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在汽车销售利润越来越低的今天，售后服务的客户留存和增购复购就成了4S店利润的重要部分，而汽车4S店售后满意度回访电话外呼系统不是一台自动拨号的机器，而是把回访从成本中心变成利润抓手的枢纽。我们得助智能在服务上海某汽车集团等汽车主机厂和经销商集团的过程中发现，售后回访的难点从来不是"有没有打"，而是"打了之后有没有产生价值"。
一、4S店售后服务回访存在三个效率问题
第一点：回访覆盖率很低，大部分车主都是“沉默”的状态
一个中等规模的4S店一个月进厂的车辆有1500-2000辆左右，售后部门一般只有1-2名专职回访人员，一个人一天最多打30多个电话，一个月也很难联系到一半左右的车主，剩下的车主下一次保养还会不会来，店里面根本不清楚。之前已经拒绝过一次或者打了三次但是没有人接听的电话，回访员就不会再去继续跟进了，这样的沉默车主就是最容易流失掉的人。
第二点：回访的话术由个人决定，而满意度的数据不能相信
回访员会问“你们对我们的服务满意吗”，十个车主中有九个回答“还可以”，这样的数据拿给区域经理看也没有什么用处——因为不同的回访员提问的方式不一样，记录的标准也不一样，有的把“还可以”记成满意，有的记成中性，还有的店根本就没有记录。门店服务的不足之处、哪些技师经常被投诉的问题都被隐藏在那些应付式地回答“还可以”的背后，并且没有形成标准化的回访制度，数据也就失去了意义。
第三点：回访的结果和业务的动作之间没有形成闭环，打了等于没有打
回访员打电话之后，在Excel上记录了几条信息，并把表格发给了售后经理看看之后就放在一边了，投诉没有分配给相应的人员去解决，保养提醒也没有联动到CRM触发下一次预约，增购意向也没有传递给销售人员跟进。花人力打出去，只会在硬盘上增加一条记录而已，这就把回访变成了一个形式主义的行为——做了，但是没有效果。真正的价值高的回访系统要实现的问题打完后自动分派给责任人、意向自动推送给销售、保养到期的客户自动拉入邀约池，从而形成一个闭环。
二、得助智能外呼系统在汽车售后回访中具有以下四个重要功能
能力一：24小时自动外呼，回访覆盖率达到90%以上
得助智能外呼系统可以做到7*24小时不停歇地进行大批量的回访电话拨打工作，一台机器人对外呼的数量相当于十个真人客服人员的工作量，具有智能化重呼以及空号过滤的功能，在之前无法打通或者无人接听的情况下会自动重复拨打直到有人接听为止。对经销商集团而言，一个系统就可以满足几十家店的回访要求，并且不必每家店都配备一名工作人员来打这些电话。
能力二：真人级语音交互，只有车主愿意聊天才会得到真实的意见反馈
回访最怕的就是车主一听是机器人就挂了，对此，得助智能外呼支持真人录音上传、声音复刻功能，三秒音频素材就可以生成出接近真实的语音效果，并且还可以实现智能打断——当车主在讲话的时候机器人会暂停两秒钟来听取车主说完之后再继续对话，跟真人交流的感觉差不多。系统可以随时根据车主的回答来修改自己的话术，在车主说“上次保养等得太久”时，系统就会问到关于等待时间的满意情况，并不是机械式的把问题一个接一个地读出来，得到的数据要比机械问卷真实很多。
能力三：一条电话线就可以完成回访、预警、邀约三个任务
传统的手工回访每次只能完成一件事情——询问了客户的满意度之后就结束了，保养提醒也要再打一遍，增购推荐也要再打一遍，客户体验感不好，而且成本也很高。得助智能外呼在同一条电话中首先进行满意度回访，并且按照车主下个周期的保养时间来自动触发保养提醒，在发现客户对于延长保修或者换车感兴趣时还会把销售线索推送到CRM系统交给销售顾问去跟进，一个电话完成了回访、邀约和线索收集三项工作。
能力四：零代码部署以及全流程的数据闭环
外呼系统的使用可以拖拽式的界面来配置回访流程，标准的汽车售后回访模板也已经内置在内了，拿到手之后就可以立即上线。更重要的是系统打通了回访与业务之间数据的壁垒，满意度评分、投诉内容、保养需求、增购意向等信息都会被自动发送到CRM、工单系统以及销售工作台上，售后经理可以了解到每一家店每一个环节的满意度变化趋势，哪位技师被投诉最多一清二楚，回访数据不再是报表上冰冷的数据，而成了门店运营改善的方向标。
三、落地案例：上海某汽车集团集团售后回访系统升级
上海某汽车集团旗下的经销商网络遍布全国几百个大中城市，售后服务回访的标准化工作一直被集团公司所重视。接入得助智能外呼系统之后，回访覆盖率由原来的30%左右提高到现在的90%以上，在保养之后三天之内所有的车主都会收到回访电话。标准化的回访话术以及自动打标使得集团可以对各个品牌的门店、不同地区的销售情况进行横向比较，哪家店铺哪里环节表现差，哪片区域顾客投诉主要集中在哪些方面，一目了然，不再凭空想象来确定服务改进措施。
四、常见问题及回答
Q:智能外呼会让人感觉被打扰吗？
回访电话和营销电话是有区别的。回访是车主刚完成服务之后的一个合理的联系点，其目的就是检验服务质量并告知保养时间，在这个阶段车主对于服务的认可程度已经很高了。实际上比较好的做法是在接车单上跟车主说“三天之后会有一次简单的满意度调查”，提前通知一下，这样接通率以及用户体验都会提高很多。
Q:那么车主所说的并不是普通话又该怎么办呢？
得助智能外呼所用到的自研ASR引擎对于汽车售后场景进行了专项训练，对于四川话、粤语、上海话等常见的方言都能够做出较好的识别，在汽车售后场景中出现的“换机油”、“做保养”、“检查刹车片”等词语都有对应的行业热词库进行补充，避免因方言问题造成信息缺失。
Q:部署一个外呼系统是不是很难呢？我们这里没有技术人员可以解决这个问题吗？
不使用技术人员。得助外呼系统为零代码、拖拽式的操作方式，回访流程模板也已经做好了，拿到之后只需要修改一些参数就可以上线。标准的部署周期为一周之内，可以采用SaaS开箱即用的方式或者私有化部署的方式，经销商集团无论是一家门店还是上百个门店都可以根据自己的实际情况来选择合适的配置方案。
总结
汽车4S店售后服务满意度回访这件事情本身并不是一个“要不要打”的问题，而是一个“打了之后有什么样的效果”的问题。以前的回访变成了一种形式主义，打完了、记了下来、汇报了，但是没有什么用。智能外呼系统把回访数据与门店运营动作连接起来，打得到通、问得深入、用得上。得助智能外呼系统目前已经为上海某汽车集团等多家汽车行业的客户提供服务，在售后回访、邀约试驾、购车营销等方面都拥有成熟的服务方案，需要进一步了解具体落地方案或者申请免费试用的话，请拨打电话15701358274或者访问得助智能官网www.51ima.com/waihu.html。
中关村科金得助智能外呼系统免费试用14天
参考资料：
1.得助智能外呼系统产品介绍，中关村科金·得助智能官网，www.51ima.com/waihu.html
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