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2023-12-04 17:50:15
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我们购买了电子产品不会使用时就会问客服;商品坏了需要维修也会找客服;发现商品质量不行,需要维权也要找客服。所以客服是当客户有问题时唯一寻求帮助的重要途径。虽然客服在企业中备受重视,可是在企业在实际场景中却是有苦难言。
1、从客户的角度来看
面对痛点:客户对客服的要求越来越高、期望也越来越高,想自己的问题能得到有效快递的解决,但是客服资源往往不足,客户的体验难以保证。
2、从人工客服的角度来看
面对痛点:客户咨询的数量过多,信息传递的效率低下,导致人工客服不堪重负、工作压力大、岗位人员流动性大、客户容易流失。
3、从企业的角度看
面对的痛点:高成本的客服人员、客户渠道不统一、企业内容系统较多,使用起来繁琐、很难实现统一管理。
那么,客户、客户与企业这三者之间的难题如何解决呢?不言而喻,企业使用在线客服管理系统已刻不容缓。
1、管理客户
(1)、能够为客户提供快速反馈问题的入口。智能客服系统有全渠道无缝对接的功能,可对接各种手机app、电脑端、电脑网页等等,客户可以选择最方便的形式接触客户解决问题。
(2)、有快速解决客户问题的能力:得助智能客服系统集结了多种其他系统,例如:CRM系统、工单系统、订单管理系统、数据分析与管理系统。真正实现了一个系统多个组件,能够让客户的问题很快的流传到相应的管理部门,并进行快速的处理问题。
2、管理人工客服
(1)、有效地提高了客户画像的质量:智能客服系统会统计来自客户的各种信息,例如:客户的姓名、国籍、来自何种访问渠道、所在地区、访问了多少次、利用的是什么搜索引擎、搜索了什么关键词、通过什么推广页面联系到客服、浏览轨迹、历史聊天记录等等有用的信息。并根据大数据分析生成精准的客户画像,让客服能实时了解客户访问网站的活动规律,充分掌握访客心理,有效地提高咨询效率。
(2)、协助建立高效的工作流程:为了企业能够高效的解决问题,得助智能提供商所以提供了专业、灵活的工单系统,协助企业创造高效的工作流程。可以实时创建工单,能自动完成工单的分配。
3、管理团队
(1)、减少成本:智能服务机器人24小时在线为客户提供服务,全年不间断工作,工作时长是人工客服的4倍,没有数量的限制,无论何时都可以轻松接待客户。而且机器人在上岗前不用培训,就算是在接待客户时也能进行自主学习,同时,客服机器人可以有效地降低企业的人力成本。
(2)、可统一管理客户咨询的问题:在线客服系统可以将所有渠道的客户统一接入在一个平台,将企业自有的各种系统、应用场景都集结在一起。与此同时,还结合大数据技术对客服的数据进行多维深入分析,挖掘其中蕴藏的商业价值,帮助企业有针对性地了解客户的行为和偏好。
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