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AI技术下的呼叫中心系统软件有什么优势

场景应用

2021-09-09


随着人工智能技术的迅猛发展,新技术逐渐渗透到人们日常生活的各个领域,机器人取代人工处理繁重的任务越来越普遍。呼叫中心系统软件的工作原理就是接听或拨打电话,满足企业与用户的需求。
呼叫中心系统软件为客户提供服务,帮助企业处理大量与业务有关的问题和请求,因此通常需要大量人力物力,呼叫中心的理解能力起着重要作用。
IVR与NLP是最早使用在呼叫中心系统软件的智能技术。截至到目前,多数的供应商都提出云呼叫中心的概念,在云计算的帮助下,呼叫中心系统软件将实现在云中部署服务和数据,真正做到智能化。

呼叫中心系统软件一般分为呼入式和呼出式两大类,每一种呼叫方式所采用的重点企业各不相同。
一、呼入系统
呼入软件广泛应用于智能客服领域,随着 NLP技术的不断发展,越来越多的服务被人工智能客服所接管,呼入系统可以应用到政府、银行、保险等。
此类服务一般都会事先设计好对话流程,系统通过预先设定的对话流程,引导用户逐步实现用户的需求,在与机器人进行对话时,人工客服也能随时介入,以满足一些顾客的特殊需要。

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二、呼出系统
呼出系统的服务相较于呼入系统更加困难,人工很少有机会介入或引导整个对话过程,仅靠外呼系统主动拨号,将信息传递给用户。在整个交互过程中,系统要主动地向用户提出问题,并引导用户返回正确的应答内容,而不仅仅是回答用户的问题。
 NLP技术的不断创新,外呼系统也更加智能,但目前大多数的技术仅仅适用于提示缴费、银行信用卡催收等。这种场景下,很少考虑用户的情感需求,只需要在对话内容中清楚地表达出来。
现在多数行业开始使用外呼系统来提供产品推介、广告、问卷调查、消息通知等,虽然这种类型的服务类似于催收,但是它需要将更多的人工智能场景,如用户体验、用户情感融入到产品设计中,使用户更容易接受。

呼叫中心系统软件的回复功能
AI技术正将呼叫中心系统软件代入一个全新的智能时代,越来越多的技术将人从冗余劳动成本中解放出来,我们拭目以待,未来,呼叫中心还会给我们带来什么样的惊喜?

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