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呼叫中心外包管理指标

产品功能

2022-03-25 17:10:05

阅读量:1577

文章目录

文章摘要:呼叫中心外包管理指标有实际工作率、时候处理时间、平均放弃时间、平均单呼成本、平均通话时间等指标。根据指标呼叫中心外包管理井然有序。
       
呼叫中心外包管理指标有实际工作率、时候处理时间、平均放弃时间、平均单呼成本、平均通话时间等指标。根据指标呼叫中心外包管理井然有序。


        一、呼叫中心外包管理指标
        1、平均通话时间:指谈话时间和事后处理时间的总和。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算,每周、每月都统计。
        2、平均单呼成本:等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数,行业不同,此一规范的数字变化很大。它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由客服代表接听的,还是由技术系统接听的。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。打入的电话数将有ACD所做的记录,呼叫中心总费用可以从财务取得。
       3、事后处理时间:指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。

呼叫中心外包管理指标


       4、实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100.实际工作率百分比数据一般来自ACD,并且应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。
       5、平均放弃时间:指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值。
       得助智能通过人工智能、ASR、TTS、NLP等技术,打造的企业级全场景精准化的智能交互平台,平台提供云呼叫中心、智能语音机器人、智能客服、在线客服、智能质检、CRM以及工单产品,可应用于企业服务营销的售前、售中、售后场景中,帮助企业进行服务营销的数字化升级。联系电话:400-023-8882 

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