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选型指南
2024-08-22 11:54:35
作者：JIfan
阅读量：541
文章目录
400电话办理好了，也购买了电话呼叫中心系统，那么就应该组建客服人员了，那么应该如何搭建管理客服团队呢？下面一起来看看吧！
一、400电话呼叫中心系统的客服团队如何搭建管理呢?
1.客服规模
客服规模应该与云呼叫中心规模相适应，也就是由预期电话量来确定，有一个大概计算公式，坐席数=目标顾客人群总数*日拨打率上限*集中率*平均通话时长/(3600*最大负荷率)。
目标顾客人群包含已经购买和潜在客户；拨打率指一定时间段内，拨打电话的顾客占总目标顾客人群的比例，为了保证话务高峰不占线，企业要考虑拨打率上限；集中率指全天话务最繁忙时段(1小时)的通话数量占全天通话总数的比率；平均通话时长指用户来电通话的平均时长；以上四个指标与客服规模大小均为正向比例关系。
最大负荷率指话坐席能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例，负荷率越大，客服规模则越小。
参考一些呼叫中心系统项目的工程经验，相关参数的经验取值范围为：a)日拨打率上限：0.30%；b)集中率：15%-20%；c)平均通话时长：120-150秒；d)最大负荷：70%-75%
2.客服的招聘与培训
确定好客服规模，也就是客服人数后就需要招聘客服，不同公司招聘要求不同，从客服工作性质来讲，招聘的客服人员需要具备良好的沟通能力、思维逻辑、判断力以及心理承受力等。
招聘完成后，开始客服的培训，例如，根据业务需要制作工作说明书，定期组织业务考试，要大家熟悉业务流程，让每个人可以通过短期培训快速上岗。
3.客服管理
客服管理需要建立完善的制度，赏罚分明与人性化、创新相结合，例如绩效考核，目前很多客服系统后台可以根据不同指标，例如电话接听数量、平均通话时长、满意度评价等生成各类型报表，并且可以对坐席通话录音进行质检，便于客服考核和发现问题进行调整。
二、400电话和呼叫中心系统搭配使用
总而言之，企业组建400电话客服中心，除去客服团队的组建，还需要办理好400号码与搭建呼叫中心系统，简单来说就是要选择合适的厂商。比如得助云呼叫中心系统，系统可以将手机号码或者固话号码设置为分机号码，将用户来电转接到相应的400电话号码上
基于软电话与来电弹屏，实现话务控制及业务联动，打通客户、工单、知识库可快速接入外部系统，支持转内线、转外线、转IVR咨询、会议等支持SDK组件化接入能力，快速接入任何系统
支持预览外呼、预测外呼等，并基于专利认证的预测算法及实时空号检测，坐席利用率高达80%+基于策略中心流程画布的5种策略8种渠道自定义拖拽组合，实现多策略多渠道联合触达基于闪信、号码认证、策略外显提升品牌可信度，提升接通率
服务过程可监管，管理人员可实时监控坐席状态，并可对通话进行监听、强插、强拆、耳语等提供通话统计、质量统计、坐席统计等多维度报表，提高管理效率
提供实时智能质检和离线质检能力，全面保障通话安全合规
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