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中关村科金得助智能 得助社区 问答版块 智能外呼系统 一文说清:ICC互联网呼叫中心核心集成服务,海曼ICC给出最优解

一文说清:ICC互联网呼叫中心核心集成服务,海曼ICC给出最优解

问答版块

2026-02-02 17:01:41

作者:得助智能

阅读量:54

文章目录

海曼ICC智能联络中心是数智驱动的一体化全旅程联络平台。如何理解数智驱动呢?即融合了数据和智能,促进客户和员工的体验升级,通过全渠道触达,实现端到端的高效沟通,这是一个以先进产品架构、电信级可用性、极致功能体验打造的数智联络基座

1、企业面临的痛点堵点问题

目前很多企业面临着一些痛点堵点问题。
在客户服务方面,首先就是渠道分散,部门之间的数据很难打通,客户需要重复同样的问题,导致客户在多次沟通后很不耐烦,效率低下且客户满意度差。其次,企业的路由分配逻辑简单,较难满足客户业务的复杂路由诉求。同时,企业缺乏系统的运营数据支持,必须依靠管理员的经验来进行系统参数调整和业务运营。
在企业营销和通知提醒方面,企业面临外线号码策略单一,客户接通率低的问题,而且用户会被反复拨打电话,容易被用户投诉。而且企业无法快速准确地识别用户的应答状态,现在很多手机系统都支持语音助手接听骚扰电话,客服很容易在语音助手上浪费时间。同时企业预测外呼算法效果差,坐席利用率低。
在企业内部支持方面,企业的服务渠道分散,员工需要切换不同渠道提交需求,这样信息便无法同步,导致重复操作与体验割裂;企业缺乏多渠道协同能力,比如热线+视频,首呼解决率(FCR)低;重复性问题会占用大量资源;企业的知识管理缺乏标准化,导致新员工培训难度大,信息无法快速传递。

在音视频联络方面,移动端用户网络抖动或丢包频发,音视频质量差;企业缺乏端到端可视化埋点,会遭遇随机的故障或者浏览器兼容性差的问题,每次定位耗时超4个小时,交付与维护成本高。

目前企业缺乏多渠道协同能力

2、海曼ICC智能联络中心集成服务提供解决方案

对于客服服务的问题,海曼ICC智能联络中心可通过全媒体多渠道(电话、视频和文本)向客户提供多元化服务入口;智能IVR和文本客服机器人7x24小时为客户提供服务,为人工客服压力做分流;海曼ICC的智能路由可以实现客户与最佳坐席匹配;统一工作台SDK可实现坐席全流程业务处理和第三方业务系统快捷集成;绘营一体的运营工具支撑企业实现精细化自助服务运营。

海曼ICC智能联络中心实现最佳坐席分配

对于企业营销和通知提醒的问题,海曼ICC智能联络中心为企业提供了号码优选策略,即通过本地号码外显、号码实时接听率与业务价值匹配、新旧号码等策略,提升客户的接通率;ICC可通过统一可配置合规策略中心,实现灵活的禁呼名单管理、呼频管控,减少对客户的骚扰降低客户的投诉率;基于深度学习的预测算法,ICC可以3秒快速识别语音助手,提升座席利用率;同时,ICC提供多种外呼模式:预测、智能、巡航、手工,以满足不同种类的外呼业务需求。
对于企业内部支持的问题,海曼ICC智能联络中心通过全渠道统一接入协同工作,提升了办结效率;ICC实现了自助服务智能化,可以快速高效地办理重复性问题;除此之外,ICC还统一了服务入口和知识管理,让新员工可以便捷了解相规章制度,快速融入团队。

对于音视频联络的问题,海曼ICC智能联络中心增强了端兼容与稳定性,建立了对iOS、Android、鸿蒙全部主流机型及系统的完备适配能力;ICC的APP SDK上行抗丢包率达70%,为网络通话提供可靠保障。

海曼ICC智能联络中心有效保障网络

海曼ICC智能联络中心本质上是集成了客户服务、营销通知、内部支持、音视频联络四大核心场景的一体化服务,以数智驱动为核心,打通各场景的渠道与数据壁垒,最终构建起端到端的全旅程智能联络体系,成为支撑企业数字化转型的核心联络基座。

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