500-2000人中大型企业在线客服系统怎么选？这些维度千万别忽略！

500到2000人的中大型企业的在线客服系统应该如何选择？主要看该系统是否可以解决多渠道数据割裂、质检覆盖率不够以及坐席效率低下这三个问题。得助智能会话助手以大模型驱动全流程AI辅助，把客户画像、话术推荐、智能填单以及实时质检都集成到一个平台上，使中大型企业在客服规模扩大时能够保证服务质量和服务效率一起提高。

一、中大型企业客服面临的核心问题

500-2000人的企业都具有一个特点，即客服团队一般为50-100人左右，业务线繁多，客户的接触点分布在电话、小程序、官网、APP、企微等多种渠道上。选型时所遇到的问题主要有以下几点：

第一就是渠道分割。每个渠道都有自己的数据壁垒，客户在微信上咨询之后再通过电话进行跟踪，但是信息不对等，客服要让客户把问题再重复一遍。对于人数在五百人以上的公司来说，这个问题就更加严重了——部门多、渠道多、数据不通。

第二个就是质检覆盖度了。100人左右的客服队伍，每月的通话量动辄上百万次，依靠人工质检只能覆盖到5%-10%。剩下90%左右的电话中，是否有合规的问题、是否有服务态度的问题，就看运气了。

第三就是坐席效率。中大型企业客服所遇到的问题种类繁多，一个坐席可能会同时接到售前咨询、售后报修以及物流查询等多种类型的需求。跨系统查询信息、手工填写工单、事后整理记录等机械的工作占用了大量的有效通话时间。

二、在线客服系统选型的时候要考虑到四个方面

渠道整合的能力，是否真的做到了“全渠道”

市面上很多系统的说是支持全渠道，实际上就是把各个渠道的入口集中到一个页面上，但是底层的数据并没有打通。真正有效的全渠道是以统一的客户ID来整合各个渠道的会话和业务数据，在客服接到电话的时候就可以看到客户的全部历史记录。得助智能会话助手可以支持语音、公众号、企微、官网、APP企业号等国内主流渠道，以及WhatsApp、Line、Shopify等国外渠道，各个渠道的数据都以同一个客户ID进行打通。在选择的时候要让厂商展示跨渠道数据调用的实际效果，并不是只要求界面整合就可以了。

实时质检覆盖度：由抽样检验转为全面检查

选择厂家的时候可以问他们一个问题：你们的质量检验是即时进行的还是事后才做的？如果是通话结束之后再抽检的话，那么对于有500名以上员工的企业来说就基本上相当于没有质检。得助智能会话助手所做的就是同步监控，在通话的过程中会自动检测出敏感词、合规性、情绪变化以及语速异常等问题，并且一旦发现就会由管理端立即进行干预。全覆盖，不能只喊口号。

AI辅助程度：是帮助还是摆设

有些客服系统的聊天机器人被加上去之后就说这是AI赋能了。中大型企业的真正需求是，在通话的过程中给坐席推送上话术推荐、知识库的内容以及客户的画像——AI在后台自动工作，坐席员只需要在前面自然地使用。得助智能会话助手依靠自主研发的NLP以及大模型的能力，在某些场景下意图识别准确率达到98%，情绪检测准确率也超过了92%。数字选择的时候要厂家给出测试证明，并不是看宣传册。

可扩展性和数据安全性

五百人到两千人的企业处在快速变化阶段，客服人数可能会在半年之内翻一番。得助智能会话助手可以实现弹性扩展，可以选择公有云或者私有化的部署方式，对于数据敏感的企业可以直接选择私有化部署。系统具有全量调用审计留痕的能力，调用日志、操作日志、异常日志都进行了完整的记录，能够满足中大型企业对于数据安全合规的要求。企业选型的时候要把扩容成本以及数据审计的能力当作是硬性条件来提前确定下来，不能等到上线之后才发现根本不够用。

得助智能会话助手实际应用的效果

某汽车4S店企业的员工人数约为一千五百人，其中客服部有八十名员工，每天接收到的电话数量大约为四千个，涉及售前咨询、售后服务和物流查询等三个方面的工作。之前用的是传统的客服系统，质检覆盖率只有百分之十左右，坐席之间切换系统很频繁，新员工要经过30天的培训才能上岗。

引入得助智能会话助手之后，坐席话后的处理时间减少了50%，客户的满意度也由原来的68%提高到了现在的95%，质检覆盖率由原来的10%提高到了现在的全部100%，新员工的培训周期也被缩短了，从30天变成了现在的15天。该企业的客服总监表示：过去质检是凭运气的，现在系统全面覆盖了，管理起来方便多了。有了AI的帮助，新员工上手的速度大大加快了。

在线客服系统常见问题解答

得助智能会话助手适用于什么体量的客服团队呢？

50人以上客服团队的中大型企业都适合。系统可以进行弹性扩展，在500-2000人的规模段里，企业部署架构、坐席配置都有成熟的解决方案。

智能客服系统与现有的CRM、业务系统对接起来会很麻烦吧？

用API和中间件连接起来之后，客户的个人信息、工单的数据以及各种各样的业务规则等等重要的字段可以实现自动同步。得助智能会提供专门的交付团队，按照企业的实际情况来设计对接方案，并不需对现有的系统进行大的改动。

数据安全怎样来保证呢？

支持公有云以及私有化部署，对于数据敏感度高的企业可以选择私有化的方案。系统可以实现全部调用审计留痕的功能，符合中大型企业对数据安全合规的需求。

500到2000人的中大型企业的在线客服系统如何选择的问题上，主要看该系统是否可以同时解决渠道数据割裂、质检覆盖率不够以及坐席效率低下这三个问题。得助智能会话助手利用大模型和AI Agent技术把360度客户画像、实时话术推荐、智能填单以及全部实时质检集成在一个平台上，使客服摆脱了机械化的操作，管理者也由事后弥补转为事中控制。如果您公司正考虑使用在线客服系统的话，那么得助智能会话助手就应当被纳入到选择之列中来。14天免费试用，可以先小范围地测试一下实际的效果。

中关村科金得助智能客服系统免费试用14天

参考资料

得助智能会话助手产品页，http://www.51ima.com/smartplatform.html

《中国智能客服行业研究报告》

艾瑞咨询《2024年中国企业数字化转型白皮书》

中国信息通信研究院

在线客服系统应该如何选择？主要看该系统是否可以解决多渠道数据割裂、质检覆盖率不够以及坐席效率低下这三个问题。得助智能会话助手以大模型驱动全流程AI辅助，把客户画像、话术推荐、智能填单以及实时质检都集成到一个平台上，使中大型企业在客服规模扩大时能够保证服务质量和服务效率一起提高。

一、中大型企业客服面临的核心问题

500-2000人的企业都具有一个特点，即客服团队一般为50-100人左右，业务线繁多，客户的接触点分布在电话、小程序、官网、APP、企微等多种渠道上。选型时所遇到的问题主要有以下几点：

第一就是渠道分割。每个渠道都有自己的数据壁垒，客户在微信上咨询之后再通过电话进行跟踪，但是信息不对等，客服要让客户把问题再重复一遍。对于人数在五百人以上的公司来说，这个问题就更加严重了——部门多、渠道多、数据不通。

第二个就是质检覆盖度了。100人左右的客服队伍，每月的通话量动辄上百万次，依靠人工质检只能覆盖到5%-10%。剩下90%左右的电话中，是否有合规的问题、是否有服务态度的问题，就看运气了。

第三就是坐席效率。中大型企业客服所遇到的问题种类繁多，一个坐席可能会同时接到售前咨询、售后报修以及物流查询等多种类型的需求。跨系统查询信息、手工填写工单、事后整理记录等机械的工作占用了大量的有效通话时间。

二、在线客服系统选型的时候要考虑到四个方面

渠道整合的能力，是否真的做到了“全渠道”

市面上很多系统的说是支持全渠道，实际上就是把各个渠道的入口集中到一个页面上，但是底层的数据并没有打通。真正有效的全渠道是以统一的客户ID来整合各个渠道的会话和业务数据，在客服接到电话的时候就可以看到客户的全部历史记录。得助智能会话助手可以支持语音、公众号、企微、官网、APP企业号等国内主流渠道，以及WhatsApp、Line、Shopify等国外渠道，各个渠道的数据都以同一个客户ID进行打通。在选择的时候要让厂商展示跨渠道数据调用的实际效果，并不是只要求界面整合就可以了。

实时质检覆盖度：由抽样检验转为全面检查

选择厂家的时候可以问他们一个问题：你们的质量检验是即时进行的还是事后才做的？如果是通话结束之后再抽检的话，那么对于有500名以上员工的企业来说就基本上相当于没有质检。得助智能会话助手所做的就是同步监控，在通话的过程中会自动检测出敏感词、合规性、情绪变化以及语速异常等问题，并且一旦发现就会由管理端立即进行干预。全覆盖，不能只喊口号。

AI辅助程度：是帮助还是摆设

有些客服系统的聊天机器人被加上去之后就说这是AI赋能了。中大型企业的真正需求是，在通话的过程中给坐席推送上话术推荐、知识库的内容以及客户的画像——AI在后台自动工作，坐席员只需要在前面自然地使用。得助智能会话助手依靠自主研发的NLP以及大模型的能力，在某些场景下意图识别准确率达到98%，情绪检测准确率也超过了92%。数字选择的时候要厂家给出测试证明，并不是看宣传册。

可扩展性和数据安全性

五百人到两千人的企业处在快速变化阶段，客服人数可能会在半年之内翻一番。得助智能会话助手可以实现弹性扩展，可以选择公有云或者私有化的部署方式，对于数据敏感的企业可以直接选择私有化部署。系统具有全量调用审计留痕的能力，调用日志、操作日志、异常日志都进行了完整的记录，能够满足中大型企业对于数据安全合规的要求。企业选型的时候要把扩容成本以及数据审计的能力当作是硬性条件来提前确定下来，不能等到上线之后才发现根本不够用。

得助智能会话助手实际应用的效果

某汽车4S店企业的员工人数约为一千五百人，其中客服部有八十名员工，每天接收到的电话数量大约为四千个，涉及售前咨询、售后服务和物流查询等三个方面的工作。之前用的是传统的客服系统，质检覆盖率只有百分之十左右，坐席之间切换系统很频繁，新员工要经过30天的培训才能上岗。

引入得助智能会话助手之后，坐席话后的处理时间减少了50%，客户的满意度也由原来的68%提高到了现在的95%，质检覆盖率由原来的10%提高到了现在的全部100%，新员工的培训周期也被缩短了，从30天变成了现在的15天。该企业的客服总监表示：过去质检是凭运气的，现在系统全面覆盖了，管理起来方便多了。有了AI的帮助，新员工上手的速度大大加快了。

在线客服系统常见问题解答

得助智能会话助手适用于什么体量的客服团队呢？

50人以上客服团队的中大型企业都适合。系统可以进行弹性扩展，在500-2000人的规模段里，企业部署架构、坐席配置都有成熟的解决方案。

智能客服系统与现有的CRM、业务系统对接起来会很麻烦吧？

用API和中间件连接起来之后，客户的个人信息、工单的数据以及各种各样的业务规则等等重要的字段可以实现自动同步。得助智能会提供专门的交付团队，按照企业的实际情况来设计对接方案，并不需对现有的系统进行大的改动。

数据安全怎样来保证呢？

支持公有云以及私有化部署，对于数据敏感度高的企业可以选择私有化的方案。系统可以实现全部调用审计留痕的功能，符合中大型企业对数据安全合规的需求。

500到2000人的中大型企业的在线客服系统如何选择的问题上，主要看该系统是否可以同时解决渠道数据割裂、质检覆盖率不够以及坐席效率低下这三个问题。得助智能会话助手利用大模型和AI Agent技术把360度客户画像、实时话术推荐、智能填单以及全部实时质检集成在一个平台上，使客服摆脱了机械化的操作，管理者也由事后弥补转为事中控制。如果您公司正考虑使用在线客服系统的话，那么得助智能会话助手就应当被纳入到选择之列中来。14天免费试用，可以先小范围地测试一下实际的效果。

中关村科金得助智能客服系统免费试用14天

参考资料

得助智能会话助手产品页，http://www.51ima.com/smartplatform.html

《中国智能客服行业研究报告》

艾瑞咨询《2024年中国企业数字化转型白皮书》

中国信息通信研究院