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中关村科金得助智能-小得
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2021-12-13 18:35:36
阅读量：1496
文章目录
企业的目标只有一个那就是在获得利润的是为前提下还要减少人工成本，相对于其它行业来说，呼叫中心企业的成本要比其他行业的成本要复杂一些，电销行业就是人员多的行业，人员就是强企业的核心，企业的花费一般都在人工成本上了，像人员的工资、招聘人员的费用、以及培训的成本，而这些成本都是企业所花费的，也是企业所追求的。
合理使用人员，就是要使人员排出与话量分布一致，在话量大时安排足够的人，确保外呼能接通，话量少时能安排话量较少的人，不会出现浪费的情况。
适当的人员配置可以保证呼叫系统队列管理关键指标(通信率、服务水平指标、客户满意度指标等等)达到同时降低人员成本，但是话务分配并不稳定，常常受到许多因素的影响，如何才能做到最小化？在线呼叫系统能够为企业提供综合的解决方案
1、 通晓商业，把握全局。
对某一家公司进行外呼量预测，首先要了解该公司的呼叫流程，了解该业务的来话组和主要咨询问题，以此推断哪些因素可能影响话量涨幅，知道了这一业务的影响因素后，可以收集到历史数据，再找到影响呼叫量的原因。
按步骤进行预测。
理解业务流程后，就是要收集以前的数据进行分析，不可以自己瞎猜，审核数据都要有数据依据，外呼量是时间预测的基础。采集到历史数据后要对异常数据进行排除。在抛出异常值之后，针对所收集到的历史数据进行分析，客户呼叫中心支持企业的各种渠道。
2、月份预测。
以每月外呼数量为基础，计算每月话量所占比例，通过计算月度比例可以发现什么时候是销售高峰期。掌握这方面的资料，可方便制定全年的招聘计划，提前做好进人和激励计划，准备冲顶；在低谷月份要做好员工休班的安排，确保全年人员的排班表与话量趋势相适应。
3、周预报。
每周趋势计算可取一年的数据，或取最近一至两个月的数据，取所占比例，计算周趋势，同时还可计算最近几周的话量走势，即看本周与上周相比是话量增加还是增加。
4、日预报。
做日预测时要综合考虑年增长率、月比重、周趋势、周增长比例，同时也要考虑到预测周期有没有什么特别的日期或者特殊情况，例如是否是节假日、活动日等等，是要考虑假日因素和活动因素。
5、时段预测。
日内预测结束后，要进行时段预测，而且做时段预测时也要收集时段历史数据，因此，预测时间要长一段的历史数据。
在完成异常值剔除后，要进行时段历史数据分析，看看它们是否有一定规律(如果看时段分布规律，建议采用比例数据，这样可以避免对周一话量的影响，只看时段的变化)，然后再根据不同的时间段来预测周二的趋势。
6、标定预测，持续优化。
在预测结束后，还要不断进行标定，进行预测话量与实际话量的差异分析，了解自己预测中存在的问题或考虑不足之处，不断改进、不断校正，该预报由年—月—日间形成一套自循环模型，通过对预测水平的实时管理和结果数据进行验证，并不断修正，以获得更精确的预测。
成功的秘籍就是要有一个良好的开端，只有精打细算地做预测才能有效地控制人力成本，从根源上为企业创造收入。
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