成效显著,引领未来
得助智能客服系统的实施,让泰州购物中心收获了显著成效。首先,智能文本机器人以超过80%的高召回率和准确率,为顾客提供了即时、高效的服务,大大缓解了人工客服的压力。其次,通过智能化的服务模式,实现了服务的24/7全天候覆盖,无论何时何地,顾客都能获得满意解答。最后,智能客服系统有效整合并分析了服务数据,为购物中心提供了宝贵的客户洞察,助力精准营销与决策制定,真正实现了降本增效的目标。
在智能科技的赋能下,泰州购物中心的这次转型不仅是服务模式的革新,更是对未来商业趋势的一次成功预演。它证明了在体验经济时代,通过深度融合人工智能技术,传统行业能够焕发出新的活力,开启服务与运营的新篇章。
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