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随着人工智能技术的迅猛发展，新技术逐渐渗透到人们日常生活的各个领域，机器人取代人工处理繁重的任务越来越普遍。呼叫中心系统软件的工作原理就是接听或拨打电话，满足企业与用户的需求。
呼叫中心系统软件为客户提供服务，帮助企业处理大量与业务有关的问题和请求，因此通常需要大量人力物力，呼叫中心的理解能力起着重要作用。
IVR与NLP是最早使用在呼叫中心系统软件的智能技术。截至到目前，多数的供应商都提出云呼叫中心的概念，在云计算的帮助下，呼叫中心系统软件将实现在云中部署服务和数据，真正做到智能化。
呼叫中心系统软件一般分为呼入式和呼出式两大类，每一种呼叫方式所采用的重点企业各不相同。
一、呼入系统
呼入软件广泛应用于智能客服领域，随着 NLP技术的不断发展，越来越多的服务被人工智能客服所接管，呼入系统可以应用到政府、银行、保险等。
此类服务一般都会事先设计好对话流程，系统通过预先设定的对话流程，引导用户逐步实现用户的需求，在与机器人进行对话时，人工客服也能随时介入，以满足一些顾客的特殊需要。
呼出系统的服务相较于呼入系统更加困难，人工很少有机会介入或引导整个对话过程，仅靠外呼系统主动拨号，将信息传递给用户。在整个交互过程中，系统要主动地向用户提出问题，并引导用户返回正确的应答内容，而不仅仅是回答用户的问题。
NLP技术的不断创新，外呼系统也更加智能，但目前大多数的技术仅仅适用于提示缴费、银行信用卡催收等。这种场景下，很少考虑用户的情感需求，只需要在对话内容中清楚地表达出来。
现在多数行业开始使用外呼系统来提供产品推介、广告、问卷调查、消息通知等，虽然这种类型的服务类似于催收，但是它需要将更多的人工智能场景，如用户体验、用户情感融入到产品设计中，使用户更容易接受。
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