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中关村科金得助智能 得助社区 产品功能 智能工作台 客服系统的功能有哪些?在线客服的作用

客服系统的功能有哪些?在线客服的作用

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2021-12-13 21:06:29

阅读量:3330

文章目录

文章摘要:现在社会因为科技的发展使得人们注重生活质量,客服服务质量如何这会直接影响到了企业的口碑以及品牌的影响。
  
     
        现在社会因为科技的发展使得人们注重生活质量,客服服务质量如何这会直接影响到了企业的口碑以及品牌的影响。
        客服在线系统在上线之前还是使用外部第三方的工作单系统,随着公司的快速发展,它面临以下问题:
        客户服务效率不高:不能和内部系统对接,客服在工作时要经常的切换平台对各个渠道来的客户交流沟通。
        行业间的协作效率低:第三方工作单系统因成本原因不能转移到技术或业务部门而非客服,协作效率更高,而且整个问题解决过程没有沉淀记录。
       迫切需要提高用户体验:用户规模的快速增长,意味着需要为用户提供高效率的反馈和高效率的问题解决,以及系统数据沉淀促进业务流程的优化。在线客服可以解决这些问题,让企业能留住客户。
客服系统的功能有哪些?在线客服的作用
        收费成本在不断上升:利用第三方客户服务系统按座位收费、增加帐号意味着收费成本不断上升。

          一、客服系统的简介

         现在客服系统主要有以下几个功能:问题解决、接收答疑、各环节服务质量检查和反馈结果客服机器人的角色主要是对客服进行辅助管理客户的。
        线客服平台:主要承担用户问题咨询、客诉的IM系统,通过智能路由、快捷回复等方式快速回复客户的问题,提高客户对企业的信任。
        工作单系统:主要承担在线客户服务不能解答的问题,需要转移到二线客服或业务、技术等部门跟进解决问题的系统。情景不再局限于客户服务内部,可一键有效的将工作单传送给其它部门,工单信息实时提示,做到必达无漏。


        来电中心:目前使用的是第三方外呼系统,其缺点:可外呼,用户无法回拨,主要用于反馈处理投诉的结果。
        质量检验系统:主要针对在线客户服务会话、工单处理、外呼呼叫服务质量等方面,智能质检提高了客服的工作效率和客户的满意度。
        工单系统主要承担了跨部门高效协作解决问题,以及积累问题处理过程数据的系统。本文针对第三方工作单系统存在的问题,开辟了自研工单系统之路。
        现在的自研工单系统分为八个模块:工单模板管理、工单管理、分组管理、组态管理、排班表管理、工单问题分类管理、数据报表、帐号绑定等八个模块。 
        工作单模板管理:为满足不同的问题类型显示、收集不同的填表表信息,可自定义工作单模板中的字段是否需要显示、是否需要、特定问题说明收集定制等等。

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