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智能IVR+大模型：跨国电子电器巨头的客服创新之路

选型指南

2024-10-11 18:33:34

作者：源

阅读量：417

文章目录

文章摘要：大模型的加入，为庞大的知识体系梳理提供了强大的支持。它能够实时提供话术生成，大大提高了知识应答的准确率。当客户提出问题时，大模型能够迅速分析问题，从海量的知识中准确提取出相关信息，并生成合适的回答话术，确保客户得到准确、专业的回复。同时，智能 IVR 语音机器人承担起智能信息采集和智能填单的重任。

在当今科技飞速发展的时代，企业的客户服务也在不断寻求创新与突破。某跨国电子电器巨头，专注于半导体及平板显示生产设备的设计、研发与服务，在中国多个城市设立分公司及服务网点。然而，随着业务的不断拓展，客户咨询量日益增大，一系列痛点也逐渐凸显出来。

痛点凸显，挑战重重

这家跨国电子电器公司面临着诸多棘手的问题。首先，客户咨询量大，人工客服压力巨大，导致用户体验差。客户在遇到问题时，往往需要长时间等待才能得到回复，这无疑会让客户感到不满。其次，需要人工记录填单，工作效率低下。大量的客户信息需要人工逐一记录，不仅耗时耗力，还容易出现错误。再者，公司知识体量大且格式多样，对知识应答准确率要求极高。不同类型的产品知识、服务流程等信息繁多，要确保在回答客户问题时准确无误，难度可想而知。此外，现有软件系统多且分散割裂，数据不统一。各个系统之间缺乏有效的整合，导致信息无法及时共享，影响服务效率。最后，单个系统自动化程度低，对人工操作依赖程度高，进一步加重了人工客服的负担。

创新方案，智能突破

为了解决这些痛点，该公司引入了得助智能大模型与智能 IVR 语音机器人的解决方案，实现了咨询、报修、回访等全流程场景闭环。大模型的加入，为庞大的知识体系梳理提供了强大的支持。它能够实时提供话术生成，大大提高了知识应答的准确率。当客户提出问题时，大模型能够迅速分析问题，从海量的知识中准确提取出相关信息，并生成合适的回答话术，确保客户得到准确、专业的回复。同时，智能 IVR 语音机器人承担起智能信息采集和智能填单的重任。

显著效果，未来可期

IVR机器人协助人工接待客户咨询，回复准确率达到 80%以上。客户在与机器人的交互中，能够快速得到满意的答案，大大提升了用户体验。智能填单功能更是让人工客服从繁琐的记录工作中解脱出来，提高了工作效率。同时，AI 大模型的支持，进一步提高了机器人的服务水平，为公司节省了大量的运营成本。通过这次智能升级，该跨国电子电器巨头在客户服务领域迈出了坚实的一步。

未来，随着技术的不断进步，相信他们将继续探索更多的创新解决方案，为客户提供更加优质、高效的服务。在科技的引领下，企业的发展之路必将越走越宽，为行业树立新的标杆。

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