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中关村科金得助智能-小得

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央国企数字化招采平台智能客服搭建及时响应招标询价等提高采购服务水平！

选型指南

2025-07-31 15:50:37

作者：JIfan

阅读量：55

文章目录

文章摘要：在国资委阳光采购的要求下，央国企数字化招采平台进程加速推进，但招采平台的服务能力却常成为短板。供应商咨询响应滞后、渠道分散，坐席人员工作压力大等问题，急需一个央国企数字化招采平台智能客服搭建解决方案，中关村科金得助智能客服系统通过"多渠道整合+智能交互+工单闭环"的一体化方案，提高多渠道响应能力、提升工作效率，加速招采平台数字化。

在国资委阳光采购的要求下，央国企数字化招采平台进程加速推进，但招采平台的服务能力却常成为短板。供应商咨询响应滞后、渠道分散，坐席人员工作压力大等问题，急需一个央国企数字化招采平台智能客服搭建解决方案，中关村科金得助智能客服系统通过"多渠道整合+智能交互+工单闭环"的一体化方案，提高多渠道响应能力、提升工作效率，加速招采平台数字化。

招采平台智能客服搭建

一、数字化招采平台三大矛盾制约转型深化

在国企采购从"线下纸质"向"线上平台"转型的过程中，服务能力的不足逐渐暴露。很多国企招采平台用户投诉集中在咨询响应慢、信息不透明等，这些问题的背后是传统服务模式与数字化采购需求的深层矛盾。

1.渠道分散与服务协同的矛盾

某能源央企的招采平台曾同时运行着电话热线、网页客服、微信公众号三个咨询入口，却因缺乏统一管理，出现"电话占线、网页无人回复、公众号自动应答答非所问"的混乱局面。供应商为获取投标保证金退还进度，可能需要在三个渠道反复沟通，平均耗时超过1.5小时。这种"渠道越多、体验越差"的怪象，根源在于缺乏一体化的服务中枢，各渠道数据不互通、话术不统一、流程不同步，形成了新的"信息孤岛"。

2.人工依赖与效率要求的矛盾

招采业务的周期性特征明显，项目公告发布后48小时内，咨询量会激增3-5倍。某建筑集团招采中心的10名客服人员在高峰期日均处理咨询超800次，人均通话时长超过6小时，仍有30%的咨询无法及时响应。更棘手的是，招标政策解读、资质要求说明等专业问题对客服人员的业务能力要求极高，新人需要3个月以上培训才能独立上岗，而人员流动又导致服务质量波动，直接影响供应商参与积极性。

这些矛盾的存在，使得许多央国企的招采平台虽实现了流程线上化，却未能达成"降本增效、阳光透明"的转型目标。正如某央国企采购部负责人所言："我们投入巨资建成了先进的交易系统，却让供应商困在咨询服务的'最后一公里'，这显然偏离了数字化转型的初衷。"

二、中关村科金得助智能客服系统的"破局架构"：构建招采服务的"数字神经网"

针对国企招采场景的特殊性，中关村科金得助智能客服系统以"连接-响应-闭环"为核心逻辑，将文本客服机器人、语音机器人、智能工单等功能模块与招采业务深度结合，打造了适配国企需求的服务体系。

中关村科金得助智能客服系统

1.多渠道整合：让服务秒级响应

系统通过API接口将电话、网页、APP、微信、邮件等所有供应商接触点统一接入，形成"一个后台、全渠道响应"的服务网络。供应商无论是通过400电话咨询招标流程，还是在微信公众号查询中标结果，亦或是在平台PC端提交质疑申请，都会进入统一的服务队列，由系统智能分配服务资源。

2.智能交互：让机器学会"说招采的话、办招采的事"

得助智能客服系统的文本与语音机器人并非简单的问答工具，而是经过招采领域深度训练的"专业助手"。技术团队将《招标投标法》《国有企业采购管理办法》等法规条文、企业内部制度以及10万+历史咨询案例转化为结构化知识，使机器人能精准理解"联合体投标资质要求""电子保函办理流程"等专业问题。

3.智能工单：让跨部门协作"像流水线一样高效"

对于机器人无法独立解决的复杂问题（如质疑投诉处理、特殊资质审核），系统会自动生成智能工单，并根据预设规则分配至对应部门。工单流转过程中，系统会实时追踪进度，当某环节处理超时（如法务部门未在48小时内反馈质疑答复意见），会自动向负责人发送提醒，确保"事事有回音、件件有着落"。

三、从工具应用到生态构建：智能客服赋能招采平台数字化的深层价值

得助智能客服系统在国企招采平台的应用，其价值远超出"提高响应速度"的表层效果。通过服务数据的沉淀与分析，系统逐渐成为连接采购方与供应商的"智能中枢"，推动招采平台数字化从"工具应用"向"生态构建"升级，为破解国企采购转型的共性难题提供了新思路。

1.降低数字化门槛，缓解"自建困境"

对于信息化基础薄弱的国企而言，自建全渠道客服系统面临成本高、周期长、运维难等问题。得助智能客服系统的"轻量化接入"模式，可直接与现有招采平台对接，无需重构底层架构，部署周期控制在60天内，大幅降低了技术门槛。

2.优化供应商体验，构建"良性生态"

优质的服务体验直接影响供应商的参与度。某电力集团引入智能客服后，供应商参与投标的平均响应时间从7天缩短至3天，优质供应商（年营收超亿元）的参与率提升28%。更重要的是，系统通过"主动服务"增强了生态粘性：在供应商资质到期前自动提醒、在政策调整后定向推送解读、在投标截止前发送倒计时通知……这种"想在前面、做到细处"的服务，使该集团的供应商留存率提高15%，采购成本降低8%。

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