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2021-11-18 15:01:04
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众所周知,许多企业选择使用客服系统的一个原因是,智能化+功能齐全,并且分配非常精确,能够快速地分析客户的需求和问题,然后将其精确地分配给最适合解决这个问题的部门,这样就可以节省很多时间,同时也可以提升用户的好感度,在众多分配规则和方式中,客服系统接入的分配原则是什么呢?
1、轮流分派。传统的配送方式比较常见,客服系统接入顾客后,按照接入系统后的时间进行分配,先进入的客户先接入客服服务,但这种分配方式已经很少使用。因为这种传统的配送方式浪费时间,需要顾客去等待,这很容易让公司失去机会,所以很少被采用。加之当今客服软件的负载量非常大,而且还可以动态扩展,所以坐席可同时接待多个客户。
2、优先分配。系统在处理多个会话时,会对每个客户的问题和需求进行分析,从他们的高频词汇和浏览记录等方面,找出客户最需要的是什么,对于急切或想法比较明确的客户,客服系统会根据客户的具体需求进行分析,根据客户的高频词汇和访问记录等,确定客户最需要的是什么。
3、其他分配方法,例如,根据客户来源、对话方式、 IP所在地点、客户信息等分配,或者是坐席直接分,目前这种方式是最常用的,更好地解决客户问题。
客服系统接入的分配原则大致就分为以上三种了。
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