薇诺娜&得助智能，助力新国货品牌数智服务升级

最佳实践

2022-03-14 16:08:10

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如今是国货崛起的新消费时代，新国货品牌凭借过硬的产品品质及良好的市场口碑，迸发出强劲的发展势头，备受年轻一代消费群体追捧。

成功打出“修护敏感肌”这一核心概念的薇诺娜，成立于2010年，目前在中国功能性护肤品市场占有率达20.5%。2021年双十一，薇诺娜在天猫美容护肤类目中荣登Top6，成为2018-2021年唯一一个连续4年入围该榜单前十的中国本土品牌。依靠薇诺娜单品牌的爆火，其母公司贝泰妮于2021年3月A股上市，市值一度达到千亿，被称为护肤品第一股。

区别于传统美妆护肤品牌以线下渠道为突破口的发展道路，薇诺娜实则是一个从线上起家的新国货品牌，通过电商平台、官网、小程序、线上商城等渠道，逐步构建了完善的线上营销矩阵，占据总销售额近70%的业务份额。线上业务的快速发展为薇诺娜的持续高速增长提供巨大动能，同时也对薇诺娜的服务效率及质量提出了更高要求。

实时、高效、全面、精准，是快速攫取客户好感的关键

消费升级时代，人们获取信息的方式越来越简单，但耗费的时间成本也越来越高，“零延时”响应客户需求，提供全面、精准的优质服务，则成为企业在激烈的市场竞争中攫取客户好感的重要基础。基于对市场竞争环境及客户服务现状的全面分析，薇诺娜意识到加强客户服务底层建设，积极运用领先智能科技，为客户提供“实时、高效、全面、精准”的高质量服务，才能有效提升客户满意度。

经过多方调研及评估，薇诺娜选择了AI+数字化服务解决方案的核心产品，通过得助智能文本机器人、在线客服、工单及CRM管理等一体化智能服务，将智能科技全面赋能线上运营服务策略，实现客户接待—服务—营销转化的全流程闭环管理，达成服务数据与业务数据的全面融合。

构建高效人机协同，全面赋能线上服务策略

得助智能交互产品主要运用于薇诺娜的电商平台、官网、小程序、线上商城等渠道，整合客户服务路径，打通与客户的连接触点，满足营销服务自动化、智能化的需求，降低人工服务压力，更好实现“以客户为中心”的服务理念。

在薇诺娜的线上服务场景中，基于对其庞大的咨询流量及多样的服务入口的整体考量，中关村科金针对薇诺娜的具体服务场景进行了定制开发，并采用私有化部署，满足薇诺娜对客户服务流程、规则及客户数据安全的特殊要求。

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得助智能·在线客服，聚合客户连接触点

得助智能·在线客服的“同一后台，统一管理”属性，可将薇诺娜的线上服务渠道整合至统一工作台，降低客服人员的平台管理难度，提升工作效率。同时，可实现客户访问动态的追踪跟进，了解客户的真实需求，为满足客户的差异化需求创造条件。通过一体化工作台，可明确客户的咨询记录，便于客服人员掌握、跟进服务进度，缩短客户需求转化的中间环节，提升服务效率。

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得助智能·文本机器人，7*24小时全天候服务覆盖

得助智能·文本机器人运用自然语言处理、知识图谱等技术，具备多轮会话、精准识别客户意图等能力，对于护肤产品类型选择、肤质匹配、保养攻略等85%以上的常见高频、热点咨询问题，都可快速精准给出解决答案。同时，运用深度学习技术，能在与客户的沟通中自动学习，扩充“知识面”，不断强化自主处理问题的能力，满足客户的多元个性需求。当文本机器人无法处理复杂性问题时，将经由工单系统自动流转至人工客服处理，大大提升服务响应效率，降低人工服务压力。

通过文本机器人+在线客服的人机耦合协作模式，可实现7*24小时全天候服务覆盖，满足不同时段的客户咨询需求，快速提升服务效率及客户满意度。

同时，在得助智能·CRM管理模板的搭载下，薇诺娜可轻松掌握客户来源、产品购买意向度、咨询问题类型等信息，形成完整的客户画像，提升营销转化环节的效果。同时，基于咨询进展、客户跟进情况、转化结果等数据，形成可视化报表，便于客户经理了解营销服务进度，灵活调整营销管理方案。

以薇诺娜为代表的新国货品牌的蓬勃发展，是新消费领域国潮崛起的缩影。此次中关村科金与薇诺娜达成合作，双方将携手打造新消费行业服务场景数字化转型标杆。未来，中关村科金将继续探索 “AI+新消费”更多样化的应用场景与业务形态，通过成熟的产品、先进的技术和丰富的实践经验助力新消费行业加速线上化，为新国货品牌打造更好的客户服务体验。

中关村科金多年来一直专注于用AI和大数据技术对客户服务领域的转型升级，得助智能交互产品体系已经完全覆盖全媒体联络中心、智能语音机器人、智能文本机器人、智能工单、智能质检、智能坐席助手等全客服模块，可提供金融保险、零售消费、生活服务、互动娱乐等多个细分行业客服体系的整体解决方案。

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