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电商发展的速度很快，而且通过电商，很多人生意做得是风生水起，但是电商也会遇到很多问题，比如像客服，由于现在客服都属于AI智能客服，如果仍然延续传统的人工服务就跟不上发展，所以作为企业一定要尽早落地电商售后AI客服机器人。
电商店铺售后咨询量较大，比如像订单查询，物流疑问，退换货，这些重复问题会持续消耗人工客服精力，特别是在高峰期，很容易恢复速度慢，会出现漏掉消息。电商售后AI客服机器人是一种智能客服，也可以说成是文本机器人，能做到自动承接高频售后咨询，这样就能降低电商人力压力，能稳定客户服务体验。
一、电商售后客服普遍遇到痛点有哪些？
电商售后场景问题会出现高度重复，比如像大量客户会集中询问物流进度，包括退换货规则，订单状态，退换时效。如果是人工客服，只能面对海量同类咨询，接待压力就较为突出，长时间回复很容易疲劳，回复口径也不能保障统一。
比如在遇到大促销活动时，像双11，双12等，咨询量就会爆发，客服根本接待不过来，客户就会等待的时间过长，差评和投诉也会不断增多。如果单纯增加人工客服，还会带来用工成本投入过高，人员培训难这些不同问题，很多商家都希望尽快找到合适订单售后机器人，用来分担基础售后工作。
二、电商选机器人带来好处有哪些？
电商机器人对于很多商家来说，电商智能客服能做到7×24小时在线为客户服务，由于不分时间段回复客户咨询，能解决夜间没人值守短板。比如把订单查询，以及退换货这类标准化问答，直接交给机器人，人工客服，就可以腾出更多时间专注于处理纠纷，包括特殊售后等这些复杂业务，就能人力价值最大化。
统一问答话术，能避免不同客服说法不一，导致的误会，可以有效减少售后矛盾。当然，后台可以统计高频问题，能帮商家了解客户集中疑问，能优化商品详情页说明，以及售后规则，能从源头来减少同类咨询。
三、电商售后AI客服机器人核心能力是什么？
功能更齐全的智能客服文本机器人，主打的是文本对话交互，可以自主承接大多数售后高频问题。比如客户发起咨询，机器人就能自动识别请求，能很快完成订单查询，还能同步物流信息，能清晰告知退换货咨询流程，售后所需要的不同材料。
商家能自定义问答知识库，可以把店铺售后规则质保说明，运费，政策直接录入系统，机器人就能按照设定口径来自动回复。比如在遇到一些复杂，机器人也不能处理问题，能做到无缝转接到人工客服，并且会附带客户对话上下文，这样就不用客户重复描述问题，很快就能解决客户问题。
四、挑选电商售后AI客服机器人重点是什么？
在挑选订单售后机器人时，要看意图识别能力，看能否精准读懂客户文字问题，不会答非所问。其次就是要看一下知识库配置是否简单，商家可以做到自主维护问答内容，适配店铺不同阶段售后政策调整。当然，还需要关注转人工机制，包括对话数据统计，以及多平台对接能力，还要支持淘宝、抖音、拼多多等这些多店铺统一接入。得助智能客服文本机器人就比较适配电商售后场景，已经覆盖了订单，包括退换货等这些高频问答，部署也较简单，比较适合中小商家和品牌店铺落地使用。
"电商售后是客服压力最集中的场景：退换货政策、物流进度、订单查询、发票问题，问题高度重复却又必须及时回应。文本机器人在零售行业的退换货处理、订单跟踪、物流咨询、发票问题等售后场景已属成熟应用——机器人优先接待，通过导航菜单和多轮对话解决超80%的会员咨询及业务办理，7×24小时在线；复杂问题再流转人工。步步高在双十一等大促期间正是依靠""机器人先行接待+人机动态调配""的模式，让在线客服接起率达到97%，一次性解决率达到100%。
电商售后AI客服机器人，已经成为电商售后降本增效实用型工具，主要依托智能客服文本机器人来承接订单查询，退换货，咨询等这些高频问题，能做到全天候稳定响应，可以优化客户售后体验，能真正帮商家平衡服务质量，以及人力成本。
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