呼叫中心的质检质量怎么样？呼叫系统的作用

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2021-12-13 19:20:21

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文章摘要：质量检验一直是呼叫中心最头痛的事，各种矛盾接踵而至。这是因为我们没有理解质量检验的目的究竟是什么。质量检验旨在发现问题，并配合作业管理及培训辅导，以纠正问题，最终达到预期的战略目标。因此，实际质量检验的目标并非业绩评估，但在大部分的呼智能呼叫系统中心，检验结果都是引入了员工的绩效评估，这样这样的一种比较矛盾。

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质量检验一直是呼叫中心最头痛的事，各种矛盾接踵而至。这是因为我们没有理解质量检验的目的究竟是什么。质量检验旨在发现问题，并配合作业管理及培训辅导，以纠正问题，最终达到预期的战略目标。因此，实际质量检验的目标并非业绩评估，但在大部分的智能呼叫系统中心，检验结果都是引入了员工的绩效评估，这样这样的一种比较矛盾。

呼叫中心的质检质量怎么样？呼叫系统的作用

有些同学也许会问，那个厂的质检员他查出来的一些坏产品也是带进检验的。但呼叫中心不同之处在于，外呼呼叫中心系统并非对有形产品的质量检验，而是对无形服务的质量检验。尽管说有一定的标准，但大家对此的理解和执行都有一定的弹性。这就是说，很多时候，我们实际上没有办法很清楚地判断质检扣分标准到底是否合理。

一、质量检验计划存在问题吗？

质量检验要抓得紧，对于那些致命的问题一定要拎出来，而对于非致命的问题，有时只需要一个提醒，甚至是提醒都不用。

比方说当你把电话转过去时，忘了告诉用户请你稍等，这是个小问题，不需要做文档记录。但如果对大多数雇员来说这是普遍存在的问题，或者说雇员也不存在任何重大问题，那么这个小问题也是为了标准化而提出的。这些都需要质检人员更具灵活性去处理。

想象一下，如果一位员工他有很多问题，包括商业上的问题，还有一些很小的问题，比如“请您稍候片刻”，他还会改几句？对他来说，改掉那些很严重的问题是好的，像这样的小事他一点也不在乎。抑或相反，他可以轻易地纠正这些小问题，而大问题却不能纠正，从而失去了我们质检所的目的。

二、因此质量检验的第二条原则是抓大。

质量检验计划编制过程中，小问题可以忽略，集中于影响用户感受、影响工作效率的大问题。商业上讲的不对，比如态度问题。对使用者来说，首要问题是解决问题。要是声音的冷淡已经对解决问题产生了明显的影响，那问题就大了。假如不影响用户，他的问题也能顺利解决，那也是一个小问题，所以质检程序要注意这些灵活运用的地方。