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中关村科金得助智能-小得

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【智能客服系统：医疗服务数智化转型的新引擎】得助智能助您从0到1搞懂智能客服系统

选型指南

2025-06-16 11:07:40

作者：lichenghong

阅读量：115

文章目录

文章摘要：随着人工智能技术的不断发展，智能客服系统在多个行业的应用得到了广泛关注，尤其是在医疗行业中，智能客服系统逐渐成为了提升患者服务质量、优化医疗资源分配和提高医疗机构运营效率的关键工具。特别是面对日益增长的患者咨询量，如何通过智能化手段提供及时、精准且高效的服务，成为了医疗机构亟待解决的问题。本文即通过目前智能客服系统领域的行业先锋中关村科金得助智能为例，与您分享目前智能客服系统的在医疗行业的探索与应用。

随着人工智能技术的不断发展，智能客服系统在多个行业的应用得到了广泛关注，尤其是在医疗行业中，智能客服系统逐渐成为了提升患者服务质量、优化医疗资源分配和提高医疗机构运营效率的关键工具。特别是面对日益增长的患者咨询量，如何通过智能化手段提供及时、精准且高效的服务，成为了医疗机构亟待解决的问题。本文即通过目前智能客服系统领域的行业先锋中关村科金得助智能为例，与您分享目前智能客服系统的在医疗行业的探索与应用。

一、中关村科金得助智能客服系统如何赋能医疗行业？具体应用场景有哪些？

智能客服系统通过其智能对话能力，能够自动接待患者的咨询，处理常见问题，提升患者体验，同时解放人工客服人员，让其将精力集中在更加复杂的任务上。医疗行业专用的AI智能客服系统，正是为了满足医疗行业的特定需求，打造智能、便捷、精准的患者接待系统。

中关村科金得助智能客服打破了工作时间限制，可以根据患者描述进行初步的智能解答，如门诊服务、住院服务、医保服务、各科室电话号码咨询等，通过不断优化系统，满足患者需求，提供更加优质高效的服务，逐步成为医疗服务的得力助手。

1、预约挂号与排班查询

中关村科金得助智能客服系统能够帮助患者快速查询医院的科室信息、医生排班情况，并进行线上预约。通过与医院的预约系统对接，患者不仅能够方便地预约到合适的医生，还能够避免因人工客服忙碌导致的等待时间过长的问题。系统能够实时展示医生的空闲时间，避免重复预约或排队挂号的情况发生。

2、健康咨询与初步问诊

医疗行业的咨询类问题繁多且种类复杂，尤其是在一些常见疾病和健康管理问题上，患者往往需要快速获得答案。智能客服系统能够通过自我学习和优化，准确回答患者的健康咨询问题，提供症状自查、健康管理建议等服务。对于一些常见的疾病或症状，系统能够通过问诊流程，提供初步的判断建议，并引导患者进一步就诊。

3、医患互动与健康管理

中关村科金得助智能客服系统还能够通过短信、邮件或社交媒体与患者进行互动。系统会根据患者的健康状况提醒复诊、定期体检、药物服用等事项，确保患者能够持续关注自己的健康问题，并提供个性化的健康建议和支持。

二、中关村科金得助智能客服系统的独特优势有哪些？如何更好地服务医疗机构？

1、24/7 全天候服务

在医疗行业，患者的咨询需求并非仅限于工作日的工作时间，尤其在疾病急诊或健康咨询的场景下，24小时全天候服务显得尤为重要。AI智能客服系统可以不间断地接待患者咨询，无论是白天还是夜晚，患者都能通过系统获得即时的回应和帮助，极大提升了患者的满意度。

2、高效处理常见问题

医疗行业的咨询内容中，很多问题是标准化的，如预约挂号、科室介绍、医生排班、常见疾病症状、治疗方法等。AI智能客服系统可以通过预设的知识库，快速回答患者的常见问题。系统的高效响应可以大大减少人工客服的工作压力，同时提升患者的咨询体验。

3、多语言支持与个性化服务

AI智能客服系统支持多语言和个性化服务，能够根据患者的需求和背景提供定制化服务。例如，对于来自不同地区的患者，系统可以使用不同的语言进行交流，减少了语言障碍。此外，系统还可以根据患者的历史记录或健康数据提供个性化的健康建议、服务推荐等。

三、中关村科金得助智能客服系统携手某大型医疗机构，共创AI＋大医疗！

1、用户痛点

（1）国民大健康需求突出，服务效率难满足

在健康检查需求突出的高峰季节，用户咨询量呈指数级增长，而当前的客服体系在用户接待、需求确认、用户导流等环节面临着巨大压力

（2）现有服务方式难以满足智能化建设需要

服务效率与用户规模增长速率不匹配，促使爱康国宾亟需完成客户服务的数字化升级，确保医疗健康服务资源更好流向普通民众

2、解决方案

（1）打造一体化智能客户服务体系，全面提升服务质效

应用中关村科金旗下AI+数字化服务系列得助智能产品，实现AI赋能服务接待、客户关系管理、营销通知等业务场景，打造服务+营销+管理为一体的全流程客户营运体系。通过外呼机器人、呼入机器人、云呼叫中心等产品，助力爱康国宾补充智能化服务能力的缺失，降低人力成本，提升服务效率，优化服务管理质量。

（2）得助智能呼入机器人，解决高频需求，释放人工服务压力

得助智能呼入机器人主要运用于用户咨询、体检预约，基于顶尖的AI语音、语义算法，呼入机器人能够流畅完成智能应答、多轮语音交互、并精准识别用户意图，智能接待用户的体检预约、项目咨询、订单确认等服务，大幅缓解人工压力。同时，呼入机器人保持7*24小时在线，确保人工客服离线时段的用户接待。当智能机器人无法满足用户的个性化需求时，可通过自动转人工，快速转接至相应坐席，确保用户需求及时解决，提升用户满意度。

（3）得助智能外呼机器人，提升用户转化，实现资源合理配置

得助智能外呼机器人在爱康国宾的应用，更趋向于营销通知场景，主要运用于体检套餐推送、活动推广、福利通知等流程，基于内嵌的海量语料话术及预测式外呼、自动重呼等能力，外呼机器人可确保活动、福利信息等切实触达目标用户，并在沟通中精准识别用户意向，自动记录并反馈结果与数据。

3、成效反馈

（1）降低人力成本

中关村科金得助智能客服系统能够自动处理大量的常见咨询问题，极大减轻人工客服的负担，减少人工客服的招聘和培训成本。系统的自动化功能使得医院能够在无需大量扩充客服人员的情况下，依然能够处理大量的患者咨询。

(2) 提升患者满意度

智能客服系统的及时响应和智能化服务能够大大提高患者的满意度。患者能够在任何时间通过系统获得服务，无需等待人工接待，从而提升患者对医院的整体评价。更快捷、更精准的服务可以增加患者的信任感，增强其就诊的忠诚度。

(3) 优化资源配置与流程

通过智能客服系统，医院可以更清晰地了解患者需求和服务瓶颈，进一步优化服务流程。系统自动记录和分析患者的咨询数据，能够为医院提供关于高频问题、患者需求变化等的宝贵数据，帮助医院调整服务策略和资源分配，提高运营效率。

四、F&A（常见问题及解答）

1、智能客服系统效率高吗？

中关村科金得助智能客服系统通过媒体流技术实现会话的即时转译和洞察。释放坐席操作压力，提升响应速度。

2、智能客服系统有什么技术优势？

中关村科金得助智能客服系统接入大模型能力进行会话洞察，增强分析的深度，提高洞察和推荐内容的准确性。

3、智能客服系统对企业用户有什么好处？

中关村科金得助智能客服系统基于聊天内容，系统自动提炼关键信息，生成通话小结和结论。智能客服系统根据聊天内容从对话中抓取客户信息，自动填充到相应字段，促进企业降本增效。

中关村科技得助智能客服系统依托深度学习算法构建的智能对话引擎，可实现标准化咨询场景的全自动化响应。通过语义理解技术精准解析患者诉求，快速处理常见病症咨询、就诊流程引导等高频问题，在提升患者即时服务体验的同时，将人工客服从重复性劳动中解放出来，使其专注于复杂病例跟进、医患情感沟通等深度服务场景。中关村科金得助智能愿与您携手，共创科技未来！

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