得助智能体技术助力公共服务创新创新路径上的卓越“助推器”！

选型指南

2025-03-17 17:53:21

作者：JIfan

阅读量：39

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文章摘要：如今民众对公共服务的期望日益提高，不仅要求服务的高效便捷，更渴望其具备个性化与精准化。得助智能体技术助力公共服务创新，得助智能体平台为杭州医保部门精心打造的“医保小智”智能综合服务平台，堪称智能体技术在公共服务范畴成功落地的典范之作。

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如今民众对公共服务的期望日益提高，不仅要求服务的高效便捷，更渴望其具备个性化与精准化。得助智能体技术助力公共服务创新，得助智能体平台为杭州医保部门精心打造的“医保小智”智能综合服务平台，堪称智能体技术在公共服务范畴成功落地的典范之作。

智能体技术助力公共服务创新

一、得助智能体技术的卓越特性赋能公共服务

（一）7×24小时不间断的高效智能语音接待

传统公共服务模式受限于人力配置与固定工作时间，难以跨越时间与空间的障碍，实现全方位、全天候的服务供给。而得助智能体技术凭借其高度自动化的先进系统，成功打破了这一桎梏。以“医保小智”为例，参保人员无论身处何时何地，只要遭遇医保相关难题，皆能即刻通过该平台发起咨询。无论是万籁俱寂的深夜，还是阖家欢乐的节假日，“医保小智”始终保持高度“警觉”，迅速响应参保人员的诉求，实现7×24小时全年无休的高效智能语音接待。这一特性极大地拓宽了服务的覆盖范围，让参保人员彻底摆脱了服务时间限制的困扰，随时随地都能获取所需的医保信息与帮助，显著提升了公共服务的可及性与便捷性。

（二）大模型加持下的超高服务准确率

得助智能体平台依托前沿的大模型技术，具备强大的数据处理与深度学习能力。它能够对海量的医保数据进行深度挖掘与分析，从而精准洞察参保人员的问题本质。在大模型的有力赋能下，“医保小智”的服务准确率飙升至90%+。无论是错综复杂的医保政策解读，如不同险种的报销范围与比例差异；还是繁琐的报销流程咨询，包括报销所需材料的准备与提交步骤；亦或是异地就医备案等专业性较强的问题，“医保小智”都能凭借其深厚的“知识储备”与精准的理解能力，给出详尽且准确的答复。这种高水准的服务质量，不仅有效减少了参保人员因信息误导而产生的困扰与损失，更为公共服务赢得了良好的口碑与公信力，极大地提升了民众对医保服务的满意度。

（三）一体化的智能综合服务解决方案

得助智能体平台精心构建了一套集“在线咨询、网办指导、智能回访、精准分析”于一体的智能综合服务体系。在“医保小智”平台中，这一体系得到了淋漓尽致的体现。参保人员可依据自身需求与偏好，灵活选择服务方式。文字客服“咨询办”为那些习惯通过文字交流、能够清晰阐述问题的参保人员提供了便捷途径，他们可以在工作间隙或不方便语音沟通时，通过键盘输入详细描述问题，获取专业解答。电话接待“语音办”则充分考虑到部分人群，尤其是老年参保人员或对线上操作较为陌生的群体，他们更倾向于通过电话进行沟通。语音服务的便捷性让他们能够轻松与“医保小智”对话，解决心中疑惑。而视频客服“见面办”更是一大创新亮点，它突破了传统线上服务的局限性，通过视频通话的形式，将线上办事的便利性与线下服务的个性化完美融合。参保人员仿佛与面对面的工作人员“面对面”交流，能够更加直观地展示问题、理解解答，尤其是在办理诸如医保关系转移接续等复杂业务时，在工作人员的实时视频指导下，参保人员能够顺利完成操作，确保业务办理的准确性与高效性。此外，智能回访功能在服务结束后自动启动，通过精心设计的问卷与交互方式，收集参保人员的反馈意见，为平台持续优化服务提供宝贵依据。精准分析功能则借助大数据分析技术，对海量的服务数据进行深度剖析，挖掘参保人员的需求特征、行为模式以及服务过程中的痛点与难点，为医保政策的调整完善、服务流程的优化改进提供坚实的数据支撑，助力医保服务向更加精细化、精准化的方向发展。

二、“医保小智”：智能体技术在医保领域的创新实践典范

（一）全方位畅通智能经办服务渠道

“医保小智”通过整合多元服务渠道，成功搭建起一个全方位、多层次的智能经办服务网络。文字客服“咨询办”为参保人员提供了一个便捷的文字交流窗口。在忙碌的工作中，参保人员可以利用碎片化时间，通过手机或电脑的文字输入功能，详细描述自己的医保问题。无论是对近期医保政策调整的疑问，还是对个人医保账户余额使用的咨询，都能在这个窗口得到及时回应。电话接待“语音办”则满足了部分人群对语音沟通的偏好。特别是老年参保人员，他们可能对线上文字操作不太熟练，但通过拨打“医保小智”的服务热线，就能以熟悉的语音交流方式获取医保信息。这种方式让他们感受到了服务的贴心与关怀。视频客服“见面办”则为那些需要面对面指导的复杂业务提供了理想解决方案。以医保关系转移接续业务为例，这一业务涉及多个地区的医保政策与经办流程，参保人员往往对此感到困惑。通过视频客服，工作人员能够与参保人员实时连线，详细讲解办理步骤，展示所需材料的样本，并指导参保人员完成线上操作。参保人员在工作人员的“面对面”指导下，能够更加清晰地理解业务流程，顺利完成办理，有效避免了因操作失误而导致的业务延误。这种多渠道协同的服务模式，充分满足了不同参保人员的多样化需求，真正实现了服务的全覆盖与精准触达。

（二）显著降低服务成本，大幅提升服务体验

“医保小智”智能综合服务平台的上线，为参保人员带来了实实在在的便利与实惠。在传统服务模式下，参保人员为了咨询医保问题或办理医保业务，往往需要花费大量的时间与精力前往医保经办机构。路途的奔波不仅耗费了参保人员的交通成本，还可能因排队等待浪费大量时间。而“医保小智”的出现，彻底改变了这一局面。参保人员只需通过手机或电脑，轻轻点击几下，就能随时随地接入平台，获取医保服务。这不仅节省了参保人员的交通费用，还将原本需要花费数小时甚至一整天的时间成本大幅压缩。同时，平台在提供便捷服务的基础上，注重个性化体验。例如，在咨询医保报销比例时，“医保小智”并非简单地给出政策规定，而是会根据参保人员的具体参保类型、就医情况以及费用明细等信息，进行个性化的计算与分析，为参保人员提供最符合其实际情况的报销建议。这种个性化服务让参保人员感受到了尊重与关怀，极大地提升了他们的服务体验，使他们在享受便捷服务的同时，也能切实感受到医保服务的温度。

三、得助智能体技术在公共服务领域的广阔前景

（一）持续拓展应用领域，实现公共服务全面智能化升级

得助智能体技术在医保领域的成功应用，为其在其他公共服务领域的拓展树立了标杆。展望未来，智能体技术有望在社保、民政、教育、交通等多个公共服务领域开花结果。在社保领域，智能体平台可以为参保人员提供养老金计算、社保待遇申领等服务，帮助他们清晰了解自己的权益与办理流程。在民政领域，智能体能够根据困难群众的实际情况，精准匹配救助政策与资源，为弱势群体提供及时有效的帮助。在教育领域，智能体平台可以为学生和家长提供学业规划咨询、招生政策解读等服务，助力教育公平与质量提升。在交通领域，智能体可实现智能路况查询、公交地铁线路规划以及交通违法处理咨询等功能，为市民的出行提供便利。通过在不同领域的广泛应用，智能体技术将如同星星之火，逐渐形成燎原之势，推动公共服务的整体智能化升级，为民众打造更加便捷、高效、优质的公共服务生态系统。

（二）深度深化服务功能，提供更加智能化的决策支持

随着技术的不断迭代与创新，得助智能体平台的服务功能将持续深化与拓展。未来，智能体将不仅仅局限于提供基础的咨询与指导服务，而是向具备更加智能化的决策支持功能迈进。在医保领域，智能体可以结合参保人员的健康档案、就医历史以及实时健康监测数据，为其量身定制个性化的医保套餐与健康管理方案。例如，对于患有慢性疾病的参保人员，智能体可以根据其疾病特点与治疗需求，推荐合适的医保报销项目与长期健康管理建议，帮助参保人员更好地控制病情、降低医疗费用。在民政领域，智能体能够通过对困难群众的家庭经济状况、人口结构以及致贫原因等多维度数据的分析，精准匹配最适合的救助政策与资源，实现救助服务的精准化与高效化。同时，智能体平台还将加强与其他智能设备和系统的深度融合，进一步提升交互体验的智能化水平。例如，与智能穿戴设备连接，实时监测参保人员的健康数据，为医保服务提供更加精准、及时的依据；与智能家居系统集成，为老年人或残障人士提供更加便捷、个性化的生活服务支持，真正实现公共服务的智能化、人性化与个性化。

（三）大力推动服务协同，构建高效联动的公共服务新格局

得助智能体技术将成为促进公共服务各部门之间协同合作的重要桥梁与纽带。通过建立统一的智能体服务平台，不同部门之间能够实现数据共享与业务协同，彻底打破信息孤岛，提升公共服务的整体效能。以社保和医保领域为例，智能体平台可以实现数据的无缝对接与互联互通。参保人员在办理社保业务时，相关信息能够自动同步至医保系统，避免了重复填报带来的繁琐与不便，提高了办事效率。同时，各部门可以借助智能体平台共同开展联合服务项目。例如，针对老年人的综合服务项目，社保、医保、民政等部门可以通过智能体平台实现协同工作，为老年人提供一站式服务。从养老金领取、医保报销到养老服务补贴申请等，老年人只需通过一个平台即可完成所有业务办理，大大提升了老年人的生活质量与幸福感。这种跨部门的协同服务模式，将有效整合公共服务资源，优化服务流程，提高服务效率，构建起一个高效联动、协同发展的公共服务新格局，为民众提供更加全面、优质、便捷的公共服务。