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2024-01-31 20:27:35
作者：科技蓝
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在消费行业客户服务领域，智能语音质检已成为提升客户服务质效的重要手段。近日，中国人民银行征信中心与中关村科金合作，引入得助智能质检系统，成功解决了客服质检中的痛难点，进一步提升了客户服务质效。
中国人民银行征信中心作为中国人民银行的直属事业单位，负责金融信用信息基础数据库（征信系统）等业务的运行和管理。然而，在客户服务过程中，征信中心面临缺乏统一质检标准、客户反馈数据分析效率低、人工质检效率低以及难以实现完整的数据管理闭环等问题。
针对这些问题，中关村科金依托自研的得助智能质检系统，提供离线智能质检服务。该系统在征信系统业务的客户服务场景中应用，实现了客服语音智能质检，提升了质检效率，满足了客户服务流程及品质管控的需求。
得助智能质检系统具有多样化智能功能，支持关键字词识别、正则表达式、智能自然语义识别、情绪识别、静默识别等多种质检规则配置。通过录音转文本后质检、语音质检、文本与语音联合质检等多种自定义质检规则组合，系统大幅降低了模型创建难度，有效提升了模型召回率与准确率。
在实施智能语音质检的过程中，中关村科金根据征信中心的业务需求，判断质检主题和应用场景，收集质检模型主题语料，并配置规则、设计语句检测算子的逻辑运算条件搭建质检模型。初步建模完成后，将持续验证优化，确保检验模型的准确率和覆盖率达到既定标准。
此外，中关村科金还为征信中心建立了跟进管控机制，结合不同的质检主题，建立以周/月为基本跟进时限的循环跟进策略，或通过周期性汇报方式通报质检结果，不断总结调优，提炼优秀经验，确保质检工作有的放矢。
通过引入得助智能质检系统，征信中心实现了客服质检的智能化升级，提高了质检效率，降低了人工质检成本。这一成功案例充分展示了智能语音质检在消费行业客户服务领域的重要作用，为企业提供了宝贵的经验和启示。
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