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央国企智能客服新篇章：多渠道整合接入，智能工作台引领变革

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2025-08-05 14:15:00

作者：zijia

阅读量：54

文章目录

文章摘要：当今时代数字化、网络化飞速发展，央国企作为国家经济的重要支柱，客户服务的质量和效率至关重要。然而，面对海量客户咨询、多渠道接入以及日益增长的个性化服务需求，传统的客服模式已显得力不从心。如何顺应时代潮流，实现客服体系的智能化升级？中关村科金得助智能给出的答案是——智能工作台，一个集多渠道整合接入、智能化处理、高效协同于一体的全新解决方案。

当今时代数字化、网络化飞速发展，央国企作为国家经济的重要支柱，客户服务的质量和效率至关重要。然而，面对海量客户咨询、多渠道接入以及日益增长的个性化服务需求，传统的客服模式已显得力不从心。如何顺应时代潮流，实现客服体系的智能化升级？中关村科金得助智能给出的答案是——智能工作台，一个集多渠道整合接入、智能化处理、高效协同于一体的全新解决方案。

一、央国企客服面临的挑战与机遇

央国企业务规模庞大、服务范围广泛，传统的客服系统往往孤立运行，各个渠道（电话、微信、APP、小程序、邮件、钉钉……）之间信息不通，导致客户体验碎片化，服务效率低下。同时，服务流程复杂，售前、售中、售后、报修、报装、报停，每一环都要走审批。面对这些困难，传统的做法是再招一些员工，通过表格记录的方式统一各个渠道信息，此时新员工的培训又成了问题。这么麻烦，想想就觉得眼前一黑。

但是科技飞速发展，智能工作台应运而生，为央国企解决这些困难提供了新的解决方案。不是我吹，智能工作台完全可以承担几十人甚至上百人的工作，而且它还容易培训，记忆力超群，效率超高，吃苦耐劳，自愿加班，7天24h超长待机。就像deepseek解放了普通员工的双手，可以回答各种各样的问题，成为每个人的得力助手，智能工作台可以解放一批人的双手，让机器来处理这些繁琐复杂的流程，完成重复琐碎的工作，每个人的效率大大提高，整个部门的工作更规范、更有序。

人来填表，还有可能出错，机器人来做，就不用再担心这个问题。既然有了这么好用的工具，那就赶紧用起来吧！用了以后就会发现真香，之前头疼的问题全都迎刃而解，部门工作效率大大提升，每个人都可以做更多有意义的工作。还不心动吗？心动就接着往下看吧！

二、智能工作台：多渠道整合接入的典范

央国企智能客服新篇章：多渠道整合接入，智能工作台引领变革

智能工作台不仅仅是一个客服软件，它是一个集成了在线客服、呼叫中心、邮件客服、视频客服等多种渠道的全媒体联络中心。通过智能路由和统一管理，无论客户通过哪个渠道发起咨询，都能得到一致、高效的服务体验。

全渠道统一接入：智能工作台支持网页、APP、微信、电话、视频等多种渠道接入，实现客户咨询的统一接收和处理。这不仅提高了服务效率，还避免了客户在不同渠道间切换带来的不便。
智能路由分配：基于客户咨询的内容和来源，智能工作台能够自动将咨询分配给最合适的客服人员或机器人处理，确保问题得到快速、准确的解决。
数据共享与协同工作：智能工作台实现了各渠道之间的数据共享，客服人员可以随时查看客户的历史咨询记录，了解客户需求，提供个性化服务。同时，支持多人协同工作，提高问题解决效率。

三、智能填单与坐席辅助：提升客服效率的双刃剑

在处理客户咨询时，信息的准确记录和快速传递至关重要。智能工作台通过智能填单和坐席辅助功能，极大地提升了客服效率。

智能填单：基于对话内容自动识别工单类型，并智能填充相关字段；基于聊天内容，系统自动提炼关键信息，生成通话小结和结论；智能客服系统根据聊天内容从对话中抓取客户信息，自动填充到相应字段。
坐席辅助：在与客户沟通的过程中，智能工作台能够实时转译聊天内容，洞察客户意图和情绪，为坐席提供即时的辅助。例如，根据聊天内容和坐席需求，系统可以实时推荐相关操作和数据，帮助坐席更快地解决问题。

四、智能推荐与预警：打造个性化服务体验

央国企智能客服新篇章：多渠道整合接入，智能工作台引领变革

在客户服务中，个性化服务是提升客户满意度的关键。智能工作台通过智能推荐和预警功能，为客户提供了更加贴心、个性化的服务体验。

智能推荐：基于坐席的查询习惯和聊天内容，智能工作台能够预测并自动推荐最可能需要的知识库内容。同时，根据聊天意图识别，系统还能实时推荐坐席可能需要使用的业务模块、客户信息和历史记录，帮助坐席更快地找到解决方案。
智能预警：智能工作台能够实时监控所有坐席与客户的聊天内容，自定义预警规则。一旦聊天内容触发预警，如客户情绪激动、咨询问题复杂等，系统立即告警管理员，确保问题得到及时处理。此外，会话接管功能还能在必要时介入聊天，确保服务质量不受影响。

五、文本机器人与语音机器人：7×24小时不间断服务

为了满足客户随时随地的咨询需求，智能工作台还集成了文本机器人和语音机器人，实现了7×24小时不间断服务。

文本机器人：基于领域大模型、NLP、机器学习等核心技术，文本机器人能够准确理解客户问题，提供即时、个性化的回答。无论是产品咨询、订单查询还是投诉建议，文本机器人都能迅速响应，提升客户满意度。
语音机器人：融合自研大模型、ASR、NLP、TTS等人工智能技术，语音机器人能够实现媲美真人的多轮语音对话。无论是电话外呼、语音导航还是语音咨询，语音机器人都能提供高精准、自动化、个性化的交互体验，提升企业营销效率和客户满意度。

六、央国企实践案例：智能工作台的价值体现

某政府机构由于行业属性复杂，对坐席（ai客服，一个坐席相当于一个员工）的相关政策，法律法规，专业知识要求都很高，中科金得助智能工作台运用意图识别以及知识推荐能力，提前预知客户问题，推荐话术以及知识给坐席，帮助坐席快速定位客户问题，提供专业和精准的解答，并避免由坐席不专业或响应不及时带来的客户负面情绪。

同时通过情绪识别实时关注客户情绪变化，对于有投诉风险的客户及时预警管理员，进行紧急监听或必要时接管，降低投诉率，提升客户满意度30%。