在线客服要怎么培训？客服机器人用途

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2021-12-13 20:58:42

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文章摘要：由于现在社会发展的速度太快，大部分人们的生活都发生了改变，尤其喜欢足不出户的在网上购物，所以各个企业十分有必要培训客服人员。但是培训客服也不能只是灌输产品的性能和特点还要培训客服的很普通技巧，因为网上的店铺不少，售后售前服务质量高的店铺不是没有。所以培训客服与客户沟通技巧十分有必要。

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由于现在社会发展的速度太快，大部分人们的生活都发生了改变，尤其喜欢足不出户的在网上购物，所以各个企业十分有必要培训客服人员。但是培训客服也不能只是灌输产品的性能和特点还要培训客服的很普通技巧，因为网上的店铺不少，售后售前服务质量高的店铺不是没有。所以培训客服与客户沟通技巧十分有必要。

在线客服要怎么培训？客服机器人用途

一、客户服务工作太机械。

由于客服机器人被用在了客服岗位上，所以大大减轻了客服人员的工作压力。在线客服机器人已经可以解决不少顾客的问题。但是，人工客服依然是整个客服服务服核心，因为只有人工客服需要能提供与机器人不同的客户服务。所以客户服务人员在学习客户服务技巧。其中最重要的就是不能太过机械，需要主动的与客户交流沟通了解客户真正意图。除了要回复在线客服知识库里面的统一答案外，还要积极主动的与客户交流在交流中能够了解客户真正想要的。

那要怎样避免自己太过机械化的回答呢，首先就是要有责任感，云客服机器人在逼真也只是机器，并不是真人，所以要对客户负责的同时也不能丢失热情，对客户要耐心和毕竟这是机器人所没有的。

换言之，在提供顾客支持服务时，在线客服聊天总是能从顾客的角度出发，让客户感受到企业人员的关怀和真诚。与此同时，客服人员要在保持热情的同时也要对客户负责，在工作方法上，要注重团队合作，以合作的方式为用户提供最专业的服务。不管采用何种在线聊天渠道客户服务，在线客服服务系统人员都应避免以类似于机器人的方式提供服务。

二、客户等候时间不能太长。

如果用户打开了实时聊天窗口，那就意味着他们需要马上回答。研究结果表明，回复时间越快，与客户服务人员聊天内容越短，对用户满意度得分越高。可见，在线聊天系统和在线客户服务都需要尽量避免或减少用户的等候时间，避免向用户询问已知或重复的信息，并且尽快给用户一个满意的回答。这里有一些在网上客户服务交流的可行方法：

(1)根据数据优化客户服务在线聊天。

观察即时聊天软件报告，计算平均反应时间，分析报告与顾客满意程度的关系。另外，还可以计算同步聊天次数和同步分数的对应关系，分析多次同步聊天时用户满意度得分最高。这样就限制了一个客户服务在线聊天能够同时处理的用户查询数。

(2)迅速确定顾客的需要。

这一问题的关键是客户服务是否能够迅速地理解用户想要表达的意图，也就是说，对于每一个连接聊天的客户，客户购买信息和历史咨询记录都需要快速澄清。另一方面，对用户信息的了解可以提高其在线聊天的工作效率，同时，也能让顾客感受到企业的关怀与关注。它是客户服务网上聊天的一个重要技巧。