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如何对客服进行质检？人工质检vs智能质检！！

选型指南

2024-10-23 11:29:45

作者：JIfan

阅读量：396

文章目录

文章摘要：为了持续提升客户服务水平，企业需要对客服进行严格的质检。那么如何对客服进行质检？现在对客服质检有两种方式，人工质检和智能质检，那到底那种方式更优呢？下面我们就通过分享一个保险行业的案例来展示智能质检系统的惊艳效果。

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为了持续提升客户服务水平，企业需要对客服进行严格的质检。那么如何对客服进行质检？现在对客服质检有两种方式，人工质检和智能质检，那到底那种方式更优呢？下面我们就通过分享一个保险行业的案例来展示智能质检系统的惊艳效果。

如何对客服进行质检？人工质检vs智能质检！！

一、如何对客服进行质检？

1.人工质检

人工质检是传统的质检方式，主要通过人工监听客服通话录音，评估客服的服务质量。这种方式的优势在于能够深入理解对话内容，对客服的语言表达、服务态度、问题解决能力等方面进行细致的评价。然而，人工质检也存在明显的局限性：

效率低下：人工质检需要耗费大量时间，而且质检人员容易疲劳，导致质检效率不高。

覆盖率低：由于时间有限，人工质检往往只能覆盖一小部分通话录音，难以全面评估客服的整体表现。

主观性强：质检人员的个人判断标准可能存在差异，导致质检结果的主观性较强。

2.智能质检系统

智能质检系统利用语音识别、自然语言处理等技术，对客服通话录音进行自动分析，评估客服的服务质量。与人工质检相比，智能质检系统具有以下优势：

高效快速：智能质检系统能够在短时间内处理大量通话录音，显著提高质检效率。

全面覆盖：智能质检系统可以对所有通话录音进行质检，确保客服的每一通电话都得到评估。

客观准确：智能质检系统基于算法进行分析，质检结果更加客观准确，减少了人为因素的影响。

二、智能质检应用：保险行业案例分享

以某个大型保险集团为例，该集团面临着以下需求痛点：

人工质检覆盖率低：由于人工质检覆盖率不足10%，导致通话数据获取与读取的时效性差，难以及时发现和解决问题。

日常质检漏检风险大：质检岗通常随机抽检通话录音，复听多次效率低下，发现的问题有限。

提升客户满意度：作为服务窗口的电话中心，拥有庞大的通话语音数据，需要对海量录音数据进行分析，规范坐席使用标准服务用语，提升服务质量。

为了解决这些问题，该集团引入了得助智能质检系统，取得了显著成果：

降低服务风险：智能语音质检系统使质检覆盖率从10%提升至100%，为电话中心的规范运营提供了坚实助力。系统能够实时监测通话内容，及时发现并预警潜在的服务风险，有效降低了因服务问题导致的客户投诉和纠纷。

创新质检模式：智能质检系统的引入，使得质检工作从传统的人工监听转变为系统化的自动分析。质检人员可以在系统中完成所有质检工作，并通过系统导出报表或在线查看复核结果，大大提高了质检工作的便捷性和效率。

深挖客户诉求：智能语音质检系统提供大数据分析服务，通过对服务合规数据的统计分析，该集团能够了解在不同周期内整体服务品质的变化情况。同时，通过对通话数据挖掘，发现了潜在客户、产品需求等有价值信息，为客服运营管理提供了有力支撑。这些信息有助于企业更好地了解客户需求，优化服务流程，提升客户满意度。

三、智能质检免费试用

为了让更多企业体验智能质检系统的优势，得助智能官网提供了免费试用14天的福利。企业只需注册得助智能官网账号，即可申请试用智能质检系统。在试用期间，企业可以充分了解系统的功能和操作方式，评估系统对提升客户服务质量的实际效果。

客服质检是企业提升服务质量的重要手段。人工质检虽然能够深入理解对话内容，但存在效率低下、覆盖率低、主观性强等局限性。而智能质检系统则能够高效快速地对客服通话录音进行自动分析，全面覆盖每一通电话，提供客观准确的质检结果。通过引入智能质检系统，企业可以降低服务风险、创新质检模式、深挖客户诉求，从而持续提升客户服务质量。如果你还在为客服质检而烦恼，不妨试试得助智能质检系统，相信它会给你带来意想不到的惊喜！

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