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银行客服的“质检救星”：得助智能质检系统全解析

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2024-12-16 10:57:58

作者：hangyu

阅读量：160

文章目录

文章摘要：在当今数字化时代，实时质检系统作为一种先进的质检手段，对于提升银行客服接待质量具有重要意义不仅提升服务质量、优化服务流程还在降低运营成本方面上提供了有力支持。

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在当今数字化时代，实时质检系统作为一种先进的质检手段，对于提升银行客服接待质量具有重要意义不仅提升服务质量、优化服务流程还在降低运营成本方面上提供了有力支持。

银行客服的“质检救星”：得助智能质检系统全解析

一、实时质检系统是什么意思？功能作用如何？

实时质检系统是一种融合了先进的人工智能技术，如ASR智能语音识别、NLP语言处理以及大数据处理技术的系统。

它能够实时监控并评估客服接待过程中的服务质量，确保每一次客户交互都达到高标准。

实时质检系统的核心功能在于其能够实现对客服通话、在线聊天等交互内容的即时分析，识别潜在问题，如服务态度不佳、信息传达错误等，从而及时纠正，提升客户满意度。

二、银行行业在客服接待面对的痛点

在银行行业，客服接待面临着诸多挑战。

比如：在业务高峰期，如工资发放日、季末年末结算时段以及推出热门金融产品期间，银行客服热线会涌入大量客户咨询，客服人员常常处于高强度的工作状态，应接不暇。这导致客户等待时间过长，容易引发客户的烦躁情绪，不仅影响客户对此次服务的体验，还可能使客户对银行的整体印象大打折扣，甚至导致客户流失。同时，长时间的忙碌也可能使客服人员在解答问题时出现仓促、敷衍等情况，进一步降低服务质量。

三、破局方案：得助智能智能质检系统

应对银行行业在客服接待面对的痛点得助智能的质检系统可以解决：

智能质检系统的效率监测与资源调配建议功能：

智能质检系统对客服的通话时长、客户等待时间、转接次数等效率指标进行实时统计和分析。通过对历史数据的深度学习，系统能够预测不同时间段、不同业务类型的咨询量趋势，为银行管理人员提供科学合理的客服人员排班建议和资源调配方案。例如，系统根据以往数据预测到某一时间段内房贷业务咨询量将大幅增加，便提前提醒管理人员安排更多熟悉房贷业务的客服人员值班，并合理分配在线客服、电话客服等不同渠道的人力，确保客户的咨询能够得到及时响应。此外，系统还可以对客服人员的通话效率进行评估，分析客服人员在解答问题时是否存在冗长、拖沓的情况，提供针对性的话术优化建议，帮助客服人员提高沟通效率，缩短通话时长，从而在有限的时间内服务更多客户，提升整体服务效率和客户体验。